中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)



課程詳情

一、由墨菲定律引發(fā)的對服務(wù)業(yè)的聯(lián)想
二、為什么中國的服務(wù)也水平總是上不去
◆1、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)
◆2、服務(wù)業(yè)的專業(yè)訓(xùn)練水平低
◆3、傳統(tǒng)文化對“伺候人”的鄙視
◆4、服務(wù)理念落伍
◆5、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神
三、顧客對服務(wù)感覺良好的六大要素
◆1、環(huán)境要素
◆2、速度要素
◆3、態(tài)度要素
◆4、流程要素
◆5、心理預(yù)期
◆6、專業(yè)要素
四、顧客的劃分
◆1、經(jīng)濟(jì)型顧客
◆2、道德型顧客
◆3、個性化顧客
◆4、方便性顧客
五、服務(wù)的特征
◆1、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生
◆2、隨時間消失的能力
◆3、無形性
◆4、異質(zhì)性
六、服務(wù)的三大誤區(qū)
◆1、以為豪華裝修就是服務(wù)的內(nèi)容
◆2、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)
◆3、以為顧客服務(wù)可以毫無限制
七、優(yōu)雅的語言訓(xùn)練
◆1、初級文明禮貌語言
◆2、中級文明禮貌語言
◆3、高級文明禮貌語言
八、電話服務(wù)忌諱
◆1、我不知道
◆2、他不在
◆3、這事不歸我管
九、與客戶交流時最好的座位坐法
◆1、恐怖位置
◆2、理性位置
◆3、感性位置
十、沖突管理
◆第一原則:人數(shù)、職位對應(yīng)
◆第二原則:讓客戶先發(fā)泄怨氣
◆第三原則:解釋、同情、并表示繼續(xù)努力
十一、提高服務(wù)水平的措施
◆1、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
◆2、修改并檢驗(yàn)流程
◆3、加大訓(xùn)練力度
◆4、對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋
◆5、服務(wù)人員的選擇與招聘
十二、無條件服務(wù)保證
◆1、無條件
◆2、容易理解和溝通
◆3、有意義
◆4、容易實(shí)行
◆5、容易兌現(xiàn)
十三、服務(wù)補(bǔ)救(糾錯管理)
◆1、從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看服務(wù)補(bǔ)救的重要性
◆2、服務(wù)補(bǔ)救的方法
十四、排隊(duì)管理
◆1、一只腳踏進(jìn)門檻
◆2、隊(duì)伍末端的燈
◆3、對不起,我是下一個
◆4、提供消磨等候時間的媒體
◆5、漂亮的穿衣鏡
十五、服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)
◆1、把人性化管理誤解成為“人情化”
◆2、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”
◆3、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人
◆4、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
◆5、以開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度
十六、實(shí)現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃
◆1、菲利普•克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃
◆2、戴明的14點(diǎn)計劃


講師簡介

  張晨 老師
大學(xué)理工科全日制本科畢業(yè),非銀行金融界高管人士。歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長;港資企業(yè)副廠長;日資咨詢公司董事長助理;中國太平洋云南分公司營銷部副總經(jīng)理,銀行保險部副總經(jīng)理,春城市公司副總經(jīng)理,麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理;目前任云南省最大的外國飾品、民族飾品著名批發(fā)網(wǎng)站【云飾坊】CEO。
培訓(xùn)資格:曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司(ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動式行銷的培訓(xùn);臺灣禮儀協(xié)會國際社交禮儀專業(yè)培訓(xùn);臺灣保銷集團(tuán)組訓(xùn)專員培訓(xùn);太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次;壽險個人保險高級講師認(rèn)證培訓(xùn);壽險團(tuán)體保險高級講師認(rèn)證培訓(xùn);銀行保險高級講師認(rèn)證培訓(xùn);理財師高級講師認(rèn)證培訓(xùn)。是中國著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師。在企業(yè)創(chuàng)業(yè),運(yùn)營管理,大客戶市場開拓,營銷團(tuán)隊(duì)組建及管理,客戶服務(wù)以及高管培訓(xùn)方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn),有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力,擅長與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。十幾年來為近百家大型企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn),總?cè)藬?shù)達(dá)一萬五千多人次。


課程對象



備    注

課程名稱:滿意的現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)技術(shù)



 

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