課程特色:

課程借鑒當(dāng)今“服務(wù)優(yōu)秀的國際公司”的經(jīng)驗(yàn)與做法，以“提升顧客滿意度”為核心，重新提升和栓解“顧客服務(wù)”的深層內(nèi)涵，通過顧客服務(wù)“理念，訓(xùn)練，技巧，管理”等模塊的講解，以生動(dòng)的內(nèi)容，貼切的案例，提出系統(tǒng)全面的解決方案。

基本大綱： 更為詳細(xì)大綱依據(jù)企業(yè)具體需求制定，請電：020-87775007

第一單元 顧客服務(wù)理念

 顧客服務(wù)的最高原則：“顧客永遠(yuǎn)都是對的。”
 服務(wù)是企業(yè)最具競爭性的產(chǎn)品：探討服務(wù)的特點(diǎn)和影響因素
 服務(wù)品質(zhì)的最終目標(biāo)是顧客“滿意度”

第二單元 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的三項(xiàng)訓(xùn)練

1：微笑

2：顧客溝通

有效溝通的前提與原則
 傾聽的重要性：原則、步驟、技巧
 說話的藝術(shù)性
 選擇正確的說話的態(tài)度、表情與角度
 語言的魅力：如何更好的措辭與設(shè)計(jì)內(nèi)容，讓顧客更加容易接受

3：顧客投訴的處理

 學(xué)員分析：工作現(xiàn)場有那些原因?qū)е骂櫩偷耐对V
 正確對待客戶的投訴：顧客投訴是受歡迎的
 處理顧客不滿的重要性
 處理顧客投訴的原則，6步程序以及技巧
 分析錯(cuò)誤的經(jīng)典投訴案例：

第三單元 顧客服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理

1. 顧客服務(wù)設(shè)計(jì)
 顧客服務(wù)設(shè)計(jì)的原則，服務(wù)流程接觸點(diǎn)的分析
 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立

2． 顧客服務(wù)管理
 顧客服務(wù)管理的宗旨與目的
 企業(yè)的組織管理：倒金字塔形的組織，支持性服務(wù)組織

 顧客服務(wù)的評估：高壓線淘汰原則
 顧客服務(wù)的執(zhí)行：檢查方法與員工培訓(xùn)
 顧客服務(wù)的情感：員工情緒低落與不滿的控制與疏導(dǎo)
 顧客服務(wù)的提升：顧客抱怨渠道與員工建議渠道的暢通