【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學習的意義和紀律）

導(dǎo)言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場管理、服務(wù)營銷等的問題？ 每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

1、 案例：無理的客戶與無奈的客服
2、 案例：她為何為難通信營業(yè)人員
3、 導(dǎo)入現(xiàn)場管理的重要性


第一章、卓越的營業(yè)廳經(jīng)理管素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)

（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳消戶案例
電信：客戶投訴天翼信號案例
移動：客戶投訴10086案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓(xùn)法
6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、營業(yè)廳現(xiàn)場督導(dǎo)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、 麥當勞現(xiàn)場督導(dǎo)的啟示
二、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理身份識別
（一） 、長官vs.教練
（二） 、監(jiān)工vs.服務(wù)者
（三） 、指揮vs.模范榜樣
（四） 、上司vs.朋友


三、 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境氛圍管理

(一)、 環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
(二)、 舒適的環(huán)境要求
(三)、 如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
(四)、 促銷活動的及產(chǎn)品的展示技巧
(五)、 營業(yè)廳現(xiàn)場細節(jié)管理

四、 現(xiàn)場員工情緒管理
（一）、激勵VS批評
（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三）、現(xiàn)場員工情緒管理三個關(guān)鍵

五、 現(xiàn)場管理中的四面鏡子
(一)、 平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績
(二)、 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷；
(三)、 放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
(四)、 望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯

六、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管理技巧
（一）、顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、四種性格的錄像片斷
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略

（二）、顧客的動機分析與服務(wù)質(zhì)量管理
1、二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
2、針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法
3、模擬演練

（三）、顧客深層需求---期望值分析
1、 馬斯洛需求層次論
2、 冰山模型
3、 釣魚理論
4、 顧客期望值分析
案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析


（四）、顧客滿意度 VS 顧客忠誠度
1、何謂顧客滿意度
2、何謂顧客忠誠度
3、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
4、《顧客滿意度調(diào)查表》的運用
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例


（五）、顧客滿意度的提升方法
1、態(tài)度決定一切
2、微笑+耐心
3、標準化VS個性化
4、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
5、形式比內(nèi)容更重要
6、顧客顧客關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出
7、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；
8、有獎提意見及建議；
9、讓客人自助式服務(wù)；
10、以客為師；

短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長記性； 海爾OEC管理法則
希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進；
泉州移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
北京移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例
某營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)正反案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練


第三章、客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
（三）、顧客抱怨投訴類型分析
（四）顧客抱怨投訴的心理分析
（五）、顧客抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略

十三、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

十六、突發(fā)事件和安全管理
(一)、 面對特殊客戶
(二)、 面對媒體
(三)、 面對政策官員
(四)、 面對客戶受傷或生病
(五)、 面對員工受傷或生病
(六)、 面對火災(zāi)
(七)、 面對停電
(八)、 面對搶劫

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第四章、主動服務(wù)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 服務(wù)營銷準備工作
(一)、挖掘和識別目標客戶：MAN法則
（二）、物品準備
（三）、預(yù)約
（四）、精神與形象準備
（五）、產(chǎn)品知識分析


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧


短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
　（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議
�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
�。ㄎ澹�、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
�。�六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法


六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影