導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴處理及法律風(fēng)險防范等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

1、案例：無理的客戶與無奈的客服
2、案例：她為何為難95598服務(wù)代表
3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性

第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?br />（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
客戶為何認為我們的電表不準(zhǔn)?
......
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

六、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關(guān)懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步（情緒、關(guān)注點、性格、語言、行動）
6、三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導(dǎo)技巧
5、高級版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問
（二）、共贏
　1、要求他-->幫助他
　2、無利-->有利

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴

十六、服務(wù)補救的流程、方法
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
（五）、實施：全面實施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
（一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關(guān)
（六）、政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶投訴處理之法律風(fēng)險防范技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、《物權(quán)法》、《反壟斷法》對電力企業(yè)的影響分析

二、客戶投訴處理之法律法規(guī)運用
（一）、《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》（電監(jiān)會28號令）
（二）、《供電監(jiān)管辦法》（電監(jiān)會第27號令）
（三）、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》
（四）、《中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例》
（五）、《供電營業(yè)規(guī)則》
（六）、《電力設(shè)施保護條例》
（七）、《用電檢查管理辦法》
（八）、《中華人民共和國電力法》

案例分析：小事不小，成都供電"6 21事件"的法律解析：為什么有這樣的事？我們身邊有沒有？如何防范監(jiān)管風(fēng)險？


三、客戶投訴之常見法律風(fēng)險與防范
（一）、用電受理存在的法律風(fēng)險分析與防范
（二）、供電設(shè)施建設(shè)存在的法律風(fēng)險分析與防范
（三）、電力供應(yīng)與使用存在的法律風(fēng)險分析與防范
（四）、供用電合同管理存在的法律風(fēng)險分析與防范
（五）、電費收繳存在的法律風(fēng)險分析與防范
（六）、終止供電存在的法律風(fēng)險分析與防范
（七）、查處違章用電和竊電存在的法律風(fēng)險分析與防范
（八）、供電設(shè)施保護存在的法律風(fēng)險分析與防范
（九）、電力事故處理存在的法律風(fēng)險分析與防范
　.......

四、客戶投訴的法律案例分析
（一）、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
（二）、客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析

短片觀看及案例分析：

模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影