課程背景：在服務行業(yè)以及企業(yè)的客戶服務或內部服務崗位上，禮儀都是衡量服務質量與服務人員素質的最重要標準之一。同其他禮儀課程相比，《服務禮儀》具有更強的規(guī)范性和可操作性。服務人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、禮貌用語等，都是與其具體服務崗位的工作特點緊密結合、融為一體的。


課程大綱：
一、形象管理與服務禮儀概述
二、職業(yè)道德及素質訓練
1、工作是人的天職
2、生命是熱情和活力，熱忱是工作的靈魂
3、使命感使個人和企業(yè)獲得雙贏
4、敬業(yè)美德：自信，勤儉，主動，愛
三、職業(yè)儀態(tài)
1、標準的職業(yè)儀態(tài)：
站姿、坐姿、行姿、蹲姿，
2、有效手勢語，
3、如何運用表情--眼神、微笑
4、有效的身體語言運用技巧
課堂實操訓練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手勢語，眼神、微笑
四、高效溝通技巧
1、傾聽、聆聽顧客需求并識別顧客的需求技巧
2、理解客戶的技巧
3、接待客戶的技巧
4、滿足客戶期望的技巧
5、應對挑戰(zhàn)的技巧
課堂情景演練：
傾聽與溝通 五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判

五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判
六、服務規(guī)范及服務原則
1、 標準職業(yè)形象
2、 標準服務用語
3、 標準的服務技巧
4、 正確處理顧客的投訴及抱怨
5、 客戶關系管理
課堂情景演練：
服務技巧情景演練