課程背景：在服務(wù)行業(yè)以及企業(yè)的客戶服務(wù)或內(nèi)部服務(wù)崗位上，禮儀都是衡量服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員素質(zhì)的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。同其他禮儀課程相比，《服務(wù)禮儀》具有更強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性。服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、禮貌用語(yǔ)等，都是與其具體服務(wù)崗位的工作特點(diǎn)緊密結(jié)合、融為一體的。


課程大綱：
一、形象管理與服務(wù)禮儀概述
二、職業(yè)道德及素質(zhì)訓(xùn)練
1、工作是人的天職
2、生命是熱情和活力，熱忱是工作的靈魂
3、使命感使個(gè)人和企業(yè)獲得雙贏
4、敬業(yè)美德：自信，勤儉，主動(dòng)，愛(ài)
三、職業(yè)儀態(tài)
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)儀態(tài)：
站姿、坐姿、行姿、蹲姿，
2、有效手勢(shì)語(yǔ)，
3、如何運(yùn)用表情--眼神、微笑
4、有效的身體語(yǔ)言運(yùn)用技巧
課堂實(shí)操訓(xùn)練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手勢(shì)語(yǔ)，眼神、微笑
四、高效溝通技巧
1、傾聽(tīng)、聆聽(tīng)顧客需求并識(shí)別顧客的需求技巧
2、理解客戶的技巧
3、接待客戶的技巧
4、滿足客戶期望的技巧
5、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧
課堂情景演練：
傾聽(tīng)與溝通 五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風(fēng)格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判

五、雙贏談判技巧
1、談判的理論和基本技巧
2、如何判別談判者的風(fēng)格
3、成功的談判技巧
課堂情景演練：
客戶談判
六、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則
1、 標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
3、 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技巧
4、 正確處理顧客的投訴及抱怨
5、 客戶關(guān)系管理
課堂情景演練：
服務(wù)技巧情景演練