中國培訓易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
1. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2. 掌握服務(wù)的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務(wù)；
3. 掌握產(chǎn)品銷售的標準與現(xiàn)場營銷的主要方法，提升銷售能力
4. 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程詳情
背景綜述 Background
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；
4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點的整體績效不佳 等。
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分： 營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1. 網(wǎng)點各崗位職責
2. 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7. 放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分： 八大服務(wù)流程、步驟和標
1. 為什么要建立標準服務(wù)流程？
1) 案例1：麥當勞的服務(wù)流程
2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2. 服務(wù)流程標準化的目的
3. 銀行服務(wù)的八大核心流程
4. 八大流程的邏輯關(guān)系
5. 開門迎客流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 開門迎客場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
6. 業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 業(yè)務(wù)接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7. 客戶分流流程、步驟、標準
1) 客戶分流流程
2) 客戶一次分流流程
3) 客戶二次分流流程
4) 客戶分流流程圖說明
5) 客戶分流場景情景化應答標準
6) 外分流
7) 模擬訓練
8. 客戶教育流程、步驟、標準
1) 客戶教育流程圖說明
2) 客戶教育場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
9. 產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1) 產(chǎn)品營銷流程圖說明
2) 產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準
3) 產(chǎn)品營銷操作方式
4) 模擬訓練
10. 投訴處理流程、步驟、標準
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說明
3) 投訴處理場景情景化應答標準
4) 模擬訓練
11. 挽留客戶流程、步驟、標準
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應答標準
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分: 網(wǎng)點營銷服務(wù)標準
1. 主動營銷的基本理念
1) 為什么要主動？
2) 讓追求卓越成為習慣
3) 主動營銷的3G工程
2. 主動營銷應具備的素質(zhì)
3. 主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a. 4P工作技巧的掌握
b. 產(chǎn)品吸引法
c. 理財法
d. 情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4. 主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7） 促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5. 視覺營銷的基本標準
1) 網(wǎng)點視覺標準的定位
2) 營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準
3) 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4) 組合區(qū)分原則
5) 咨詢引導區(qū)
6) 客戶休息等候區(qū)
7) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9) 自助服務(wù)區(qū)
10) 精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
11) 財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
12) 客戶體驗區(qū)
13) 營銷宣傳區(qū)
14) 案例：日本山陽相互銀行
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；
4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點的整體績效不佳 等。
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分： 營造客戶印象深刻的銀行體驗
1. 銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3. 客戶滿意與客戶期望
4. 三個標準贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1. 網(wǎng)點各崗位職責
2. 網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4. 個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5. 個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6. 封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7. 放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分： 八大服務(wù)流程、步驟和標
1. 為什么要建立標準服務(wù)流程？
1) 案例1：麥當勞的服務(wù)流程
2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
2. 服務(wù)流程標準化的目的
3. 銀行服務(wù)的八大核心流程
4. 八大流程的邏輯關(guān)系
5. 開門迎客流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 開門迎客場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
6. 業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
1) 流程圖說明
2) 業(yè)務(wù)接待場景情景化應答標準
3)模擬訓練
7. 客戶分流流程、步驟、標準
1) 客戶分流流程
2) 客戶一次分流流程
3) 客戶二次分流流程
4) 客戶分流流程圖說明
5) 客戶分流場景情景化應答標準
6) 外分流
7) 模擬訓練
8. 客戶教育流程、步驟、標準
1) 客戶教育流程圖說明
2) 客戶教育場景情景化應答標準
3) 模擬訓練
9. 產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準
1) 產(chǎn)品營銷流程圖說明
2) 產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準
3) 產(chǎn)品營銷操作方式
4) 模擬訓練
10. 投訴處理流程、步驟、標準
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說明
3) 投訴處理場景情景化應答標準
4) 模擬訓練
11. 挽留客戶流程、步驟、標準
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應答標準
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分: 網(wǎng)點營銷服務(wù)標準
1. 主動營銷的基本理念
1) 為什么要主動？
2) 讓追求卓越成為習慣
3) 主動營銷的3G工程
2. 主動營銷應具備的素質(zhì)
3. 主動營銷的基本方法
1)4P營銷
a. 4P工作技巧的掌握
b. 產(chǎn)品吸引法
c. 理財法
d. 情感法
2）交叉營銷
3）二次營銷
4）三多營銷
4. 主動營銷的基本流程
1）營銷前準備
2）確定目標客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7） 促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5. 視覺營銷的基本標準
1) 網(wǎng)點視覺標準的定位
2) 營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準
3) 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
4) 組合區(qū)分原則
5) 咨詢引導區(qū)
6) 客戶休息等候區(qū)
7) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9) 自助服務(wù)區(qū)
10) 精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
11) 財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū)
12) 客戶體驗區(qū)
13) 營銷宣傳區(qū)
14) 案例：日本山陽相互銀行
講師簡介
杜曼希 老師
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機構(gòu)培訓經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學習對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導購人員的工作實際進行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
• 華南多家培訓機構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機構(gòu)培訓經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學習對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導購人員的工作實際進行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
備 注
課程名稱：銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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