背景綜述 Background
銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓?zhuān)�不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.

課程內(nèi)容 Course Content
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1. 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2. 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3. 360度評(píng)估
4. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1. 高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
2. 如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3. 員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來(lái)源
2) 如何有效處理員工情緒問(wèn)題
4. 激勵(lì)員工的7種有效技巧
5. 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6. 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
4) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5) 培訓(xùn)職責(zé)研討
6) 多技能管理表
7) OJT方法
8) 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）
9) 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
1) 客戶分流引導(dǎo)流程
2) 客戶分流引導(dǎo)原則
3) 客戶分流引導(dǎo)技巧
4) 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5) 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6) 識(shí)別核心素質(zhì)要求
7) 客戶服務(wù)流程管理
8) 客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
1) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2) 客戶情緒激勵(lì)策略
3. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）
4. 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1) 客戶類(lèi)型不同
2) 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3) 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
5. 客戶服務(wù)的基本原則與要求
1) 共性服務(wù)原則
2) 個(gè)性服務(wù)原則
3) 一般原則
6. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1) 客戶滿意否由何決定?
2) 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3) 提高客戶滿意度的技巧
7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1) 接待客戶 ；
2) 理解客戶 ；
3) 幫助客戶 ；
4) 留住客戶 ；
8. 關(guān)注接待客戶
1) 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2) 客戶等候時(shí)關(guān)注
3) 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注
9. 顧客抱怨投訴處理技巧
1) 顧客抱怨投訴心理分析
2) 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3) 8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4) 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5) 顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6) 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧
7) 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8) 快速處理顧客抱怨投訴策略
9) 顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10) 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1. 5S管理的概念
2. 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7. 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
1. 客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1) 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售
3) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4) 識(shí)別潛在客戶
5) 客戶的引導(dǎo)與分流
6) 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7) 四種客戶類(lèi)型判斷方法與技巧
8) 四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶心理分析
9) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10) 不同客戶性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？
2. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
2) 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
3. 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
1) 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2) 利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
3) 與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
 有效互動(dòng)
 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
 過(guò)程中讓客戶有成就感
4. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1) 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2) 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4) 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5) 行動(dòng)建議
6) 給予客戶合適的承諾
7) 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧