中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1. 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧,進而提升與顧客達成價值交換的效能
2. 快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿
3. 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4. 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5. 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧;提高客戶滿意度。
6. 學(xué)會如何維護客戶的技巧
7. 透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果



課程詳情

背景綜述 Background
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程內(nèi)容 Course Content
開篇:從一件微小的事情看你的服務(wù)觀 
第一部分:抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1. 客戶看投訴
2. 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題:不滿意的顧客會說什么?做什么?想要什么?
3. 客戶服務(wù)的五個階段,
4. 客戶抱怨的三個層次
5. 客戶流失的代價
6. 沒有客戶投訴,只有客戶機會;
第二部分:抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補
2. 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務(wù)彌補技巧(Bouncing Back);
3. 處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度;
4. 總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
5. 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;

第三部分:達成一致
——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
1. 演練:接待投訴的CLEAR技巧;
2. 演練:平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧;
3. 演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù);
4. 演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù);
5. 演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)
6. 演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧;
7. 演練:達成一致的協(xié)商技術(shù);

第四部分:真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1. 只有系統(tǒng)改善才能持久,如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會;
2. 識別客戶流失原因的4個方法;
3. 分析先進的顧客抱怨處理政策;
4. 學(xué)習(xí)制定對顧客有利的抱怨政策;
5. 為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境;


講師簡介

  杜曼希 老師
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經(jīng)理,廣州公司總經(jīng)理,華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。


學(xué)員評價:(部分摘要)
公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學(xué),非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長


課程對象

從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員


備    注

課程名稱:領(lǐng)先的投訴處理策略和方法



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國培訓(xùn)易 http://a10by9.cn