中國培訓易(www.a10by9.cn)
特色課程內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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培訓目標
1. 為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽?
2. 為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？
3. 為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？
4. 研究分析、了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法。
5. 練習有效的聆聽、發(fā)問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。
6. 領會與上司、下屬有效溝通的要點。
7. 研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。
8. 學習有效預防、處理沖突的要點與步驟，學會在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。
課程詳情
背景綜述 Background
很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時也是員工個人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內，避免資源的內部消耗。
優(yōu)秀的職場人士所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業(yè)化的溝通素質與技能（2）團隊組織與領導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙。而領導力層面更加注重在沒有職位權力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設性的方法應對項目中必然會出現(xiàn)的各種沖突。
本課程將從這幾個層面入手，幫助學員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結合對企業(yè)實際案例的討論，使學員能夠在溝通技能領域掌握正確的思路。
課程內容 Course Content
第一部分：溝通的基本認知
1. 什么是溝通
2. 溝通的程序與要素
3. 溝通障礙與風險
說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。
實作練習：收款機的故事
培訓方式：講課、小組討論、實作練習、故事分享
第二部分：溝通的正確方法
1. 單向與雙向溝通
2. 積極聆聽的技巧
3. 有效的發(fā)問技巧
4. 有效表達的原則
5. 回饋技巧
6. 非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。
游戲練習：話圖
培訓方式：講課、故事分享、實作練習、游戲演練
第三部分：如何與上司、下屬有效溝通
1. 如何與上司有效溝通
2. 向上司請示工作的程序要點
3. 向上匯報的方法
4. 說服上司的技巧
5. 如何與下屬有效溝通
6. 下達命令的技巧
7. 有效的贊揚與批評下屬
8. 領導從有效的發(fā)問開始
說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結構決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
案例研討：越級布置工作
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討
第四部分：如何做好跨部門溝通協(xié)作
1. 跨部門溝通協(xié)作常見的障礙
2. 樹立共同的目標與價值觀
3. 擴大周哈里窗口中的公開區(qū)
4. 建立感情賬戶
5. 同理心與換位思考
6. 相互尊重和欣賞
7. 避免告狀式溝通
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?
案例研討：開會
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習、案例研討
第五部分：沖突處理技巧
1. 可能導致沖突的原因
2. 以雙贏思維解決沖突
3. 沖突處理的要點
事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，透過理解與服務獲得雙贏。
故事啟發(fā)：多余的話
很多研究表明，在職業(yè)場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運作效率，同時也是員工個人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內，避免資源的內部消耗。
優(yōu)秀的職場人士所需要的管理溝通技能一般分為三個層面，（1）職業(yè)化的溝通素質與技能（2）團隊組織與領導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙。而領導力層面更加注重在沒有職位權力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設性的方法應對項目中必然會出現(xiàn)的各種沖突。
本課程將從這幾個層面入手，幫助學員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結合對企業(yè)實際案例的討論，使學員能夠在溝通技能領域掌握正確的思路。
課程內容 Course Content
第一部分：溝通的基本認知
1. 什么是溝通
2. 溝通的程序與要素
3. 溝通障礙與風險
說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學員深刻認識溝通的價值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。
實作練習：收款機的故事
培訓方式：講課、小組討論、實作練習、故事分享
第二部分：溝通的正確方法
1. 單向與雙向溝通
2. 積極聆聽的技巧
3. 有效的發(fā)問技巧
4. 有效表達的原則
5. 回饋技巧
6. 非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。
游戲練習：話圖
培訓方式：講課、故事分享、實作練習、游戲演練
第三部分：如何與上司、下屬有效溝通
1. 如何與上司有效溝通
2. 向上司請示工作的程序要點
3. 向上匯報的方法
4. 說服上司的技巧
5. 如何與下屬有效溝通
6. 下達命令的技巧
7. 有效的贊揚與批評下屬
8. 領導從有效的發(fā)問開始
說明：要做好工作就要學會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結構決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
案例研討：越級布置工作
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討
第四部分：如何做好跨部門溝通協(xié)作
1. 跨部門溝通協(xié)作常見的障礙
2. 樹立共同的目標與價值觀
3. 擴大周哈里窗口中的公開區(qū)
4. 建立感情賬戶
5. 同理心與換位思考
6. 相互尊重和欣賞
7. 避免告狀式溝通
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?
案例研討：開會
培訓方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習、案例研討
第五部分：沖突處理技巧
1. 可能導致沖突的原因
2. 以雙贏思維解決沖突
3. 沖突處理的要點
事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，透過理解與服務獲得雙贏。
故事啟發(fā)：多余的話
講師簡介
杜曼希 老師
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機構培訓經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)
6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
• 華南多家培訓機構核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機構培訓經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)
6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
企業(yè)需要提升溝通技能的人員
備 注
課程名稱：沖突管理與高效溝通
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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