中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識(shí);
3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
4. 掌握與客戶溝通的技巧;
5. 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;
課程詳情
背景綜述 Background
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表,柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平,提升柜員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力至關(guān)重要。
但在柜員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1. 柜員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2. 柜員在服務(wù)中缺乏笑臉;
3. 柜員服務(wù)缺乏規(guī)范,服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),不能給到客戶深刻印象;
4. 柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
5. 柜員不知道如何應(yīng)對(duì)難纏客戶;
6. 柜員績(jī)效不佳
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分:銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價(jià)值
2. 認(rèn)識(shí)客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價(jià)值
5. 追求卓越的服務(wù)
第二部分:銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)
3. 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)
第三部分: 臨柜服務(wù)五步法
1. 什么是服務(wù)?
2. 客戶有哪些共同需求?
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5. 臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1) 看的功夫
2) 聽(tīng)的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說(shuō)的技巧
5) 動(dòng)的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1) 第一步:與客戶打招呼
2) 第二步:詢問(wèn)客戶需求
3) 第三步:為客戶辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步:征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步:一句話營(yíng)銷
7) 第七步:感謝客戶光臨
第四部分:銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1. 有效處理客戶投訴的意見(jiàn)
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分:經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1. 為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3. 信念的力量:突破自己,克服顧客服務(wù)綜合癥!
講師簡(jiǎn)介
杜曼希 老師
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理,廣州公司總經(jīng)理,華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中,“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng),形式多樣,內(nèi)容精彩,生動(dòng)活潑,可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià):(部分摘要)
公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì),相關(guān)的課程之前也都參加過(guò),但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽(tīng)完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司,中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng),更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí),老師竟然可以匯編成案例,帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò),這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對(duì)銷售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn),更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng),案例很多,互動(dòng)教學(xué),非常滿意。但本次時(shí)間太短,希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)!沒(méi)想到短短幾天時(shí)間,能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機(jī)會(huì)合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
課程對(duì)象
銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員,低柜柜員
備 注
課程名稱:銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練