本課程從廣闊的視角探討了客戶服務(wù)的核心理念，并且深入地闡述了客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的工具、方法和流程。旨在提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)績效，完善和放大營銷創(chuàng)造的客戶價(jià)值，最終幫助企業(yè)取得更大的營銷成功。

第一講 服務(wù)意識
 顧客服務(wù)的等級
 顧客要什么
 顧客是怎樣失去的
 為什么要有服務(wù)意識
第二講 看的技巧—如何觀察客戶
 如何觀察顧客
 目光注視
 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色
第三講 看的技巧—預(yù)測顧客的需求
 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求
 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
 確認(rèn)客戶的期望需求
 顧客有五種類型的需求
第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
 聽的障礙
 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
 傾聽的技巧
 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
第五講 聽的技巧—如何接聽電話
 你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
 檢驗(yàn)理解
 接聽電話的技巧
第六講 笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
 照照鏡子：微笑訓(xùn)練
 怎樣防止別人偷走你的微笑
 誰偷走了你的微笑
第七講 說的技巧—如何引導(dǎo)顧客
 運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客
 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
 巧用開放式和封閉式問題
 情景扮演
第八講 說的技巧—顧客更在乎你怎么說
 用顧客喜歡的方式去說
 常用服務(wù)用語
第九講 動(dòng)的技巧—身體語言
 各種體態(tài)語言傳遞出的含義
 不良姿勢
 基本姿勢
 體態(tài)——無聲的語言
第十講 動(dòng)的技巧—如何巧用身體語言
 修煉成果大測試
 文化差異
 私人空間
 如何巧用身體語言
第十一講 如何平息顧客的不滿
 第一步：讓顧客發(fā)泄
 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
 第三 步：收集信息
 第四步：給出一個(gè)解決的方法
 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
 第六步：跟蹤服務(wù)
第十二講 心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
 顧客服務(wù)綜合癥的療法
 壓力管理
 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀