中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
中國培訓易（www.a10by9.cn）
培訓目標
1. 了解優(yōu)質客戶服務管理體系的基本結構
2. 掌握制訂優(yōu)質客戶服務管理標準的步驟
3. 達成管理與控制服務質量的途徑與方法
4. 學習運用定期評估、審核和反饋的系統
課程詳情
第一單元：優(yōu)質客戶服務管理體系的建立
1. 企業(yè)的二個重要轉型
2. 服務包概念與四標準
3. 顧客需求與服務難題
4. 易逝、時間與無形性
第二單元： 優(yōu)質客戶服務管理標準的制訂
1. 一般與優(yōu)質的區(qū)別
2. 優(yōu)質服務標準準則
3. 服務圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標準
第三單元： 客戶分類管理與消費行為分析
1. 客戶分類與劃分
2. 顧客價值與開發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務質量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測量法
3. 過程控制與魚骨圖 管理流程
4. 差距判斷與感知度
第五單元： 客戶服務質量審核衡量與反饋
1. 服務質量審核的內涵
2. 客戶調查與反饋系統
3. 實施客戶調查的程序
4. 衡量員工服務質量法
第六單元： 客戶服務質量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門特點
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門協作職責目標
4. 成員品格與責任制
第六單元： 顧客抱怨與客戶服務質量提升
1. 不滿意是提升機遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務質量提升分析
4. 質量提升重要渠道
第七單元： 客戶服務質量分層管理與策略
1. 分層管理與價值
2. 數據挖掘和資源
3. 分層管理與缺陷
4. 聯系系統的建立
第八單元： 如何導人客戶關系管理（CRM）
1. CRM 的新視覺
2. 實施與優(yōu)化法
3. CRM
1. 企業(yè)的二個重要轉型
2. 服務包概念與四標準
3. 顧客需求與服務難題
4. 易逝、時間與無形性
第二單元： 優(yōu)質客戶服務管理標準的制訂
1. 一般與優(yōu)質的區(qū)別
2. 優(yōu)質服務標準準則
3. 服務圈模型四步驟
4. 如何確定衡量標準
第三單元： 客戶分類管理與消費行為分析
1. 客戶分類與劃分
2. 顧客價值與開發(fā)
3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4. 顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務質量控制理論與管理流程
1. 期望值與五大要素
2. Servqual 測量法
3. 過程控制與魚骨圖 管理流程
4. 差距判斷與感知度
第五單元： 客戶服務質量審核衡量與反饋
1. 服務質量審核的內涵
2. 客戶調查與反饋系統
3. 實施客戶調查的程序
4. 衡量員工服務質量法
第六單元： 客戶服務質量審核衡量與反饋
1. 出色職能部門特點
2. 職能紊亂原因分析
3. 部門協作職責目標
4. 成員品格與責任制
第六單元： 顧客抱怨與客戶服務質量提升
1. 不滿意是提升機遇
2. 處理抱怨的八技巧
3. 服務質量提升分析
4. 質量提升重要渠道
第七單元： 客戶服務質量分層管理與策略
1. 分層管理與價值
2. 數據挖掘和資源
3. 分層管理與缺陷
4. 聯系系統的建立
第八單元： 如何導人客戶關系管理（CRM）
1. CRM 的新視覺
2. 實施與優(yōu)化法
3. CRM
講師簡介
顧樾 老師
‘多緯行動培訓’創(chuàng)始人、實戰(zhàn)派資深培訓師、互動專家、高級咨詢師 MBA導師
顧樾先生：國際教育聯盟培訓專家組成員暨新加坡HR大學客座教授；中國當代名人研究院教育培訓中心主任暨秘書長、中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員;歐中美聯培訓專家委員會委員、上師大HR研究所研究員、上海浦東經理人才學院培訓室主任；中華培訓網培訓專家；法國JB國際商業(yè)集團首任培訓師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓（10年）的專業(yè)經驗。在李嘉誠和榮毅仁集團投資期間，曾任重要職務，在法國JB國際商業(yè)集團、中信國際集團與韓國樂天集團任CEO的15年實戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程的編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質量》等研究成果已融入培訓理論與咨詢實踐中，頗受理論界和企業(yè)界認同與好評，被譽為“將西方管理理念在中國本土化和實用化”的管理專家。
培訓：曾接受美國和新加坡嚴格的專業(yè)訓練和學習，熟知現代企業(yè)管理理論并在多家外資擔任CEO，具有豐富的跨國企業(yè)與大型國企管理與培訓經驗，為了更好地進行管理系列培訓，曾集中利用3年時間，接受先進的美國和新加坡系統的管理課程培訓，并結合管理與培訓經驗，開發(fā)和形成獨特有效的‘多維行動學習’教學模式，那就是實戰(zhàn)、技能、直觀、參與的互動法，使學員迅速掌握工作應用能力。
多緯行動培訓 ：是繼‘行動學習’和‘互動學習’方法以后，從多角度、多方式科學的培訓方法。
問題引導式培訓：是授學員以”魚”與授人以”漁”到授人以“技” -- 編織漁網和制造漁鉤！！
顧樾先生：國際教育聯盟培訓專家組成員暨新加坡HR大學客座教授；中國當代名人研究院教育培訓中心主任暨秘書長、中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員;歐中美聯培訓專家委員會委員、上師大HR研究所研究員、上海浦東經理人才學院培訓室主任；中華培訓網培訓專家；法國JB國際商業(yè)集團首任培訓師。顧先生擁有30年企業(yè)管理（20年）與培訓（10年）的專業(yè)經驗。在李嘉誠和榮毅仁集團投資期間，曾任重要職務，在法國JB國際商業(yè)集團、中信國際集團與韓國樂天集團任CEO的15年實戰(zhàn)磨練，積累大量資料與案例；后任美國SRI公司授權中國首席管理咨詢師；參與管理系列課程的編寫，其《企業(yè)咨詢與管理》、《管理技能提升模型》、《企業(yè)工作質量》等研究成果已融入培訓理論與咨詢實踐中，頗受理論界和企業(yè)界認同與好評，被譽為“將西方管理理念在中國本土化和實用化”的管理專家。
培訓：曾接受美國和新加坡嚴格的專業(yè)訓練和學習，熟知現代企業(yè)管理理論并在多家外資擔任CEO，具有豐富的跨國企業(yè)與大型國企管理與培訓經驗，為了更好地進行管理系列培訓，曾集中利用3年時間，接受先進的美國和新加坡系統的管理課程培訓，并結合管理與培訓經驗，開發(fā)和形成獨特有效的‘多維行動學習’教學模式，那就是實戰(zhàn)、技能、直觀、參與的互動法，使學員迅速掌握工作應用能力。
多緯行動培訓 ：是繼‘行動學習’和‘互動學習’方法以后，從多角度、多方式科學的培訓方法。
問題引導式培訓：是授學員以”魚”與授人以”漁”到授人以“技” -- 編織漁網和制造漁鉤！！
課程對象
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員
備 注
課程名稱：優(yōu)質客戶服務管理與技巧
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|