個人客戶經(jīng)理是指各家商業(yè)銀行在授權(quán)范圍內(nèi)從事開發(fā)和管理個人高端客戶及與個人業(yè)務(wù)相關(guān)的上、下游機(jī)構(gòu)客戶，推介銀行存款、個人貸款、證券等各項(xiàng)金融產(chǎn)品，為高端個人客戶提供一對一金融咨詢和理財?shù)染C合性服務(wù)，開展市場調(diào)研及相關(guān)業(yè)務(wù)管理等工作的專職人員。其工作職責(zé)主要包括市場拓展、服務(wù)和管理高端個人客戶、產(chǎn)品營銷和信息收集及市場調(diào)研等。
普遍來說，當(dāng)前銀行的個人客戶經(jīng)理一般來自兩類人員：一是由業(yè)務(wù)尖子選拔上來的業(yè)務(wù)熟練人員，二是定向選擇的金融理論基本功較好的年輕員工。這兩類人員都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)：業(yè)務(wù)熟練員工一般擁有較豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對某一類或某幾個業(yè)務(wù)上熟悉。但全面的個人理財理論較欠缺，無法提供客戶需要的高端服務(wù)；而后者雖然具備較豐富的理論知識，卻缺乏客戶關(guān)系管理能力、金融產(chǎn)品銷售技巧以及客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
因此，要建立合格的個人客戶經(jīng)理隊伍，根據(jù)不同的情況開展持續(xù)性的、有針對性的員工培訓(xùn)是解決客戶經(jīng)理素質(zhì)問題的關(guān)鍵。因此，國內(nèi)銀行應(yīng)順應(yīng)世界金融混業(yè)經(jīng)營潮流，引進(jìn)、培養(yǎng)和貯備一批精通營銷技巧、熟悉理財規(guī)劃和外匯、基金、證券、期貨和保險業(yè)務(wù)的高、精、尖專門業(yè)務(wù)人才，培養(yǎng)一支拉得出、打得響、忠誠敬業(yè)的個人客戶經(jīng)理隊伍，發(fā)揮他們作為銀行個人金融業(yè)務(wù)主力軍的作用。



第一部分：個人客戶經(jīng)理職業(yè)化與陽光心態(tài)塑造
第一講 個人客戶經(jīng)理角色定位
個人客戶經(jīng)理的定位、價值、使命、職責(zé)
個人客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
市場對個人客戶經(jīng)理的需求有哪些？
第二講 個人客戶經(jīng)理職業(yè)化塑造
個人客戶經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止
如何做一個誠信、自律的人
建立良好的人際關(guān)系
科學(xué)的工作方法
第三講 個人客戶經(jīng)理陽光心態(tài)塑造
評估自己的真實(shí)狀態(tài)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
做情緒的主人— 工作并快樂著
積極的信念，積極人生
凡事一體兩面、轉(zhuǎn)個觀念天地寬
問題是樓梯，困難是雕刻機(jī)
一切災(zāi)難都是為你重任的考驗(yàn)
你的價值就是解決問題
從依賴走向獨(dú)立
停止抱怨——要讓事情變得要好，先讓自己變得更好。
杜絕借口、解決問題，創(chuàng)造結(jié)果。
強(qiáng)烈的企圖心是金融顧問不斷成長的推動力
案例分析：隨著市場起伏，我們應(yīng)該考慮什么？
金融顧問如何做好自我激勵與激勵他人
金融顧問職業(yè)化的態(tài)度

第二部分 客戶經(jīng)理溝通技巧及客戶心理把控
第一講、成功銷售七項(xiàng)心理法則
因果法則
報酬法則
控制法則
相信法則
專心法則
物以類聚法則
反映法則
第二講、個人客戶經(jīng)理的團(tuán)隊成長應(yīng)做到：6要6不要
要為組織奉獻(xiàn)，不要事不關(guān)己高高掛起。
要分享經(jīng)驗(yàn)智慧，不要藏著經(jīng)驗(yàn)智慧
要積極提交建議和解決辦法，
要拿自己該拿的錢，不拿不明不白錢
要心態(tài)放平穩(wěn)、不要偏向任何一方
要為正義敢于打破常規(guī)
第三講、個人客戶經(jīng)理言談失敗的八種原因
表情不清
未加糖衣
戳人痛處
露出輕浮
弄巧成拙
時機(jī)不當(dāng)
未分對象
力度不夠
第四講、個人客戶經(jīng)理如何把話說到別人心坎上“四要”
根據(jù)別人的興趣愛好說話。
根據(jù)別人的性格特點(diǎn)說話。
根據(jù)別人的潛在心理說話。
根據(jù)別人的不同身份說話。
第五講、個人客戶經(jīng)理在銷售溝通中，聽、問、說基本功
聽：聽什么？怎么聽？
1）問題點(diǎn)
2）興奮點(diǎn)
3）情緒性字眼
問：問什么？怎么問？
1) 利用提問導(dǎo)出客戶的說明；
2) 利用提問測試客戶的回應(yīng)；
3) 利用提問掌控對話的進(jìn)程；
4) 提問是處理異議的最好方式；
具體提問還是要根據(jù)對象而定。注意的幾個方面。
1) 禮節(jié)性提問掌控氣氛
2) 好奇性提問激發(fā)興趣
3) 影響性提問加深客戶的痛苦
4) 滲透性提問獲取更多信息
5) 診斷性提問建立信任
6) “重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”（三段式）增強(qiáng)說服力
7) 提問后沉默，將壓力拋給對手
有效提問 ：
1) 著力宣傳，誘發(fā)興趣
2) 學(xué)會給客戶“畫餅”制造渴望——
3） 搞清客戶不感興趣的原因
問題類型：
1) 開放問題（提出探索式的問題）
2） 封閉式問題（提出引導(dǎo)式的問題）
如何說：
1) 把好處說夠
2) 把痛苦塑造夠
銷售溝通中的情緒調(diào)整和掌控：
1) 改變自己的肢體動作
2) 控制自己頭腦的注意力（堅定的信念）
3) 問自己3個問
第六講 個人溝通風(fēng)格與銷售風(fēng)格定位
典型組織客戶的性格特征和溝通風(fēng)格
方格理論
客戶類型與銷售類型的有效對接
自我銷售風(fēng)格的定位
針對性的改進(jìn)建議

第三部分 個人客戶經(jīng)理銷售技能和成交力的提升
第一講、迅速同客戶建立信賴感的技巧
傾聽
專業(yè)形象
顧客見證
模訪
同頻法
贊美法
共同話題法
同趣法
第二講、持久關(guān)系的建立
博弈關(guān)系貫穿銷售全過程
博弈是爭取企業(yè)合理利益必備技能
銷售人員不敢與客戶博弈三大現(xiàn)象
建立敢于博弈的心態(tài)(敢于付出,敢于收獲)
掌握善于博弈的策略(博弈過程,親近度不能下降)
善于調(diào)動客戶理性與感性思維方式博弈
突破客戶拒絕方法
化解客戶抱怨與異議方方法
第三講、挖掘客戶潛在理財需求的能力
需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1) 看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！
2) 調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！
產(chǎn)品的展示和價值的塑造
1) 讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧
2) 讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣
競爭對手的阻擊
1) 讓客戶自己放棄了你的競爭對手！
2) 讓競爭對手在不知不覺中消失！
3) 讓自己在不知不覺中成為首選！
第四講、客戶異議處理步驟
不理、傾聽、理解部分。
忽視異議，延后處理的說明。
舉例證實(shí)說明利用
補(bǔ)償說明、借力說明、價值成本說明
把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答
征求訂單
第五講、客戶經(jīng)理談判技巧
談判的兩種類型
談判前的精心準(zhǔn)備
開始談判
把談判分開來談：前場、中場、后場
面對難纏的對手怎么辦？
妥協(xié)的藝術(shù)
第六講、如何面對客戶價格的糾纏
突出優(yōu)勢，物超所值此處求：
突出產(chǎn)品本身的優(yōu)勢，
突出得力的后續(xù)支持。
突出周全的配套服務(wù)項(xiàng)目
巧問妙答，討討還還細(xì)周旋
第七講、處理拒絕原則技巧和策略：
以誠實(shí)來對待：
在語辭上賦以權(quán)威感：
不要作議論：
先預(yù)測反對：
經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)：
第八講、絕對成交
成交火候識別
快速成交秘訣
成交三套策略
成交9大方法
成交技巧話術(shù)

第九講：客戶價值最大化法
為客戶服務(wù) ——引發(fā)轉(zhuǎn)介紹——如何讓客戶價值最大化
回饋客戶—— 做好客戶管理——如何讓客戶價值終生化
自我評估——總結(jié)反省——如何讓自己的服務(wù)能力最大化