隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務的“服務代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務水平的環(huán)境，是一個客戶至上的環(huán)境，是一個更要求有主動工作精神的環(huán)境。 銀行網(wǎng)點已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務的重要銷售渠道，
其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務變成了服務營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問式銷售技巧。最后，“服務代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時代的變化了，我們叫做：“服務營銷代表”。
此課程針對銀行網(wǎng)點服務營銷代表的素質和心態(tài)改變，如果接觸客戶，并且發(fā)掘客戶的理財需求等方面設計，以提高銀行網(wǎng)點服務營銷代表整體服務水平。


單元一 什么是金牌服務營銷代表
要成為一個金牌服務營銷代表，首先必須在態(tài)度上進行改變，態(tài)度決定行動。什么樣的態(tài)度呢？就是主動營銷的精神，做客戶的理財顧問的精神。在工作中，要積極主動地發(fā)掘客戶的理財需求，滿足客戶的理財需求；在銷售中，要樹立客戶理財顧問的意識，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。
l 主動營銷
l 做客戶的顧問

單元二 開場白
開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務營銷人員的重要標志。主動詢問式、插入探討式、應答推薦式開場白是銀行網(wǎng)點的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應該給客戶你愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到客戶經(jīng)理的高水平服務。
l 主動詢問式
l 插入探討式
l 應答推薦式

單元三　發(fā)掘客戶理財需求
通過本章的學習，我們學習了顧問式銷售技巧了解理財需求的方法，顧問式銷售技巧的背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題給我們提供了強大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在理財需求、發(fā)掘客戶的潛在理財需求，并幫助客戶把潛在理財需求變成明確理財需求。
l 客戶理財需求分析
l 發(fā)掘客戶理財需求的技巧

單元四 　介紹產(chǎn)品
本章中我們學習了介紹理財產(chǎn)品的技巧，介紹理財產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行理財產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解理財產(chǎn)品或服務的基本賣點和附加賣點，有針對性地應用FABE的原則。了自如地應用FABE的原則，我們需要熟悉我們的理財產(chǎn)品和服務，平時要總結理財產(chǎn)品和服務的賣點，練習理財產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應的案例。這樣在面對客戶時才能應用自如。
l 賣點
l 介紹理財產(chǎn)品和服務的技巧

單元五 處理異議
客戶的異議處理是服務營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務營銷代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。
l 客戶為什么會有異議
l 客戶異議的類型
l 處理異議的原則
l 異議的處理方法

單元六 　建議購買
建議購買是一個銷售流程的最后一步，銷售人員要客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
l 為什么要主動建議購買？
l 如何建議購買