第一講 溝通概述
1、溝通的三大要素
(1)要有一個(gè)明確的目標(biāo)
(2)達(dá)成共同的協(xié)議
(3)溝通信息、思想和情感
2、溝通的兩種方式
(1)語言的溝通
(2)肢體語言
3、溝通的雙向性
(1)溝通三行為：說 聽 問
(2) 溝通失敗的原因
(3)高效溝通的三原則
第二講 有效溝通過程
一、有效發(fā)送信息的技巧
二、何時(shí)發(fā)送信息
三、確定信息內(nèi)容(What)
四、誰該按收信息（Who)
五、何處發(fā)送信息(Where)
六、聆聽的定義
1、聆聽的原則
2、聆聽的四個(gè)步驟
3、聆聽的五個(gè)層次
七、有效回饋技巧
第三講 有效溝通的基本步驟
一、事前準(zhǔn)備
二、確認(rèn)需求
三、闡述觀點(diǎn)
四、處理異議
五、達(dá)成協(xié)定
六、共同實(shí)施
第四講 有效溝通的肢體語言
一、信任
二、溝通的態(tài)度
三、有效利用肢體語言
四、說話語氣及音色的運(yùn)用
第五講 電話溝通技巧
一、電話溝通技巧
二、電話溝通技巧
三、接聽、撥打電話的基本技巧和程序
四、接聽和撥打電話的程序
1、轉(zhuǎn)接電話的技巧
2、應(yīng)對特殊事件的技巧
第六講 會議溝通技巧
一、會議的主持
二、會議的主持的溝通技巧
三、靈活地應(yīng)對會議的困境
第七講 人際風(fēng)格溝通技巧
一、自檢
二、人際風(fēng)格的四大分類
三、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序
二、請示與匯報(bào)的基本態(tài)度
三、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
四、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
五、接近客戶的技巧
第九講 怎樣與部下進(jìn)行溝通
一、下達(dá)命令的技巧
二、贊揚(yáng)部下的技巧
三、批評部下的方法
第十講：互動討論，現(xiàn)場答疑