第一講 客戶管理認知與挑戰(zhàn)
◎ 即將解決的問題
什么是客戶關(guān)系管理？
為什么要進行客戶關(guān)系管理？
企業(yè)存在哪些誤區(qū)？
當今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？
◎給出的內(nèi)容
 客戶關(guān)系管理是什么？
 企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
 客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
 管理客戶關(guān)系的原則
 客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)

第二講 了解客戶的真正需求
◎ 即將解決的問題
客戶是如何產(chǎn)生需求的？
影響客戶需求的決定性因素是什么？
怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
◎給出的內(nèi)容
 傳統(tǒng)的客戶價值觀點
 需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗
 營造客戶的差異感與緊迫感
 行為學上的研究和理解客戶

第三講 高效開發(fā)和影響客戶
◎即將解決的問題
什么是主動營銷和被動營銷？
如何利用三種類型的客戶關(guān)系？
怎樣影響客戶的決策流程？
如何管理客戶的決策結(jié)果？
◎給出的內(nèi)容
 幾種類型的客戶關(guān)系運用
 主動和被動的客戶關(guān)系管理
 理解和掌握客戶的決策流程
 有效影響客戶的決策結(jié)果
 影響客戶關(guān)系的關(guān)鍵人

第四講 創(chuàng)造企業(yè)忠誠的客戶
◎即將解決的問題
滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營造客戶的忠誠？
員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
◎給出的內(nèi)容
 客戶的滿意度與忠誠度
 員工對客戶滿意度的貢獻
 用期望值來營造客戶的忠誠
 IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用

第五講 追求客戶的終生價值
◎即將解決的問題
滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營造客戶的忠誠？
員工在客戶忠誠中扮演什么角色？
◎給出的內(nèi)容
 如何營造客戶的終生價值？
 老客戶為什么會流失？
 如何拴住老客戶？
 什么是客戶的終生價值？
 只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
 拴住老客戶的操作方法
 服務(wù)意識培養(yǎng)