課程詳情
課程大綱
第一講 梳理客戶組織
1、政府與大型國企客戶項目采購的特點
2、客戶組織分析的三個層次：外圍影響層、采購小組、采購小組成員
3、如何分析客戶的管理層級
4、客戶組織中的五種人：死敵、反對者、中立者、支持者、教練
5、客戶的四種性格：DISC性格模型
【練習(xí)】現(xiàn)場性格測試
6、客戶組織的管理風(fēng)格與文化
7、了解客戶內(nèi)部政治
【案例】搞砸的拜訪
8、教練的作用
【案例】乾隆為什么不同意重修長城？
9、教練幫助我們的四大理由
10、利用并保護教練
【案例】西施與范蠡所犯下的錯誤
11、關(guān)注反常細節(jié)
【案例】調(diào)虎離山，智奪百萬訂單
第二講 找到關(guān)鍵決策人
1、清晰客戶決策鏈
2、確定關(guān)鍵決策人的幾個重要原則：職位、管理風(fēng)格、性格、專長、利益平衡
3、領(lǐng)導(dǎo)和下屬的幾種微妙的關(guān)系
4、如何識別真授權(quán)和假授權(quán)
【案例】借刀殺人
5、如何識別利益平衡
6、防范騙吃騙喝的小人
【案例】面對這樣的客戶，我該繼續(xù)投入嗎？
7、防止被客戶忽悠的四種方法
第三講 關(guān)鍵人關(guān)系的建立與保持
1、關(guān)系=信任+利益+情感
2、好感與信任的區(qū)別
【練習(xí)】你會信任我嗎？
3、先做人再做生意
4、建立好感的九字訣：會說話，會做人，會辦事
【討論】成功銷售人員像什么？
5、關(guān)系深入的技巧第一式：投其所好
【案例】賴昌星的人際關(guān)系兵法解析
6、關(guān)系深入的技巧第二式：儲蓄人情
【案例】胡雪巖的發(fā)跡史
7、關(guān)系深入的技巧第三式：巧用關(guān)系路線圖
8、建立信任的原則——組織信任與個人信任
9、客戶利益分析——個人利益
10、客戶利益分析——組織利益
11、如何發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵性需求
【案例】溫州炒房團
12、吃喝不是情感——培養(yǎng)與客戶的長期情感
13、關(guān)系保持的最高境界—從個人忠誠到組織忠誠
第四講 面向高層領(lǐng)導(dǎo)銷售
高層領(lǐng)導(dǎo)的特點分析
公務(wù)繁忙、難以接近、關(guān)注全局、要求對話者地位對等
接近高層領(lǐng)導(dǎo)的三個方法
攔路喊冤、巧用中間人、制造機會
高層領(lǐng)導(dǎo)在想什么？
【故事】和珅受寵之謎
【案例】千萬訂單，絕地反擊
與高層領(lǐng)導(dǎo)建立信任的秘訣
降低領(lǐng)導(dǎo)幫助你的難度：三個層次
第五講 投標(biāo)前后的關(guān)系運籌
競爭態(tài)勢分析
競爭三原則：打擊反對者，拉攏中立者，鞏固支持者
【故事】某鋁廠項目銷售案例
3、清晰“規(guī)則”和“潛規(guī)則”
六大經(jīng)典競爭策略
利用好評標(biāo)小組成員中的幾種人
投標(biāo)競爭中的“中庸之道”，談“舍”與“得”
【案例】浙江環(huán)保局局長落馬之謎
第九講 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)意識？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的
第十講 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
◇ 傾聽時要避免的干擾
◇ 做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進行
第十一講、處理客戶的不滿意
認識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
4、完美的服務(wù)彌補；
5、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
6、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
7、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
9、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
10、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十二講 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◇ 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
◇ 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
◇ 牢固樹立服務(wù)品牌。
◇ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
△ 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
△ 客戶叛離是一種嚴重的傳染病
△ 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
△ 老客戶＝更少的費用
△ 老客戶＝豐厚的利潤
△ 行動計劃
第一講 梳理客戶組織
1、政府與大型國企客戶項目采購的特點
2、客戶組織分析的三個層次：外圍影響層、采購小組、采購小組成員
3、如何分析客戶的管理層級
4、客戶組織中的五種人：死敵、反對者、中立者、支持者、教練
5、客戶的四種性格：DISC性格模型
【練習(xí)】現(xiàn)場性格測試
6、客戶組織的管理風(fēng)格與文化
7、了解客戶內(nèi)部政治
【案例】搞砸的拜訪
8、教練的作用
【案例】乾隆為什么不同意重修長城？
9、教練幫助我們的四大理由
10、利用并保護教練
【案例】西施與范蠡所犯下的錯誤
11、關(guān)注反常細節(jié)
【案例】調(diào)虎離山，智奪百萬訂單
第二講 找到關(guān)鍵決策人
1、清晰客戶決策鏈
2、確定關(guān)鍵決策人的幾個重要原則：職位、管理風(fēng)格、性格、專長、利益平衡
3、領(lǐng)導(dǎo)和下屬的幾種微妙的關(guān)系
4、如何識別真授權(quán)和假授權(quán)
【案例】借刀殺人
5、如何識別利益平衡
6、防范騙吃騙喝的小人
【案例】面對這樣的客戶，我該繼續(xù)投入嗎？
7、防止被客戶忽悠的四種方法
第三講 關(guān)鍵人關(guān)系的建立與保持
1、關(guān)系=信任+利益+情感
2、好感與信任的區(qū)別
【練習(xí)】你會信任我嗎？
3、先做人再做生意
4、建立好感的九字訣：會說話，會做人，會辦事
【討論】成功銷售人員像什么？
5、關(guān)系深入的技巧第一式：投其所好
【案例】賴昌星的人際關(guān)系兵法解析
6、關(guān)系深入的技巧第二式：儲蓄人情
【案例】胡雪巖的發(fā)跡史
7、關(guān)系深入的技巧第三式：巧用關(guān)系路線圖
8、建立信任的原則——組織信任與個人信任
9、客戶利益分析——個人利益
10、客戶利益分析——組織利益
11、如何發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵性需求
【案例】溫州炒房團
12、吃喝不是情感——培養(yǎng)與客戶的長期情感
13、關(guān)系保持的最高境界—從個人忠誠到組織忠誠
第四講 面向高層領(lǐng)導(dǎo)銷售
高層領(lǐng)導(dǎo)的特點分析
公務(wù)繁忙、難以接近、關(guān)注全局、要求對話者地位對等
接近高層領(lǐng)導(dǎo)的三個方法
攔路喊冤、巧用中間人、制造機會
高層領(lǐng)導(dǎo)在想什么？
【故事】和珅受寵之謎
【案例】千萬訂單，絕地反擊
與高層領(lǐng)導(dǎo)建立信任的秘訣
降低領(lǐng)導(dǎo)幫助你的難度：三個層次
第五講 投標(biāo)前后的關(guān)系運籌
競爭態(tài)勢分析
競爭三原則：打擊反對者，拉攏中立者，鞏固支持者
【故事】某鋁廠項目銷售案例
3、清晰“規(guī)則”和“潛規(guī)則”
六大經(jīng)典競爭策略
利用好評標(biāo)小組成員中的幾種人
投標(biāo)競爭中的“中庸之道”，談“舍”與“得”
【案例】浙江環(huán)保局局長落馬之謎
第九講 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)意識？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的
第十講 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
◇ 傾聽時要避免的干擾
◇ 做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進行
第十一講、處理客戶的不滿意
認識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
4、完美的服務(wù)彌補；
5、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
6、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
7、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
9、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
10、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第十二講 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◇ 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
◇ 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
◇ 牢固樹立服務(wù)品牌。
◇ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
△ 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
△ 客戶叛離是一種嚴重的傳染病
△ 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
△ 老客戶＝更少的費用
△ 老客戶＝豐厚的利潤
△ 行動計劃
講師簡介
張長江 老師
主要背景
□管理學(xué)碩士
□工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家
□上海交大繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授
□國內(nèi)工業(yè)品營銷理論創(chuàng)始人
□國內(nèi)工業(yè)品大客戶與銷售培訓(xùn)第一人
□中國工業(yè)品營銷協(xié)會常務(wù)理事
□原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
□品牌中國聯(lián)盟特聘專家
□中國企業(yè)教育百強講師
實戰(zhàn)經(jīng)歷
5年豐富的市場與銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，8年企業(yè)中高層營銷管理經(jīng)驗，5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗；真正的實戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家；
1993-2000年曾在首鋼集團國際貿(mào)易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理，先后負責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作，成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年，張長江就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化，擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān)，亞太區(qū)營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—2008年，任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)；
2009——至今，任聯(lián)縱智達營銷咨詢集團工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān)，首席工業(yè)品營銷顧問；上海交大繼續(xù)教育學(xué)院、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心等多家企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的專職講師；
張老師具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論水平，對工業(yè)品實戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓(xùn)和項目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問；
張老師是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》等專著。
授課風(fēng)格
張老師具有數(shù)十家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實戰(zhàn)派講師。他授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動、互動性強。在講授理論的同時結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實戰(zhàn)案例，融匯進古今中外的歷史典故，實踐性強，通俗易懂，對銷售人員和銷售管理者都有很強的啟發(fā)性、激勵性和實用性！。
同時，張老師在工業(yè)品營銷模式研究方面有深厚造詣，也是工業(yè)品營銷創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。在針對高級銷售經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容上超越了傳統(tǒng)的以銷售員為主導(dǎo)的產(chǎn)品推銷模式，而是強調(diào)建立在價值超越、資源整合、價值鏈整合、戰(zhàn)略合作、整合營銷、營銷創(chuàng)新基礎(chǔ)之上的最高層次的銷售模式，令競爭對手望塵莫及，無法超越。
□管理學(xué)碩士
□工業(yè)品實戰(zhàn)營銷專家
□上海交大繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授
□國內(nèi)工業(yè)品營銷理論創(chuàng)始人
□國內(nèi)工業(yè)品大客戶與銷售培訓(xùn)第一人
□中國工業(yè)品營銷協(xié)會常務(wù)理事
□原首鋼國際（香港）控股銷售經(jīng)理
□品牌中國聯(lián)盟特聘專家
□中國企業(yè)教育百強講師
實戰(zhàn)經(jīng)歷
5年豐富的市場與銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，8年企業(yè)中高層營銷管理經(jīng)驗，5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗；真正的實戰(zhàn)派工業(yè)品營銷專家；
1993-2000年曾在首鋼集團國際貿(mào)易公司（首鋼國際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場發(fā)展部經(jīng)理，先后負責(zé)國內(nèi)大客戶開發(fā)與海外市場開拓工作，成為中國國內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營銷經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年，張長江就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動化，擔(dān)任中國區(qū)營銷總監(jiān)，亞太區(qū)營銷副總裁，用4年時間使ELECSON在中國市場上的業(yè)績連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場經(jīng)理”稱號。
2005—2008年，任工業(yè)品營銷研究院咨詢總監(jiān)；
2009——至今，任聯(lián)縱智達營銷咨詢集團工業(yè)品營銷事業(yè)部項目總監(jiān)，首席工業(yè)品營銷顧問；上海交大繼續(xù)教育學(xué)院、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院客座教授以及國網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心等多家企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的專職講師；
張老師具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和理論水平，對工業(yè)品實戰(zhàn)營銷策略、營銷管理、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見解，擅長大客戶銷售策略、項目型銷售技巧和銷售團隊管理方面的培訓(xùn)和項目咨詢。是多家國內(nèi)及境外上市企業(yè)營銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問；
張老師是《銷售與市場》雜志、中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評論、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專業(yè)營銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》等專著。
授課風(fēng)格
張老師具有數(shù)十家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實戰(zhàn)派講師。他授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動、互動性強。在講授理論的同時結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個實戰(zhàn)案例，融匯進古今中外的歷史典故，實踐性強，通俗易懂，對銷售人員和銷售管理者都有很強的啟發(fā)性、激勵性和實用性！。
同時，張老師在工業(yè)品營銷模式研究方面有深厚造詣，也是工業(yè)品營銷創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。在針對高級銷售經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容上超越了傳統(tǒng)的以銷售員為主導(dǎo)的產(chǎn)品推銷模式，而是強調(diào)建立在價值超越、資源整合、價值鏈整合、戰(zhàn)略合作、整合營銷、營銷創(chuàng)新基礎(chǔ)之上的最高層次的銷售模式，令競爭對手望塵莫及，無法超越。
課程對象
銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理
高級銷售經(jīng)理、資深銷售人員、即將成為主管（或銷售經(jīng)理）的人員
備 注
課程名稱：奪標(biāo)—中國式關(guān)系銷售實戰(zhàn)策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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