中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
課程詳情
第一講 售后服務(wù)的基本概念
服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分—現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)中對(duì)產(chǎn)品的定義
售后服務(wù)的內(nèi)涵—產(chǎn)品使用價(jià)值的提升
售后服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段
售后服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái)
案例：三一重工的售后服務(wù)承諾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)理念
案例：三一重工的6S店服務(wù)模式
第二講 售后服務(wù)策略制定
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法
案例:徐重的客戶滿意度調(diào)查
客戶期望值的七個(gè)維度
案例：空中驚魂
不同類型的客戶的期望值不同—客戶分級(jí)管理
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機(jī)
服務(wù)策略制定的2W1H原則
售后服務(wù)的八大項(xiàng)目：培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、客戶回訪、技術(shù)支持、緊急救援、定期檢測(cè)、技術(shù)升級(jí)
超越客戶期望的服務(wù)—服務(wù)創(chuàng)新
案例：英格索蘭的“至誠(chéng)服務(wù)”
第三講 售后服務(wù)策略的執(zhí)行
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
處理客戶投訴的兩大原則
客戶投訴處理的四個(gè)步驟
客戶投訴流程的標(biāo)準(zhǔn)化
案例：某工程機(jī)械廠商的售后服務(wù)處理流程
服務(wù)質(zhì)量的度量與評(píng)估
細(xì)節(jié)決定成�。宏P(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)
以人為本：服務(wù)中的溝通技能與客情關(guān)懷
服務(wù)的信息化支持手段：小松康查士管理系統(tǒng)
第四講 打造高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于滿意員工
服務(wù)文化的建設(shè)
案例：華為“雪中送炭”
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理
服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)
案例：激勵(lì)員工的五大手段
服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分—現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)中對(duì)產(chǎn)品的定義
售后服務(wù)的內(nèi)涵—產(chǎn)品使用價(jià)值的提升
售后服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段
售后服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺(tái)
案例：三一重工的售后服務(wù)承諾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)理念
案例：三一重工的6S店服務(wù)模式
第二講 售后服務(wù)策略制定
客戶滿意度的概念
客戶滿意度的度量方法
案例:徐重的客戶滿意度調(diào)查
客戶期望值的七個(gè)維度
案例：空中驚魂
不同類型的客戶的期望值不同—客戶分級(jí)管理
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機(jī)
服務(wù)策略制定的2W1H原則
售后服務(wù)的八大項(xiàng)目：培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、客戶回訪、技術(shù)支持、緊急救援、定期檢測(cè)、技術(shù)升級(jí)
超越客戶期望的服務(wù)—服務(wù)創(chuàng)新
案例：英格索蘭的“至誠(chéng)服務(wù)”
第三講 售后服務(wù)策略的執(zhí)行
案例：寶馬展的8名不速之客—小松案例
處理客戶投訴的兩大原則
客戶投訴處理的四個(gè)步驟
客戶投訴流程的標(biāo)準(zhǔn)化
案例：某工程機(jī)械廠商的售后服務(wù)處理流程
服務(wù)質(zhì)量的度量與評(píng)估
細(xì)節(jié)決定成�。宏P(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)
以人為本：服務(wù)中的溝通技能與客情關(guān)懷
服務(wù)的信息化支持手段：小松康查士管理系統(tǒng)
第四講 打造高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于滿意員工
服務(wù)文化的建設(shè)
案例：華為“雪中送炭”
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理
服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)
案例：激勵(lì)員工的五大手段
講師簡(jiǎn)介
張長(zhǎng)江 老師
主要背景
□管理學(xué)碩士
□工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
□上海交大繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授
□國(guó)內(nèi)工業(yè)品營(yíng)銷理論創(chuàng)始人
□國(guó)內(nèi)工業(yè)品大客戶與銷售培訓(xùn)第一人
□中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷協(xié)會(huì)常務(wù)理事
□原首鋼國(guó)際（香港）控股銷售經(jīng)理
□品牌中國(guó)聯(lián)盟特聘專家
□中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
5年豐富的市場(chǎng)與銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)中高層營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn)；真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營(yíng)銷專家；
1993-2000年曾在首鋼集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司（首鋼國(guó)際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)大客戶開(kāi)發(fā)與海外市場(chǎng)開(kāi)拓工作，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年，張長(zhǎng)江就職于總部位于韓國(guó)的跨國(guó)企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔(dān)任中國(guó)區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)，亞太區(qū)營(yíng)銷副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國(guó)市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱號(hào)。
2005—2008年，任工業(yè)品營(yíng)銷研究院咨詢總監(jiān)；
2009——至今，任聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān)，首席工業(yè)品營(yíng)銷顧問(wèn)；上海交大繼續(xù)教育學(xué)院、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院客座教授以及國(guó)網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師；
張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平，對(duì)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷管理、營(yíng)銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營(yíng)銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見(jiàn)解，擅長(zhǎng)大客戶銷售策略、項(xiàng)目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢。是多家國(guó)內(nèi)及境外上市企業(yè)營(yíng)銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問(wèn)；
張老師是《銷售與市場(chǎng)》雜志、中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評(píng)論、華夏營(yíng)銷網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專業(yè)營(yíng)銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》等專著。
授課風(fēng)格
張老師具有數(shù)十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師。他授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)。在講授理論的同時(shí)結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，融匯進(jìn)古今中外的歷史典故，實(shí)踐性強(qiáng)，通俗易懂，對(duì)銷售人員和銷售管理者都有很強(qiáng)的啟發(fā)性、激勵(lì)性和實(shí)用性！。
同時(shí)，張老師在工業(yè)品營(yíng)銷模式研究方面有深厚造詣，也是工業(yè)品營(yíng)銷創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。在針對(duì)高級(jí)銷售經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容上超越了傳統(tǒng)的以銷售員為主導(dǎo)的產(chǎn)品推銷模式，而是強(qiáng)調(diào)建立在價(jià)值超越、資源整合、價(jià)值鏈整合、戰(zhàn)略合作、整合營(yíng)銷、營(yíng)銷創(chuàng)新基礎(chǔ)之上的最高層次的銷售模式，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及，無(wú)法超越。
□管理學(xué)碩士
□工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
□上海交大繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授
□國(guó)內(nèi)工業(yè)品營(yíng)銷理論創(chuàng)始人
□國(guó)內(nèi)工業(yè)品大客戶與銷售培訓(xùn)第一人
□中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷協(xié)會(huì)常務(wù)理事
□原首鋼國(guó)際（香港）控股銷售經(jīng)理
□品牌中國(guó)聯(lián)盟特聘專家
□中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
5年豐富的市場(chǎng)與銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)中高層營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，5年職業(yè)咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn)；真正的實(shí)戰(zhàn)派工業(yè)品營(yíng)銷專家；
1993-2000年曾在首鋼集團(tuán)國(guó)際貿(mào)易公司（首鋼國(guó)際香港控股），任銷售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)大客戶開(kāi)發(fā)與海外市場(chǎng)開(kāi)拓工作，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)第一批具有本土和海外雙重營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人。
2001-2005年，張長(zhǎng)江就職于總部位于韓國(guó)的跨國(guó)企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔(dān)任中國(guó)區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)，亞太區(qū)營(yíng)銷副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國(guó)市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)連續(xù)翻七翻，被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱號(hào)。
2005—2008年，任工業(yè)品營(yíng)銷研究院咨詢總監(jiān)；
2009——至今，任聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷事業(yè)部項(xiàng)目總監(jiān)，首席工業(yè)品營(yíng)銷顧問(wèn)；上海交大繼續(xù)教育學(xué)院、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院客座教授以及國(guó)網(wǎng)培訓(xùn)中心、中聯(lián)重工培訓(xùn)學(xué)院、震旦培訓(xùn)中心等多家企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專職講師；
張老師具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論水平，對(duì)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷管理、營(yíng)銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道規(guī)劃、整合營(yíng)銷傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨(dú)到和深入見(jiàn)解，擅長(zhǎng)大客戶銷售策略、項(xiàng)目型銷售技巧和銷售團(tuán)隊(duì)管理方面的培訓(xùn)和項(xiàng)目咨詢。是多家國(guó)內(nèi)及境外上市企業(yè)營(yíng)銷管理及戰(zhàn)略品牌管理顧問(wèn)；
張老師是《銷售與市場(chǎng)》雜志、中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、客戶服務(wù)評(píng)論、華夏營(yíng)銷網(wǎng)、制造管理在線、《機(jī)電商報(bào)》、《機(jī)電一體化》等10多家專業(yè)營(yíng)銷媒體專欄作者、特約撰稿人；并著有《工業(yè)品品牌戰(zhàn)略》、《項(xiàng)目性銷售與標(biāo)準(zhǔn)化管理》、《在路上·搶單》等專著。
授課風(fēng)格
張老師具有數(shù)十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可謂身經(jīng)百戰(zhàn)，是真正的實(shí)戰(zhàn)派講師。他授課風(fēng)格詼諧幽默，形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)。在講授理論的同時(shí)結(jié)合十幾年銷售生涯中親身經(jīng)歷的上百個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，融匯進(jìn)古今中外的歷史典故，實(shí)踐性強(qiáng)，通俗易懂，對(duì)銷售人員和銷售管理者都有很強(qiáng)的啟發(fā)性、激勵(lì)性和實(shí)用性！。
同時(shí)，張老師在工業(yè)品營(yíng)銷模式研究方面有深厚造詣，也是工業(yè)品營(yíng)銷創(chuàng)新的倡導(dǎo)者。在針對(duì)高級(jí)銷售經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容上超越了傳統(tǒng)的以銷售員為主導(dǎo)的產(chǎn)品推銷模式，而是強(qiáng)調(diào)建立在價(jià)值超越、資源整合、價(jià)值鏈整合、戰(zhàn)略合作、整合營(yíng)銷、營(yíng)銷創(chuàng)新基礎(chǔ)之上的最高層次的銷售模式，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及，無(wú)法超越。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：工程機(jī)械行業(yè)售后服務(wù)策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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