中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費者的是什么？有人會說是產品，有人會說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務”這個重要的因素，特別是在品牌同質化嚴重，市場競爭日常激烈的今天，服務的好與壞更是可以決定一個企業(yè)的生與死“To be or not to be : “這個哈姆雷特提出的問題，今天也需要大家來回答。作為一個專業(yè)的售后服務人員如何將看似無形的“服務”化作有形的工作，本教材將會給你一個滿意的答案。
課程詳情
一、服務在海爾集團的定位和作用
二、海爾服務模式及服務商網絡創(chuàng)新發(fā)展歷程
從84年－2006年海爾售后服務的創(chuàng)新模式
三、觀念的創(chuàng)新（具體案例）
3.1 服務≠售后≠維修
3.2 海爾人就是要創(chuàng)造感動
3.3視用戶抱怨為最好的禮物
3.4品牌是由用戶的心鑄就，失去用戶的心等于自找死亡
3.5產品要高增值，服務也要高增值
四、服務體系的創(chuàng)新和流程的再造
五、服務質量評價標準的創(chuàng)新
三零一增值服務模式
六、服務網絡的經營創(chuàng)新
6.1星級網絡的服務和作用
6.2星級服務進社區(qū)
6.3星級服務網絡社區(qū)以及淘汰制度
七、培訓模式的創(chuàng)新
7.1三級培訓模式
7.2服務人員上崗培訓模式以及淘汰制度
八、服務模式的持續(xù)創(chuàng)新
8.1神秘顧客暗訪服務模式創(chuàng)新：
8.2 互動增值服務模式
8.3給家電過生日
8.4 10分鐘滿意服務
九、流程平臺的創(chuàng)新——搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
9.1推進思路和推進效果
9.2顧客服務系統(tǒng)
9.3信息化手段在用戶需求即時響應方面的推進
9.4信息化手段在市場信息分析、反饋、利用方面推進
9.5信息化在提高效率方面的推進
9.6新的發(fā)展戰(zhàn)略售后服務的新模式：uhome服務模式
十、SBU經營及創(chuàng)感動氛圍的營造
10.1對服務人員的經營
10.2星級服務中心人員的經營
10.3創(chuàng)感動氛圍的營造
十一：課程小結
二、海爾服務模式及服務商網絡創(chuàng)新發(fā)展歷程
從84年－2006年海爾售后服務的創(chuàng)新模式
三、觀念的創(chuàng)新（具體案例）
3.1 服務≠售后≠維修
3.2 海爾人就是要創(chuàng)造感動
3.3視用戶抱怨為最好的禮物
3.4品牌是由用戶的心鑄就，失去用戶的心等于自找死亡
3.5產品要高增值，服務也要高增值
四、服務體系的創(chuàng)新和流程的再造
五、服務質量評價標準的創(chuàng)新
三零一增值服務模式
六、服務網絡的經營創(chuàng)新
6.1星級網絡的服務和作用
6.2星級服務進社區(qū)
6.3星級服務網絡社區(qū)以及淘汰制度
七、培訓模式的創(chuàng)新
7.1三級培訓模式
7.2服務人員上崗培訓模式以及淘汰制度
八、服務模式的持續(xù)創(chuàng)新
8.1神秘顧客暗訪服務模式創(chuàng)新：
8.2 互動增值服務模式
8.3給家電過生日
8.4 10分鐘滿意服務
九、流程平臺的創(chuàng)新——搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
9.1推進思路和推進效果
9.2顧客服務系統(tǒng)
9.3信息化手段在用戶需求即時響應方面的推進
9.4信息化手段在市場信息分析、反饋、利用方面推進
9.5信息化在提高效率方面的推進
9.6新的發(fā)展戰(zhàn)略售后服務的新模式：uhome服務模式
十、SBU經營及創(chuàng)感動氛圍的營造
10.1對服務人員的經營
10.2星級服務中心人員的經營
10.3創(chuàng)感動氛圍的營造
十一：課程小結
講師簡介
孫海藍 老師
海爾實戰(zhàn)派資深培訓師、高級咨詢顧問、海爾企業(yè)文化、OEC、培訓管理、服務管理推廣專家。
中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領域10大講師，IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓師；IPTS國際職業(yè)培訓師30強金牌培訓師。北大、人大、清華、華東理工MBA、EMBA企業(yè)文化和人力資源主講老師，影響力EAP企業(yè)學院特約講師，青培聯(lián)理事。
借鑒海爾管理經驗，創(chuàng)建了中國本土備增企業(yè)利潤的管理咨詢模式，國內多家企業(yè)管理咨詢公司高級培訓師、咨詢師。
中國百強企業(yè)優(yōu)秀講師，企業(yè)文化專業(yè)領域10大講師，IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會職業(yè)培訓師；IPTS國際職業(yè)培訓師30強金牌培訓師。北大、人大、清華、華東理工MBA、EMBA企業(yè)文化和人力資源主講老師，影響力EAP企業(yè)學院特約講師，青培聯(lián)理事。
借鑒海爾管理經驗，創(chuàng)建了中國本土備增企業(yè)利潤的管理咨詢模式，國內多家企業(yè)管理咨詢公司高級培訓師、咨詢師。
課程對象
企事業(yè)負責售后的高層管理人員，售后一線人員
備 注
課程名稱：增值服務創(chuàng)造感動
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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