【課程背景】
中國通信產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生巨大變化，重組完成后的三家全業(yè)務(wù)運營商已經(jīng)開始全面推出3G服務(wù)，正在重新的起跑線上展開全方位的競爭。
在這場全業(yè)務(wù)競爭中，用戶的態(tài)度和選擇將是這場競賽勝負(fù)的決定性力量。不管是哪家運營商，要想在競爭中長久獲勝，就必須提供比競爭對手更好的服務(wù)體驗，由此給各運營商的服務(wù)管理提出了更高的要求。
在管理實踐中，對新形勢下的客戶滿意度的深入研究，并開展持續(xù)的服務(wù)提升就成為運營商提高核心競爭力的必由之路。作為運營商來說，對客戶滿意度的管理受到多種客觀因素與資源能力的限制，更重要的是提高客戶滿意度數(shù)據(jù)分析能力和針對性的采取提升行動的能力。

【課程特色】專題講授、分組討論、情景演練、通過大量通行行業(yè)的案例使學(xué)員學(xué)有所用
【課程時長】2天
【課程內(nèi)容】
全業(yè)務(wù)背景下客戶滿意度研究的新特點
中國通信市場的發(fā)展趨勢分析
“2G+3G”時代對客戶滿意度的深刻影響
全業(yè)務(wù)下，客戶滿意度研究問卷的設(shè)計思路
多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點
全業(yè)務(wù)下，客戶滿意度考核指標(biāo)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系
新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
多接觸點服務(wù)管理工作新思路
工作重點
發(fā)展方向
具體對策
客戶滿意度數(shù)據(jù)分析與報告撰寫能力的提升
客戶滿意與客戶滿意度
客戶滿意度與客戶滿意率
客戶滿意度和員工滿意度
客戶滿意度模型及運營商滿意度研究的變遷及原因
客戶滿意度調(diào)查的樣本抽樣方法及誤差
滿意度影響系數(shù)的準(zhǔn)確解讀及計算方法
滿意度研究中的服務(wù)短板確定方法與技巧
象限圖法
優(yōu)序圖法
競爭法
效成法
博弈法
復(fù)合決策法
滿意度分析的主要方法及軟件實操（SPSS、EXCEL、水晶報表等）
對比分析方法
交叉分析方法
相關(guān)分析方法
回歸分析方法
象限圖分析
因素分析
獎懲分析
對應(yīng)分析
其他分析方法
滿意度研究報告的撰寫技巧及正確解讀
注意因果關(guān)系
不要以偏概全
考慮環(huán)境影響
兼顧定性研究
客戶滿意度監(jiān)測與神秘顧客暗訪檢查的配合與銜接
神秘顧客暗訪的流程和方法改進（MS2.0）
多種服務(wù)質(zhì)量保障手段的綜合運用
實現(xiàn)多角度綜合化的服務(wù)檢查和監(jiān)督
市級移動公司滿意度提升思路與系統(tǒng)解決方案
客戶滿意度提升基本原理和邏輯方法
如何做好客戶服務(wù)期望管理
影響移動公司客戶滿意度的七個不平衡
提升客戶滿意度的兩個關(guān)鍵抓手
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度提升
爭取客戶寬容
提升客戶口碑
及時有效消毒
善待客戶抱怨
開展科普教育
終端客戶體驗
話費賬單及計費準(zhǔn)確服務(wù)滿意度提升
避免怕井繩現(xiàn)象
讓老百姓能看懂
防范百密一疏
避免模棱兩可
新業(yè)務(wù)及營銷活動服務(wù)滿意度提升
把合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的用戶
把握合適的推薦時機采取合適的營銷手段
幾種重點新業(yè)務(wù)的合理營銷方式
營銷活動要合理不斷創(chuàng)新
營銷活動流程的服務(wù)控制
讓營銷活動不出錯
營業(yè)廳服務(wù)滿意度提升系統(tǒng)解決方案
營業(yè)廳服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳主動營銷能力提升
營業(yè)廳客戶排隊等候問題的處理
營業(yè)廳客戶投訴處理技巧和原則
營業(yè)廳服務(wù)檢查與指導(dǎo)創(chuàng)新
電子渠道客戶體驗提升系統(tǒng)解決方案
電子渠道客戶體驗的管理目標(biāo)
電子渠道客戶體驗提升思路
電子渠道客戶體驗的測量
多渠道的有效配合與協(xié)調(diào)
實體渠道滿意度的測量與提升
員工滿意度的測量與提升
農(nóng)村客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路
家庭客戶服務(wù)管理特征及滿意度提升思路
全業(yè)務(wù)下服務(wù)滿意度提升的要點與探索