【課程背景】
中國通信市場(chǎng)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)和3G時(shí)代，三家重組后的運(yùn)營商將展開新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭，最終結(jié)果如何尚難預(yù)料。不管對(duì)于哪一家公司，最終的核心競(jìng)爭力都來自于其提供的綜合服務(wù)能力是否最適合客戶的需要，抓住了客戶的心就等于是抓住了市場(chǎng)，將在競(jìng)爭中占據(jù)先機(jī)，企業(yè)獲得大發(fā)展。
在通信運(yùn)營商的營銷中，產(chǎn)品和渠道無疑是至關(guān)重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)。運(yùn)營商需要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與渠道的匹配，最終梳理并強(qiáng)化每一個(gè)渠道最能打動(dòng)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及適應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)揮不同渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷。
電子渠道是運(yùn)營商改善客戶體驗(yàn)、分流客戶壓力、提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營的重要途徑。電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)管理變得尤為重要。
【課程特色】專題講授、分組討論、情景演練、通過大量通行行業(yè)的案例使學(xué)員學(xué)有所用

【課程時(shí)長】2-3天
【課程內(nèi)容】
電子渠道的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
全業(yè)務(wù)下的運(yùn)營商競(jìng)爭環(huán)境分析
三大運(yùn)營商的實(shí)力對(duì)比
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)比分析
運(yùn)營商的品牌策略分析
3G條件下的競(jìng)爭格局變化
面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營商策略
三網(wǎng)融合下的行業(yè)競(jìng)爭
全業(yè)務(wù)時(shí)代的渠道特點(diǎn)與變革
運(yùn)營商渠道體系建設(shè)的發(fā)展歷程
運(yùn)營商渠道體系建設(shè)的思路和對(duì)比
電信運(yùn)營渠道發(fā)展的六個(gè)核心問題
電子渠道的現(xiàn)實(shí)作用與未來前景
新形勢(shì)下的電子渠道變革與發(fā)展趨勢(shì)
全業(yè)務(wù)競(jìng)爭下對(duì)電子渠道的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
3G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給電子渠道帶來的新挑戰(zhàn)
三網(wǎng)融合下的電子渠道發(fā)展
運(yùn)營商電子渠道的定位和發(fā)展比較
中國移動(dòng)的電子渠道發(fā)展
中國聯(lián)通的電子渠道發(fā)展
中國電信的電子渠道發(fā)展
電子渠道的客戶體驗(yàn)管理與服務(wù)提升
電子渠道的客戶體驗(yàn)分析
電子渠道服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)體渠道有何異同，如何協(xié)調(diào)
什么是體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)？
電子渠道與實(shí)體渠道服務(wù)體驗(yàn)比較
電子渠道的客戶服務(wù)體驗(yàn)主要特點(diǎn)
影響電子渠道客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素
電子渠道的客戶體驗(yàn)管理
電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)管理應(yīng)該遵循怎樣的原則
電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要途徑
電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要原則
基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行有效改進(jìn)
客戶體驗(yàn)管理的原則和基本方法
電子渠道服務(wù)體驗(yàn)的管理與策劃
電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)的測(cè)量
電子渠道服務(wù)感知測(cè)量的原則
電子渠道服務(wù)體驗(yàn)測(cè)量方法
多維度設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)提供方法
電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)提升
如何設(shè)計(jì)能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)感知的滿意
何為創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜
電子渠道的推廣與應(yīng)用
電子渠道的推廣價(jià)值與策略
不同電子渠道的未來發(fā)展方向分析
網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展
自助終端的發(fā)展
短信營業(yè)廳的發(fā)展
掌上營業(yè)廳的發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展
不同電子渠道的推廣方式和方法
自助終端的推廣技巧
網(wǎng)上營業(yè)廳的推廣技巧
短信營業(yè)廳的推廣技巧
掌上營業(yè)廳的推廣技巧
新興電子渠道的發(fā)展探索與分析
139社區(qū)的發(fā)展與分析
應(yīng)用程序商店（MM）的發(fā)展與分析
微博營銷與QQ客服
分客戶群的電子渠道推廣
分價(jià)值客戶的推廣
分業(yè)務(wù)客戶的推廣
分區(qū)域客戶的推廣
分類型客戶的推廣
全業(yè)務(wù)一體化渠道發(fā)展下的電子渠道運(yùn)營策略
電子渠道與電子商務(wù)的未來
電子商務(wù)的發(fā)展歷程
電子商務(wù)的商務(wù)模式
著名電子商務(wù)企業(yè)的標(biāo)桿分析
發(fā)展電子商務(wù)的瓶頸與突破
移動(dòng)電子商務(wù)的未來與發(fā)展
渠道一體化運(yùn)營分析
渠道一體化運(yùn)營的涵義和價(jià)值
實(shí)體渠道和電子渠道的發(fā)展趨勢(shì)分析
自有渠道和社會(huì)渠道的管理
各渠道之間的協(xié)同運(yùn)營
各渠道的業(yè)務(wù)匹配
各渠道的客戶群匹配
電子渠道與實(shí)體渠道的融合發(fā)展
客戶習(xí)慣與多渠道客戶的形成和發(fā)展
多渠道融合的意義與趨勢(shì)
基于渠道融合的電子渠道發(fā)展關(guān)鍵
業(yè)務(wù)精確化營銷與電子渠道發(fā)展
電子渠道的營銷和服務(wù)協(xié)調(diào)
適應(yīng)不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)的精確化營銷
利用電子渠道客戶流失預(yù)警和保有干預(yù)