第一篇：電信企業(yè)突發(fā)事件概述及常見問題
一：突發(fā)事件概述
突發(fā)事件的定義
人們對突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機

二：突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
社會危害的嚴(yán)重性
難以預(yù)料性
可控性
復(fù)雜性
持續(xù)性

三：突發(fā)事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預(yù)測分
按是否可防可控分
按影響范圍分

四：電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
缺乏足夠的危機意識
突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
一線管理者的能力有缺陷
缺乏對員工的教育

第二篇：電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理
一：電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
儲備足夠的后勤保障
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

二：突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則

三：突發(fā)事件處置的一般程序
啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
適時公布公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
實施情況的評估及策略的調(diào)整

四：電信企業(yè)危機處理的步驟與策略
危機處理的五種錯誤心理
危機管理的六大原則
一位省委宣傳部長的總結(jié)
視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)
視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對
危機處理的兩個核心問題
危機處理的兩個維度
危機溝通的三大原則
危機處理的五個步驟
分析判斷
制定目標(biāo)
策略制定
組織策劃
管理實施
危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點
企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序
公眾對危機信源的可信性評估
危機處理中最重要的三大策略
與消費者溝通的三個層面
態(tài)度層面
行為層面
行動層面

第三篇：電信企業(yè)媒體公關(guān)策略與輿情管理
一：危機下的媒體公關(guān)策略
媒體與新聞運作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系

二：如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言

三：與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）

四：如何應(yīng)對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策

五：危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
加強日常監(jiān)測
加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。
應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
網(wǎng)民輿論
媒體輿論
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
常規(guī)監(jiān)測
非常規(guī)監(jiān)測
輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
尋求意見領(lǐng)袖
意見領(lǐng)袖的作
意見領(lǐng)袖的特征
意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
加大與網(wǎng)民的溝通
通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

第四篇：電信企業(yè)危機處理常見問題及實戰(zhàn)演練
一：電信企業(yè)危機處理最常見的問題
危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？
當(dāng)還不知道事實真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？
危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？
危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？
危機出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？
危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
如果危機是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？
如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用？
如何與危機中的受害者商談賠償金額？
如果受害者要挾你，怎么辦？
如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？
危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？
如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？
危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

二：營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程
發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法
明訪記者的應(yīng)對流程與方法
暗訪記者的應(yīng)對流程與方法
集團客戶銷號的應(yīng)對流程與方法
業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法
通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對流程與方法
重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法
營業(yè)廳停電的應(yīng)對流程與方法
客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法
員工突然生病的應(yīng)對流程與方法
客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
謠言的應(yīng)對流程與方法
群訪的應(yīng)對流程與方法
電話投訴的應(yīng)對流程與方法
節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法
顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評

危機公關(guān)實戰(zhàn)演練
模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略

移動公司因為收費問題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營業(yè)廳聚眾鬧事，并與營業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對移動公司形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會

在危機處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。