第一單元 增強(qiáng)聲音感染力
       聲音中的親和力來(lái)源
       表達(dá)內(nèi)容和語(yǔ)氣的有效結(jié)合
       用積極的措辭來(lái)表達(dá)不足
       用最少的詞語(yǔ)來(lái)傳遞信息
       聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”
       “心”“身”“音”的全面融合
第二單元 建立融洽的關(guān)系
       禮貌用語(yǔ)的使用
       電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?
       不同性格客戶的匹配技巧
       不同類型客戶的溝通技巧
第三單元 積極提問(wèn)的技巧
       請(qǐng)求提問(wèn)的技巧
       前奏技巧的使用
       反問(wèn)技巧的應(yīng)用
       縱深提問(wèn)的技巧
       提問(wèn)后保持沉默
第四單元 積極傾聽(tīng)的技巧
       “回應(yīng)”的技巧
       “澄清”的技巧
       “確認(rèn)”的技巧
       聽(tīng)客戶“語(yǔ)氣”獲得信息
       聽(tīng)客戶“環(huán)境”獲得信息
第五單元 表達(dá)同理心的技巧
       同理心的四種應(yīng)用技巧
       處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
       處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
第六單元 確認(rèn)得到反饋的技巧
       開(kāi)放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧
       處理投訴時(shí)的確認(rèn)技巧
       處理顧慮時(shí)的確認(rèn)技巧
       產(chǎn)品介紹時(shí)的確認(rèn)技巧
       客戶沉默時(shí)的確認(rèn)技巧
       回答問(wèn)題時(shí)的確認(rèn)技巧
第二部分：接聽(tīng)電話的八個(gè)核心銷售技巧
第一單元  接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備技巧
       為什么客戶會(huì)打來(lái)電話？
       客戶想達(dá)到什么目標(biāo)？
       你想達(dá)到什么目標(biāo)？
       肢體語(yǔ)言和態(tài)度準(zhǔn)備好了嗎？
第二單元 熱情問(wèn)候的技巧
       熱情而富有感染力的問(wèn)候語(yǔ)
       細(xì)傾聽(tīng)并判斷客戶所處購(gòu)買(mǎi)周期，以確定電話重點(diǎn)和目的
•        認(rèn)識(shí)需求階段
•        采取行動(dòng)階段
•        比較評(píng)估階段
•        決定購(gòu)買(mǎi)階段
       判斷客戶的來(lái)電目的和性格
•        咨詢型客戶
•        購(gòu)買(mǎi)型客戶
第三單元 探詢需求的技巧（上）
針對(duì)“專業(yè)型”客戶
       快速查看客戶的訂購(gòu)記錄
       快速確認(rèn)客戶的需求



第三單元 探詢需求的技巧（下）
針對(duì)“非專業(yè)型”客戶
   不同類型客戶的心理需求分析
       通過(guò)開(kāi)放式詢問(wèn)將需求具體化
       通過(guò)“為什么”將需求“清楚化”
       利用封閉式詢問(wèn)確認(rèn)客戶需求
第四單元 推薦介紹的技巧（上）
完全可以滿足客戶需求的情形
       產(chǎn)品介紹的FAB法則
       保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
       利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
第四單元 推薦介紹的技巧（下）
不能完全可以滿足客戶需求的情形
       找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品
       確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢(shì)的FAB
       保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
       引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧
       利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
第五單元 處理客戶顧慮的技巧（一）
拖延的處理技巧
       表示了解客戶的想法
       重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
       介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處”
       嘗試要求客戶下訂單
第五單元 處理客戶拒絕的技巧（二）
拒絕的處理技巧
       表示了解客戶的想法
       提問(wèn)找到拒絕的原因
       針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理
       嘗試要求客戶下訂單
常見(jiàn)拒絕
       價(jià)格太高了
       讓我再考慮考慮
       對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不是特別放心
       聽(tīng)上去好象不是特別適合
 
第六單元 要求客戶下訂單的技巧
       敏銳把握客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧
       “現(xiàn)在好處法”
       “二擇一法”
       “假設(shè)成交法”
       “幫客戶拿主意法”
       “預(yù)訂法”
       “后續(xù)手續(xù)法”
 第七單元 一句話交叉銷售的技巧
       交叉銷售三步曲
 第八單元 結(jié)束電話的技巧
       結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀
第九單元 情景演練
        情景一：處于認(rèn)識(shí)需求階段的客戶
        情景二：處于行動(dòng)階段的客戶
        情景三：處于選擇評(píng)估階段的客戶
        情景四：處于決策階段的客戶