中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
本課程結(jié)束后，參加培訓(xùn)的學(xué)員可以熟練掌握：
了解整個(gè)投訴處理工作的流程，掌握一些實(shí)用的溝通、聆聽(tīng)和提問(wèn)的技巧，學(xué)會(huì)在與客戶(hù)的溝通中逐漸找到問(wèn)題解決的方法和思路。
課程詳情
第一單元：呼叫中心的神秘面紗■ 什么是呼叫中心■ 呼叫中心的職能和定位■ 呼叫中心的使命■ 超負(fù)荷工作的客戶(hù)服務(wù)代表
第二單元：呼叫中心與投訴■ 呼叫中心投訴與營(yíng)業(yè)廳投訴的區(qū)別■ 呼叫中心投訴處理的目標(biāo)
第三單元：客戶(hù)異議分類(lèi)■ 客戶(hù)抱怨
■ 客戶(hù)投訴第四單元：客戶(hù)投訴的產(chǎn)生1 客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)■ 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意■ 投訴發(fā)生的原因■ 投訴發(fā)生的基本類(lèi)型2 客戶(hù)投訴心理與類(lèi)型3 客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系■ 人的需要層次■ 動(dòng)機(jī)決定行為
■ 收集客戶(hù)信息
■ 掌握客戶(hù)類(lèi)型
■ 溝通技巧■ 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
■ 化解矛盾
2 投訴處理三段法■ 動(dòng)之以情■ 曉之以理■ 繩之以法
4、投訴客戶(hù)的行為表現(xiàn)類(lèi)型■ 氣質(zhì)類(lèi)型■ 投訴類(lèi)型應(yīng)對(duì)策略
第五單元：處理投訴的一般原則1、 投訴處理本位流程的6個(gè)“C”■ 掌控情緒
3 投訴處理的基本原則■ 信任原則■ 尊重原則■ 理解原則■ 敏感性原則■ 時(shí)效性原則第六單元：處理投訴的基本功1、內(nèi)功——情緒管理■ 認(rèn)識(shí)情緒■ 控制情緒■ 自我情緒管理
2、外功——溝通技巧■ 溝通六步法■ CSR的基本行為
3、避免發(fā)生的行為■ 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)……■ 無(wú)法聽(tīng)清時(shí)……■ 溝通內(nèi)容時(shí)……■ 抱怨與投訴時(shí)……■ 發(fā)生軟硬件故障時(shí)……■ 結(jié)束語(yǔ)時(shí)……第七單元：升級(jí)與疑難投訴的處理1、升級(jí)投訴■ 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要■ 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”■ 用正確的方法做正確的事情
2、疑難投訴■ 疑難投訴處理技巧
■ 疑難投訴中的大忌
3、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)■ 情感用事者■ 固執(zhí)己見(jiàn)者■ 有備而來(lái)者■ 有社會(huì)背景者
4、客戶(hù)掛機(jī)后應(yīng)做什么？■ 事件的總結(jié)■ 不要計(jì)較個(gè)人得失■ 不要去煩擾同事■ 跟蹤服務(wù)
第二單元：呼叫中心與投訴■ 呼叫中心投訴與營(yíng)業(yè)廳投訴的區(qū)別■ 呼叫中心投訴處理的目標(biāo)
第三單元：客戶(hù)異議分類(lèi)■ 客戶(hù)抱怨
■ 客戶(hù)投訴第四單元：客戶(hù)投訴的產(chǎn)生1 客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)■ 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意■ 投訴發(fā)生的原因■ 投訴發(fā)生的基本類(lèi)型2 客戶(hù)投訴心理與類(lèi)型3 客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系■ 人的需要層次■ 動(dòng)機(jī)決定行為
■ 收集客戶(hù)信息
■ 掌握客戶(hù)類(lèi)型
■ 溝通技巧■ 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
■ 化解矛盾
2 投訴處理三段法■ 動(dòng)之以情■ 曉之以理■ 繩之以法
4、投訴客戶(hù)的行為表現(xiàn)類(lèi)型■ 氣質(zhì)類(lèi)型■ 投訴類(lèi)型應(yīng)對(duì)策略
第五單元：處理投訴的一般原則1、 投訴處理本位流程的6個(gè)“C”■ 掌控情緒
3 投訴處理的基本原則■ 信任原則■ 尊重原則■ 理解原則■ 敏感性原則■ 時(shí)效性原則第六單元：處理投訴的基本功1、內(nèi)功——情緒管理■ 認(rèn)識(shí)情緒■ 控制情緒■ 自我情緒管理
2、外功——溝通技巧■ 溝通六步法■ CSR的基本行為
3、避免發(fā)生的行為■ 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)……■ 無(wú)法聽(tīng)清時(shí)……■ 溝通內(nèi)容時(shí)……■ 抱怨與投訴時(shí)……■ 發(fā)生軟硬件故障時(shí)……■ 結(jié)束語(yǔ)時(shí)……第七單元：升級(jí)與疑難投訴的處理1、升級(jí)投訴■ 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要■ 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”■ 用正確的方法做正確的事情
2、疑難投訴■ 疑難投訴處理技巧
■ 疑難投訴中的大忌
3、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)■ 情感用事者■ 固執(zhí)己見(jiàn)者■ 有備而來(lái)者■ 有社會(huì)背景者
4、客戶(hù)掛機(jī)后應(yīng)做什么？■ 事件的總結(jié)■ 不要計(jì)較個(gè)人得失■ 不要去煩擾同事■ 跟蹤服務(wù)
講師簡(jiǎn)介
張烜搏 老師
中國(guó)銷(xiāo)售訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會(huì)理事
2007年度中國(guó)十大銷(xiāo)售管理專(zhuān)家
原DELL公司電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)
國(guó)內(nèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)銷(xiāo)售培訓(xùn)第一人
美國(guó)《行動(dòng)銷(xiāo)售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師
美國(guó)Get Clients Now!客戶(hù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)唯一授權(quán)講師
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院專(zhuān)家委員會(huì)成員及客座講師
主要著作
《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)指南》、《贏(yíng)得客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)》、《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》多媒體課程包、《來(lái)自DELL的T12銷(xiāo)售模式》多媒體課程包等。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
張老師具有15年豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與大客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)師+講師經(jīng)驗(yàn)；真正的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；
張老師一直致力于銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國(guó)和馬來(lái)西亞參加專(zhuān)業(yè)講師培訓(xùn)，在美國(guó)獲得職業(yè)講師資格，是美國(guó)Get Clients Now! 客戶(hù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師。美國(guó)《行動(dòng)銷(xiāo)售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。
是國(guó)內(nèi)權(quán)威電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、大客戶(hù)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練師，著有《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)指南》、《贏(yíng)得客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)》、《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《T12電話(huà)銷(xiāo)售技巧》等書(shū)籍音像制品，其服務(wù)過(guò)的客戶(hù)平均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)在20%以上。
張老師曾榮獲2007年度中國(guó)十大銷(xiāo)售管理專(zhuān)家稱(chēng)號(hào)，在新加坡和馬來(lái)西亞多個(gè)城市進(jìn)行《電話(huà)行銷(xiāo)系統(tǒng)》、《行動(dòng)銷(xiāo)售》培訓(xùn)。
同時(shí)還是美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)，國(guó)內(nèi)多家知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)特聘講師及高級(jí)顧問(wèn)。
中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會(huì)理事
2007年度中國(guó)十大銷(xiāo)售管理專(zhuān)家
原DELL公司電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)顧問(wèn)
國(guó)內(nèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)銷(xiāo)售培訓(xùn)第一人
美國(guó)《行動(dòng)銷(xiāo)售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師
美國(guó)Get Clients Now!客戶(hù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)唯一授權(quán)講師
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院專(zhuān)家委員會(huì)成員及客座講師
主要著作
《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)指南》、《贏(yíng)得客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)》、《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》多媒體課程包、《來(lái)自DELL的T12銷(xiāo)售模式》多媒體課程包等。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
張老師具有15年豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與大客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)師+講師經(jīng)驗(yàn)；真正的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；
張老師一直致力于銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國(guó)和馬來(lái)西亞參加專(zhuān)業(yè)講師培訓(xùn)，在美國(guó)獲得職業(yè)講師資格，是美國(guó)Get Clients Now! 客戶(hù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師。美國(guó)《行動(dòng)銷(xiāo)售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。
是國(guó)內(nèi)權(quán)威電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、大客戶(hù)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練師，著有《一線(xiàn)萬(wàn)金—電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)指南》、《贏(yíng)得客戶(hù)的12個(gè)關(guān)鍵電話(huà)》、《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《T12電話(huà)銷(xiāo)售技巧》等書(shū)籍音像制品，其服務(wù)過(guò)的客戶(hù)平均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)在20%以上。
張老師曾榮獲2007年度中國(guó)十大銷(xiāo)售管理專(zhuān)家稱(chēng)號(hào)，在新加坡和馬來(lái)西亞多個(gè)城市進(jìn)行《電話(huà)行銷(xiāo)系統(tǒng)》、《行動(dòng)銷(xiāo)售》培訓(xùn)。
同時(shí)還是美國(guó)科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)，國(guó)內(nèi)多家知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)特聘講師及高級(jí)顧問(wèn)。
課程對(duì)象
客服代表、投訴處理人員
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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