中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
本課程結(jié)束后，參加培訓(xùn)的學(xué)員可以熟練掌握：
了解整個投訴處理工作的流程，掌握一些實(shí)用的溝通、聆聽和提問的技巧，學(xué)會在與客戶的溝通中逐漸找到問題解決的方法和思路。
課程詳情
第一單元：呼叫中心的神秘面紗■ 什么是呼叫中心■ 呼叫中心的職能和定位■ 呼叫中心的使命■ 超負(fù)荷工作的客戶服務(wù)代表
第二單元：呼叫中心與投訴■ 呼叫中心投訴與營業(yè)廳投訴的區(qū)別■ 呼叫中心投訴處理的目標(biāo)
第三單元：客戶異議分類■ 客戶抱怨
■ 客戶投訴第四單元：客戶投訴的產(chǎn)生1 客戶期望與客戶體驗(yàn)■ 如何讓客戶滿意■ 投訴發(fā)生的原因■ 投訴發(fā)生的基本類型2 客戶投訴心理與類型3 客戶投訴動機(jī)與行為的關(guān)系■ 人的需要層次■ 動機(jī)決定行為
■ 收集客戶信息
■ 掌握客戶類型
■ 溝通技巧■ 領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求
■ 化解矛盾
2 投訴處理三段法■ 動之以情■ 曉之以理■ 繩之以法
4、投訴客戶的行為表現(xiàn)類型■ 氣質(zhì)類型■ 投訴類型應(yīng)對策略
第五單元：處理投訴的一般原則1、 投訴處理本位流程的6個“C”■ 掌控情緒
3 投訴處理的基本原則■ 信任原則■ 尊重原則■ 理解原則■ 敏感性原則■ 時效性原則第六單元：處理投訴的基本功1、內(nèi)功——情緒管理■ 認(rèn)識情緒■ 控制情緒■ 自我情緒管理
2、外功——溝通技巧■ 溝通六步法■ CSR的基本行為
3、避免發(fā)生的行為■ 開頭語以及問候語時……■ 無法聽清時……■ 溝通內(nèi)容時……■ 抱怨與投訴時……■ 發(fā)生軟硬件故障時……■ 結(jié)束語時……第七單元：升級與疑難投訴的處理1、升級投訴■ 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要■ 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”■ 用正確的方法做正確的事情
2、疑難投訴■ 疑難投訴處理技巧
■ 疑難投訴中的大忌
3、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶■ 情感用事者■ 固執(zhí)己見者■ 有備而來者■ 有社會背景者
4、客戶掛機(jī)后應(yīng)做什么？■ 事件的總結(jié)■ 不要計(jì)較個人得失■ 不要去煩擾同事■ 跟蹤服務(wù)
第二單元：呼叫中心與投訴■ 呼叫中心投訴與營業(yè)廳投訴的區(qū)別■ 呼叫中心投訴處理的目標(biāo)
第三單元：客戶異議分類■ 客戶抱怨
■ 客戶投訴第四單元：客戶投訴的產(chǎn)生1 客戶期望與客戶體驗(yàn)■ 如何讓客戶滿意■ 投訴發(fā)生的原因■ 投訴發(fā)生的基本類型2 客戶投訴心理與類型3 客戶投訴動機(jī)與行為的關(guān)系■ 人的需要層次■ 動機(jī)決定行為
■ 收集客戶信息
■ 掌握客戶類型
■ 溝通技巧■ 領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求
■ 化解矛盾
2 投訴處理三段法■ 動之以情■ 曉之以理■ 繩之以法
4、投訴客戶的行為表現(xiàn)類型■ 氣質(zhì)類型■ 投訴類型應(yīng)對策略
第五單元：處理投訴的一般原則1、 投訴處理本位流程的6個“C”■ 掌控情緒
3 投訴處理的基本原則■ 信任原則■ 尊重原則■ 理解原則■ 敏感性原則■ 時效性原則第六單元：處理投訴的基本功1、內(nèi)功——情緒管理■ 認(rèn)識情緒■ 控制情緒■ 自我情緒管理
2、外功——溝通技巧■ 溝通六步法■ CSR的基本行為
3、避免發(fā)生的行為■ 開頭語以及問候語時……■ 無法聽清時……■ 溝通內(nèi)容時……■ 抱怨與投訴時……■ 發(fā)生軟硬件故障時……■ 結(jié)束語時……第七單元：升級與疑難投訴的處理1、升級投訴■ 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更加重要■ 先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”■ 用正確的方法做正確的事情
2、疑難投訴■ 疑難投訴處理技巧
■ 疑難投訴中的大忌
3、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶■ 情感用事者■ 固執(zhí)己見者■ 有備而來者■ 有社會背景者
4、客戶掛機(jī)后應(yīng)做什么？■ 事件的總結(jié)■ 不要計(jì)較個人得失■ 不要去煩擾同事■ 跟蹤服務(wù)
講師簡介
張烜搏 老師
中國銷售訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)營銷專家
中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會理事
2007年度中國十大銷售管理專家
原DELL公司電話銷售培訓(xùn)顧問
國內(nèi)電話營銷與服務(wù)銷售培訓(xùn)第一人
美國《行動銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師
美國Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)中國唯一授權(quán)講師
客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會成員及客座講師
主要著作
《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
張老師具有15年豐富的市場營銷與大客戶銷售、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年職業(yè)營銷咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn)；真正的實(shí)戰(zhàn)營銷專家；
張老師一直致力于銷售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓(xùn)，在美國獲得職業(yè)講師資格，是美國Get Clients Now! 客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師。美國《行動銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。
是國內(nèi)權(quán)威電話營銷專家、大客戶銷售領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練師，著有《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》、《T12電話銷售技巧》等書籍音像制品，其服務(wù)過的客戶平均業(yè)績增長在20%以上。
張老師曾榮獲2007年度中國十大銷售管理專家稱號，在新加坡和馬來西亞多個城市進(jìn)行《電話行銷系統(tǒng)》、《行動銷售》培訓(xùn)。
同時還是美國科特勒營銷集團(tuán)高級咨詢顧問，國內(nèi)多家知名咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師及高級顧問。
中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會理事
2007年度中國十大銷售管理專家
原DELL公司電話銷售培訓(xùn)顧問
國內(nèi)電話營銷與服務(wù)銷售培訓(xùn)第一人
美國《行動銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師
美國Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)中國唯一授權(quán)講師
客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會成員及客座講師
主要著作
《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
張老師具有15年豐富的市場營銷與大客戶銷售、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年職業(yè)營銷咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn)；真正的實(shí)戰(zhàn)營銷專家；
張老師一直致力于銷售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國和馬來西亞參加專業(yè)講師培訓(xùn)，在美國獲得職業(yè)講師資格，是美國Get Clients Now! 客戶開發(fā)系統(tǒng)中國目前唯一授權(quán)講師。美國《行動銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。
是國內(nèi)權(quán)威電話營銷專家、大客戶銷售領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練師，著有《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》、《T12電話銷售技巧》等書籍音像制品，其服務(wù)過的客戶平均業(yè)績增長在20%以上。
張老師曾榮獲2007年度中國十大銷售管理專家稱號，在新加坡和馬來西亞多個城市進(jìn)行《電話行銷系統(tǒng)》、《行動銷售》培訓(xùn)。
同時還是美國科特勒營銷集團(tuán)高級咨詢顧問，國內(nèi)多家知名咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師及高級顧問。
課程對象
客服代表、投訴處理人員
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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