一：新形勢下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展解析
國家“十二五規(guī)劃”與“卷煙上水平”解讀概覽
“卷煙上水平”目標的傳遞：由行業(yè)競爭力到企業(yè)競爭力
堅持深化改革：發(fā)展模式與管理模式的轉變
堅持市場導向：客戶服務機制的轉變
堅持科技進步：實現(xiàn)手段的創(chuàng)新和優(yōu)化
堅持共同發(fā)展：煙草行業(yè)價值鏈分析
煙草商業(yè)企業(yè)管理核心要素分析
正確的戰(zhàn)略方向選擇
高效的組織資源配置
改革的辦法：定位
創(chuàng)新的思路：方向
統(tǒng)籌的方法：途徑

二：煙草公司服務品牌戰(zhàn)略選擇
煙草行業(yè)供應鏈價值分析
煙草公司內部客戶VS煙草公司外部客戶
煙草供應鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務需求
煙草供應鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求
煙草公司服務戰(zhàn)略分析
案例分析：他山之石可以攻玉
建立低成本、高效率的煙草精益服務體系
服務戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？
服務體系：做什么？如何做？
以客戶為導向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
服務過程閉環(huán)控制，掌控服務質量

三：煙草公司服務品牌管理體系
煙草服務品牌管理組織
煙草服務品牌形象識別
煙草服務品牌理念體系（MI）
煙草服務品牌視覺體系（VI）
煙草服務品牌行為體系（BI）
煙草服務品牌傳播
傳播渠道
傳播方式
整合傳播
煙草服務品牌標準
對社會服務標準建立
對工業(yè)企業(yè)服務標準建立
對零售戶服務標準建立
對消費者服務建立
煙草服務品牌過程管理：煙草服務藍圖
服務節(jié)點選取
服務流程優(yōu)化
煙草服務品牌質量評價
服務指標解析
服務質量測評模型

四：煙草公司服務品牌實施策略
優(yōu)化客戶服務組織結構
完善規(guī)范化服務標準
充分授權、加強培訓
完善服務投訴反饋體系
提升煙草客戶服務人員的服務意識
建立職業(yè)化的煙草客戶服務團隊
規(guī)范煙草客戶服務人員行為標準
優(yōu)化客戶經(jīng)理服務舉措解析
優(yōu)化電話訂貨員服務舉措解析
優(yōu)化送貨員服務舉措解析
優(yōu)化專賣稽查員服務舉措解析
樹立服務意識，宣貫服務文化