8：30—8：35 開場白
讓學員將了解課程內容和目的
強調本環(huán)節(jié)工作重點在于贏得顧客信任
P2 互動演講
課程內容和目的介紹
強化顧客接待環(huán)節(jié)要達到的目標

8：35—8：45 第一印象的贏得
學員將掌握第一印象的重要性和創(chuàng)造良好第一印象的方法
P4-6互動演講
第一印象的重要性
如何創(chuàng)造良好的第一印象
注意你的儀容儀表
容易忽視的細節(jié)會影響顧客對你的第一印象

8：45—9：00 接待準備
讓學員了解接待準備的內容和相關標準和要求
P8-9銷售人員接待準備的內容
P10 銷售顧問標準著裝要求
P11-12 銷售顧問基本禮儀要求
P13 銷售顧問個人素養(yǎng)要求
P14 專業(yè)知識要求
P15 銷售工具準備標準

9：00—9：30 展廳接待情景演練（全程攝像）
結合給定的背景，讓學員演練展廳接待過程，目的在于真實反映現有的接待能力，暴露不良習慣
P16-17展廳接待情景演練
（情景：顧客來展廳咨詢產品）
全程錄像，不予點評，后續(xù)播放做對比用
讓學員掌握接待要點和基本技巧
P18-23講解展廳接待流程要點和技巧
P24-28 展廳接待標準

10：15—10：45 和顧客建立融洽關系的技巧
讓學員通過演練和體驗的方式了解并理解相關技巧，強調用愛心去與顧客溝通，但要時刻注意顧客相對敏感的MOT，善于利用積極的行為感動顧客，和顧客建立融洽的關系
挑戰(zhàn)親和力游戲
P29 用親和力創(chuàng)造信任
P30 主動問候的禮節(jié)
P31 職業(yè)接待禮儀
P32 真誠的贊美
P33 溝通交流的方式
P34 肢體語言的魅力
P35 用愛心去溝通

10：45—11：30 不同類型顧客的接待技巧
讓學員了解接待方式和技巧不是一成不變的，掌握不同類型顧客的不同對待方式和接待技巧
P36顧客的行為類型分析
P37 小組練習：識別不同類型顧客的典型特征
P38-42 講師點評和總結
1、各類顧客的典型特征總結
2、常見的錯誤應對方法
3、正確的接待技巧
4、顧客差異化接待的時機和技巧

11：30—12：00 舒適區(qū)的概念
讓學員了解：有時禮貌和熱情會讓某些顧客更加不自在，原因是顧客有疑慮和擔心
P58 經驗分享：顧客的擔心
P59 情景感受分享：舒適區(qū)的概念

14：00—14：45 讓顧客賓至如歸的技巧
讓學員有技巧的讓顧客放松，就像到家一樣
P45讓顧客放輕松的技巧
P46 -48概述的技巧
P49概述課堂練習

14：45—15：15 識別顧客購買周期和決策人的技巧
讓學員了解：展廳接待的顧客未必都是急于購車的，要根據顧客不同的階段和角色區(qū)別對待，更重要的是取得顧客信任、留下有效信息、將其培養(yǎng)成忠誠顧客
P66 顧客的購買周期
P67-68顧客的決策群體識別和應對
P69留下顧客的有效信息的技巧

15：30—16：00 電話標準和技巧（實況錄音播放）
讓學員點評真實電話接待錄音的方式來學習和體會電話技巧
電話技巧（播放真實電話接待錄音，讓學員體會和評價）
P講師總結電話技巧要點

16：00—16：20 電話接待情景練習
通過情景練習，讓學員掌握電話接待的標準和技巧，發(fā)現常見的錯誤，養(yǎng)成良好的電話接待習慣
P電話標準和技巧演練
情景1：接聽：顧客來電需要提供服務
情景2：撥打：主動致電預約顧客

16：20—17：20 1小時 顧客接待技能綜合演練（全程錄像）
通過交叉接待演練，模擬展廳實戰(zhàn)，訓練學員將所學技巧和方法轉化為技能和習慣，贏得顧客信任
通過交叉接待演練，模擬展廳實戰(zhàn)，訓練學員將所學技巧和方法轉化為技能和習慣，贏得顧客信任

17：20—17：30
課程總結
回顧并總結所學知識
P S汽車銷售 專業(yè)接待技巧總結
講師介紹第二天的學習內容
與學員交流學習心得和體會