中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
第一部分：觀念與理念革命
開(kāi)啟思維：銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行；
明天你是否依然愛(ài)我：銀行業(yè)客戶(hù)流失特點(diǎn)分析；
產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)理念升級(jí) + 服務(wù)差異化；
如何理解客戶(hù)的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)？
第二部分：投訴客戶(hù)的常見(jiàn)類(lèi)型與心理分析
客戶(hù)為何不滿(mǎn)意？- 軟件？硬件？銀行客戶(hù)抱怨及投訴常見(jiàn)原因分析；
客戶(hù)不滿(mǎn)意 = 客戶(hù)投訴？ - 當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？
非抱怨/投訴客戶(hù)類(lèi)型分析 – 他們的心智模式與需求；
案例區(qū)：誰(shuí)招惹了誰(shuí)？
抱怨客戶(hù)類(lèi)型分析 - 他們的心智模式與需求；
當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)不滿(mǎn)時(shí) -- 客戶(hù)投訴心理分析；
第三部分：客戶(hù)投訴與抱怨現(xiàn)場(chǎng)處理技巧與策略
案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；
其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失��；
案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
客戶(hù)要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶(hù)投訴與抱怨的黃金法則；
行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的“3個(gè)一”工程；
平息客戶(hù)投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
不要“火上澆油” -與情緒中客戶(hù)溝通禁忌的話語(yǔ)或身體語(yǔ)言反應(yīng)；
投訴處理如何更有效 – 客戶(hù)投訴處理6大法應(yīng)用；
應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則；
特殊投訴客戶(hù)的處理要點(diǎn)分析與解決策略；
當(dāng)客戶(hù)暴怒時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)宣稱(chēng)要通過(guò)其他途徑去投訴時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)無(wú)理取鬧時(shí)；
……………………………；
不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶(hù)并引發(fā)投訴；
在處理客戶(hù)投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶(hù)投訴事件中的角色認(rèn)知；
我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶(hù)事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪；
第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
未雨綢繆 - 要降低客戶(hù)的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？
總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；
如何應(yīng)對(duì)媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
開(kāi)啟思維：銀行業(yè)新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行；
明天你是否依然愛(ài)我：銀行業(yè)客戶(hù)流失特點(diǎn)分析；
產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)理念升級(jí) + 服務(wù)差異化；
如何理解客戶(hù)的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)？
第二部分：投訴客戶(hù)的常見(jiàn)類(lèi)型與心理分析
客戶(hù)為何不滿(mǎn)意？- 軟件？硬件？銀行客戶(hù)抱怨及投訴常見(jiàn)原因分析；
客戶(hù)不滿(mǎn)意 = 客戶(hù)投訴？ - 當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？
非抱怨/投訴客戶(hù)類(lèi)型分析 – 他們的心智模式與需求；
案例區(qū)：誰(shuí)招惹了誰(shuí)？
抱怨客戶(hù)類(lèi)型分析 - 他們的心智模式與需求；
當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)不滿(mǎn)時(shí) -- 客戶(hù)投訴心理分析；
第三部分：客戶(hù)投訴與抱怨現(xiàn)場(chǎng)處理技巧與策略
案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；
其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失��；
案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
客戶(hù)要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶(hù)投訴與抱怨的黃金法則；
行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的“3個(gè)一”工程；
平息客戶(hù)投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
不要“火上澆油” -與情緒中客戶(hù)溝通禁忌的話語(yǔ)或身體語(yǔ)言反應(yīng)；
投訴處理如何更有效 – 客戶(hù)投訴處理6大法應(yīng)用；
應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則；
特殊投訴客戶(hù)的處理要點(diǎn)分析與解決策略；
當(dāng)客戶(hù)暴怒時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)宣稱(chēng)要通過(guò)其他途徑去投訴時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)；
當(dāng)客戶(hù)無(wú)理取鬧時(shí)；
……………………………；
不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶(hù)并引發(fā)投訴；
在處理客戶(hù)投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶(hù)投訴事件中的角色認(rèn)知；
我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶(hù)事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪；
第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
未雨綢繆 - 要降低客戶(hù)的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？
總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；
如何應(yīng)對(duì)媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
講師簡(jiǎn)介
何鮮 老師
英國(guó)倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士；
中國(guó)首批美國(guó)CCE認(rèn)證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國(guó)國(guó)際生涯協(xié)會(huì)ICDT（國(guó)際職業(yè)指導(dǎo)師）認(rèn)證項(xiàng)目特聘高級(jí)培訓(xùn)講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長(zhǎng)期合作的培訓(xùn)和咨詢(xún)專(zhuān)家；
國(guó)內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國(guó)內(nèi)心理類(lèi)培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實(shí)踐者；
深圳市政府中高級(jí)人才測(cè)評(píng)與選聘長(zhǎng)年合作測(cè)評(píng)顧問(wèn);
中國(guó)人職業(yè)導(dǎo)航顧問(wèn)聯(lián)盟專(zhuān)家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長(zhǎng)年顧問(wèn)專(zhuān)家；
廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專(zhuān)家巡講嘉賓；多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專(zhuān)家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計(jì)》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點(diǎn)評(píng)專(zhuān)家；
超過(guò)20年工作經(jīng)歷，超過(guò)10年的管理培訓(xùn)師閱歷，涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語(yǔ)教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢(xún)、企業(yè)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)等；歷任高校講師、英國(guó)某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國(guó)區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專(zhuān)職人力資源管理咨詢(xún)師、專(zhuān)職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù)；曾服務(wù)于國(guó)內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢(xún)顧問(wèn)公司、知名培訓(xùn)管理顧問(wèn)公司等。
職業(yè)生涯管理與開(kāi)發(fā)、組織EAP、管理開(kāi)發(fā)與發(fā)展、員工心理類(lèi)培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者；多年來(lái)一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)踐和研究，并基于自身對(duì)管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨(dú)特理解和研究，把心理學(xué)和管理實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，研發(fā)出一系列針對(duì)企業(yè)各層管理者獨(dú)具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實(shí)操技能提升+ 管理素質(zhì)強(qiáng)化”等的系列培訓(xùn)課程，課程視角獨(dú)特、理念先進(jìn)、方法和觀點(diǎn)獨(dú)到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對(duì)管理更深遠(yuǎn)的思考以及對(duì)自身管理實(shí)踐的諸多啟發(fā)，深受來(lái)自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評(píng)和擁戴。
同時(shí)，何鮮老師也是國(guó)內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實(shí)踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實(shí)踐在國(guó)內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關(guān)大型活動(dòng)并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財(cái)經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)等媒體的相關(guān)專(zhuān)訪和報(bào)道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢(xún)；也多次走進(jìn)廣東、廣西等省的20多所高校進(jìn)行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場(chǎng)大型主題講座和培訓(xùn)；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國(guó)人力資源網(wǎng)、南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、北京人才市場(chǎng)報(bào)、中國(guó)南方網(wǎng)、中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)、新浪網(wǎng)、中國(guó)就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
中國(guó)首批美國(guó)CCE認(rèn)證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國(guó)國(guó)際生涯協(xié)會(huì)ICDT（國(guó)際職業(yè)指導(dǎo)師）認(rèn)證項(xiàng)目特聘高級(jí)培訓(xùn)講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長(zhǎng)期合作的培訓(xùn)和咨詢(xún)專(zhuān)家；
國(guó)內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國(guó)內(nèi)心理類(lèi)培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實(shí)踐者；
深圳市政府中高級(jí)人才測(cè)評(píng)與選聘長(zhǎng)年合作測(cè)評(píng)顧問(wèn);
中國(guó)人職業(yè)導(dǎo)航顧問(wèn)聯(lián)盟專(zhuān)家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長(zhǎng)年顧問(wèn)專(zhuān)家；
廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專(zhuān)家巡講嘉賓；多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專(zhuān)家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計(jì)》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點(diǎn)評(píng)專(zhuān)家；
超過(guò)20年工作經(jīng)歷，超過(guò)10年的管理培訓(xùn)師閱歷，涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語(yǔ)教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢(xún)、企業(yè)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)等；歷任高校講師、英國(guó)某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國(guó)區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專(zhuān)職人力資源管理咨詢(xún)師、專(zhuān)職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù)；曾服務(wù)于國(guó)內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢(xún)顧問(wèn)公司、知名培訓(xùn)管理顧問(wèn)公司等。
職業(yè)生涯管理與開(kāi)發(fā)、組織EAP、管理開(kāi)發(fā)與發(fā)展、員工心理類(lèi)培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者；多年來(lái)一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)踐和研究，并基于自身對(duì)管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨(dú)特理解和研究，把心理學(xué)和管理實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，研發(fā)出一系列針對(duì)企業(yè)各層管理者獨(dú)具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實(shí)操技能提升+ 管理素質(zhì)強(qiáng)化”等的系列培訓(xùn)課程，課程視角獨(dú)特、理念先進(jìn)、方法和觀點(diǎn)獨(dú)到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對(duì)管理更深遠(yuǎn)的思考以及對(duì)自身管理實(shí)踐的諸多啟發(fā)，深受來(lái)自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評(píng)和擁戴。
同時(shí)，何鮮老師也是國(guó)內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實(shí)踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實(shí)踐在國(guó)內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關(guān)大型活動(dòng)并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財(cái)經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)等媒體的相關(guān)專(zhuān)訪和報(bào)道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢(xún)；也多次走進(jìn)廣東、廣西等省的20多所高校進(jìn)行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場(chǎng)大型主題講座和培訓(xùn)；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國(guó)人力資源網(wǎng)、南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、北京人才市場(chǎng)報(bào)、中國(guó)南方網(wǎng)、中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)、新浪網(wǎng)、中國(guó)就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶(hù)投訴與抱怨處理技巧
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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