課程詳情
第一部分: 內部客戶服務價值
開啟思維：同質化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關系；
問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶投訴的背后；
案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；
內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；
內部服務職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；
服務意識；
責任意識；
執(zhí)行意識；
協(xié)作意識；
第二部分：內部客戶的溝通技巧
問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險關；
說的技巧1: 如何把話說對？
說的技巧2 : 如何把話說好？
說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；
關于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；
聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；
現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
神入式傾聽的SOLER技能
溝通/傾聽過程中如何“問”；
溝通過程中如何有效“反饋”；
語音語調變化后面的隱喻；
看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術；
有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
內部溝通實際運用技巧
案例區(qū)
跟上司溝通的10個技巧；
和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
你的上司更像哪種動物 - PDP領導特質分析與情境溝通；
不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；
遭遇不服管的下屬，怎么辦？
如何批評你的下屬更有效？
當下屬向你抱怨工作時…?
我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
兄弟部門需要人手幫忙時…?
這是人力資源部門的事還是我們的事？
如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；
化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
內部人際沖突案例研討
如何面對上司激烈的情緒沖突？
如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？
如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
如何處理部門間業(yè)務上的沖突？
內部客戶有效服務的8大黃金法則
外部客戶應對技巧
案例區(qū)
如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結；
換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比；
服務是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；
開啟思維：同質化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關系；
問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶投訴的背后；
案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；
內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；
內部服務職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；
服務意識；
責任意識；
執(zhí)行意識；
協(xié)作意識；
第二部分：內部客戶的溝通技巧
問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險關；
說的技巧1: 如何把話說對？
說的技巧2 : 如何把話說好？
說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；
關于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；
聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；
現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
神入式傾聽的SOLER技能
溝通/傾聽過程中如何“問”；
溝通過程中如何有效“反饋”；
語音語調變化后面的隱喻；
看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術；
有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
內部溝通實際運用技巧
案例區(qū)
跟上司溝通的10個技巧；
和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
你的上司更像哪種動物 - PDP領導特質分析與情境溝通；
不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；
遭遇不服管的下屬，怎么辦？
如何批評你的下屬更有效？
當下屬向你抱怨工作時…?
我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
兄弟部門需要人手幫忙時…?
這是人力資源部門的事還是我們的事？
如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；
化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
內部人際沖突案例研討
如何面對上司激烈的情緒沖突？
如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？
如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
如何處理部門間業(yè)務上的沖突？
內部客戶有效服務的8大黃金法則
外部客戶應對技巧
案例區(qū)
如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結；
換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比；
服務是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；
講師簡介
何鮮 老師
英國倫敦城市大學人力資源管理碩士；
中國首批美國CCE認證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導師）認證項目特聘高級培訓講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長期合作的培訓和咨詢專家；
國內“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國內心理類培訓課程首批先導者與實踐者；
深圳市政府中高級人才測評與選聘長年合作測評顧問;
中國人職業(yè)導航顧問聯(lián)盟專家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導中心特聘長年顧問專家；
廣東省大學生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓；多所高校大學生就業(yè)指導外圍合作專家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設計》《職業(yè)導師》等雜志特約撰稿人和案例點評專家；
超過20年工作經(jīng)歷，超過10年的管理培訓師閱歷，涉及的職業(yè)領域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓等；歷任高校講師、英國某高校駐華聯(lián)絡處中國區(qū)協(xié)調官、教育培訓總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓師、公司董事兼總經(jīng)理等職務；曾服務于國內知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓管理顧問公司等。
職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓等領域的先導者；多年來一直致力于企業(yè)管理領域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學、人力資源管理、行為科學等領域的獨特理解和研究，把心理學和管理實踐結合起來，研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨具特色的“管理心理學 +人力資源管理 + 管理實操技能提升+ 管理素質強化”等的系列培訓課程，課程視角獨特、理念先進、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發(fā)，深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評和擁戴。
同時，何鮮老師也是國內“員工素質以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領域最早的拓荒者和實踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領域的最新理念及相關管理實踐在國內的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關大型活動并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報、深圳商報等媒體的相關專訪和報道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質的企業(yè)提供關于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓及咨詢；也多次走進廣東、廣西等省的20多所高校進行了關于大學生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質提升文章在中國人力資源網(wǎng)、南方都市報、廣州日報、北京人才市場報、中國南方網(wǎng)、中國勞動力市場、新浪網(wǎng)、中國就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
中國首批美國CCE認證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導師）認證項目特聘高級培訓講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長期合作的培訓和咨詢專家；
國內“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國內心理類培訓課程首批先導者與實踐者；
深圳市政府中高級人才測評與選聘長年合作測評顧問;
中國人職業(yè)導航顧問聯(lián)盟專家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導中心特聘長年顧問專家；
廣東省大學生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓；多所高校大學生就業(yè)指導外圍合作專家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設計》《職業(yè)導師》等雜志特約撰稿人和案例點評專家；
超過20年工作經(jīng)歷，超過10年的管理培訓師閱歷，涉及的職業(yè)領域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓等；歷任高校講師、英國某高校駐華聯(lián)絡處中國區(qū)協(xié)調官、教育培訓總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓師、公司董事兼總經(jīng)理等職務；曾服務于國內知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓管理顧問公司等。
職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓等領域的先導者；多年來一直致力于企業(yè)管理領域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學、人力資源管理、行為科學等領域的獨特理解和研究，把心理學和管理實踐結合起來，研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨具特色的“管理心理學 +人力資源管理 + 管理實操技能提升+ 管理素質強化”等的系列培訓課程，課程視角獨特、理念先進、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發(fā)，深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評和擁戴。
同時，何鮮老師也是國內“員工素質以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領域最早的拓荒者和實踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領域的最新理念及相關管理實踐在國內的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關大型活動并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報、深圳商報等媒體的相關專訪和報道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質的企業(yè)提供關于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓及咨詢；也多次走進廣東、廣西等省的20多所高校進行了關于大學生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質提升文章在中國人力資源網(wǎng)、南方都市報、廣州日報、北京人才市場報、中國南方網(wǎng)、中國勞動力市場、新浪網(wǎng)、中國就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
課程對象
企業(yè)各級主管、經(jīng)理、核心員工
備 注
課程名稱：內部客戶服務與溝通技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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