課程詳情
第一部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價值
開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶投訴的背后；
案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；
內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；
內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；
服務(wù)意識；
責(zé)任意識；
執(zhí)行意識；
協(xié)作意識；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險關(guān)；
說的技巧1: 如何把話說對？
說的技巧2 : 如何把話說好？
說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；
關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；
聽的技巧: 如何學(xué)會有效傾聽和反饋；
現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
神入式傾聽的SOLER技能
溝通/傾聽過程中如何“問”；
溝通過程中如何有效“反饋”；
語音語調(diào)變化后面的隱喻；
看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；
有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
內(nèi)部溝通實際運用技巧
案例區(qū)
跟上司溝通的10個技巧；
和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
你的上司更像哪種動物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；
不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；
遭遇不服管的下屬，怎么辦？
如何批評你的下屬更有效？
當(dāng)下屬向你抱怨工作時…?
我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
兄弟部門需要人手幫忙時…?
這是人力資源部門的事還是我們的事？
如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
人際沖突管理的行動指南和應(yīng)避免的常見錯誤；
化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
內(nèi)部人際沖突案例研討
如何面對上司激烈的情緒沖突？
如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？
如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
如何處理部門間業(yè)務(wù)上的沖突？
內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
外部客戶應(yīng)對技巧
案例區(qū)
如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié)；
換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對比；
服務(wù)是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；
開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶投訴的背后；
案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；
內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；
內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；
服務(wù)意識；
責(zé)任意識；
執(zhí)行意識；
協(xié)作意識；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險關(guān)；
說的技巧1: 如何把話說對？
說的技巧2 : 如何把話說好？
說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；
關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；
聽的技巧: 如何學(xué)會有效傾聽和反饋；
現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
神入式傾聽的SOLER技能
溝通/傾聽過程中如何“問”；
溝通過程中如何有效“反饋”；
語音語調(diào)變化后面的隱喻；
看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；
有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
內(nèi)部溝通實際運用技巧
案例區(qū)
跟上司溝通的10個技巧；
和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
你的上司更像哪種動物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；
不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；
遭遇不服管的下屬，怎么辦？
如何批評你的下屬更有效？
當(dāng)下屬向你抱怨工作時…?
我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
兄弟部門需要人手幫忙時…?
這是人力資源部門的事還是我們的事？
如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
人際沖突管理的行動指南和應(yīng)避免的常見錯誤；
化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
內(nèi)部人際沖突案例研討
如何面對上司激烈的情緒沖突？
如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？
如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
如何處理部門間業(yè)務(wù)上的沖突？
內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
外部客戶應(yīng)對技巧
案例區(qū)
如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié)；
換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對比；
服務(wù)是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；
講師簡介
何鮮 老師
英國倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士；
中國首批美國CCE認(rèn)證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導(dǎo)師）認(rèn)證項目特聘高級培訓(xùn)講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長期合作的培訓(xùn)和咨詢專家；
國內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國內(nèi)心理類培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實踐者；
深圳市政府中高級人才測評與選聘長年合作測評顧問;
中國人職業(yè)導(dǎo)航顧問聯(lián)盟專家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長年顧問專家；
廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓；多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點評專家；
超過20年工作經(jīng)歷，超過10年的管理培訓(xùn)師閱歷，涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)等；歷任高校講師、英國某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù)；曾服務(wù)于國內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓(xùn)管理顧問公司等。
職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者；多年來一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨特理解和研究，把心理學(xué)和管理實踐結(jié)合起來，研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實操技能提升+ 管理素質(zhì)強化”等的系列培訓(xùn)課程，課程視角獨特、理念先進(jìn)、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠(yuǎn)的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發(fā)，深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評和擁戴。
同時，何鮮老師也是國內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實踐在國內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關(guān)大型活動并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報、深圳商報等媒體的相關(guān)專訪和報道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢；也多次走進(jìn)廣東、廣西等省的20多所高校進(jìn)行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓(xùn)；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國人力資源網(wǎng)、南方都市報、廣州日報、北京人才市場報、中國南方網(wǎng)、中國勞動力市場、新浪網(wǎng)、中國就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
中國首批美國CCE認(rèn)證GCDF（全球職業(yè)規(guī)劃師）；
英國國際生涯協(xié)會ICDT（國際職業(yè)指導(dǎo)師）認(rèn)證項目特聘高級培訓(xùn)講師；
電力、銀行、通信等行業(yè)長期合作的培訓(xùn)和咨詢專家；
國內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人；
國內(nèi)心理類培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實踐者；
深圳市政府中高級人才測評與選聘長年合作測評顧問;
中國人職業(yè)導(dǎo)航顧問聯(lián)盟專家成員；
廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長年顧問專家；
廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓；多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專家；
《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點評專家；
超過20年工作經(jīng)歷，超過10年的管理培訓(xùn)師閱歷，涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)等；歷任高校講師、英國某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù)；曾服務(wù)于國內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓(xùn)管理顧問公司等。
職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者；多年來一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實踐和研究，并基于自身對管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨特理解和研究，把心理學(xué)和管理實踐結(jié)合起來，研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實操技能提升+ 管理素質(zhì)強化”等的系列培訓(xùn)課程，課程視角獨特、理念先進(jìn)、方法和觀點獨到，加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性，給眾多管理者帶去對管理更深遠(yuǎn)的思考以及對自身管理實踐的諸多啟發(fā)，深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評和擁戴。
同時，何鮮老師也是國內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實踐者，一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實踐在國內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線，多次參加各種相關(guān)大型活動并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報、深圳商報等媒體的相關(guān)專訪和報道；曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢；也多次走進(jìn)廣東、廣西等省的20多所高校進(jìn)行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓(xùn)；多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國人力資源網(wǎng)、南方都市報、廣州日報、北京人才市場報、中國南方網(wǎng)、中國勞動力市場、新浪網(wǎng)、中國就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
課程對象
企業(yè)各級主管、經(jīng)理、核心員工
備 注
課程名稱：內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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