第一章：交往藝術(shù)的功能一、商務(wù)禮儀的概念二、交往藝術(shù)的目的三、對(duì)禮儀的不同解釋四、商務(wù)人員的工作能力五、梅奧管理三要素第二章：尊重為本尊重為本的兩個(gè)層面1、自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)2、尊重他人1）對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位2）遵守規(guī)則第三章：善于表達(dá)一、表達(dá)要掌握分寸立規(guī)矩、守規(guī)矩、講規(guī)矩1、社交場(chǎng)合不同轎車位次確定不同2、人際關(guān)系不同轎車位次確定不同二、商務(wù)禮儀的兩個(gè)層面1有所為2有所不為1）休閑西裝2）正裝西裝第四章：交往的規(guī)矩電話禮儀職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)稱呼四不用第五章：形式規(guī)范一、文明禮貌三要素二、文明十字三、熱情三到1、眼到、口到、意到第六章：溝通技巧一、尊循三個(gè)基本點(diǎn)：1自我定位準(zhǔn)確2為他人定位準(zhǔn)確3遵守慣例，約定俗成二、交往應(yīng)酬時(shí)六不談三、私人問題五不談第七章：形象設(shè)計(jì)一、形象的三個(gè)構(gòu)成部分：二、注意兩點(diǎn)三、個(gè)人印象六要素：1、儀表2、表情3、舉止動(dòng)作4、服飾5、談吐6、待人接物四、三個(gè)基本事項(xiàng)：1、誠信為本2、遵紀(jì)守法3、尊時(shí)守約五、化裝：1、意義2、注意事項(xiàng)第八章：商務(wù)禮儀的基本特征一、規(guī)范性二、對(duì)象性三、技巧性：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀講商務(wù)禮儀講層次第九章：商務(wù)禮儀三場(chǎng)合一　初次交往：1）管理規(guī)范的公司2）著裝規(guī)范3）距離有度二　公務(wù)交往：1、意義2、場(chǎng)合三　涉外交往：十里不同風(fēng)，百里不同俗第十章：3A原則一　接受對(duì)方（Accept）：交談三不準(zhǔn)二　重視對(duì)方(Aprationate)：注意兩點(diǎn)：1、善于使用尊稱2、記住對(duì)方三　贊美對(duì)方(Admair：)注意三點(diǎn)第十一章：適用范圍一、提高商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)：1、數(shù)量原則2、搭配原則3、習(xí)俗原則4、質(zhì)色原則二、有助于建立良好的人際溝通三、維護(hù)形象角度講：1、于外國人打交道2、于外地人打交道3、于外行業(yè)人打交道四、維護(hù)形象層次講：1、維護(hù)國家形象2、維護(hù)企業(yè)形象3、維護(hù)個(gè)人形象第十二章：著裝的基本規(guī)范體現(xiàn)以下四個(gè)方面：一　符合身份二　揚(yáng)長避短三　尊守慣例四、區(qū)分場(chǎng)合：1、公務(wù)場(chǎng)合2、社交場(chǎng)合3、休閑場(chǎng)合第十三章：語言藝術(shù)一、語言要正規(guī)：自我介紹的三點(diǎn)注意事項(xiàng)二、語言要文明：1、絕不談2、要談三、語言要禮貌第十四章：電話禮儀打電話涉及的四個(gè)問題：1、通話內(nèi)容2、通話時(shí)機(jī)3、通話時(shí)的舉止4、電話公務(wù)問題第十五章：會(huì)面禮儀一、問候的三點(diǎn)注意事項(xiàng)二、適用的稱呼有四點(diǎn)三、介紹分三種：1、自我介紹2、介紹他人3、為業(yè)務(wù)作介紹四、行禮注意國情和行業(yè)差距外國禮節(jié)第十六章：名片禮儀一、商務(wù)名片三不準(zhǔn)二、制作名片六要素三、名片分兩類三種：1、企業(yè)名片2、私人名片3、商用名片四、名片交換第十七章：座次禮儀三原則：1、內(nèi)外有別2、中外有別3、遵守成規(guī)第十八章：禮品禮儀一、注重商務(wù)交往中禮品的特征二　選送禮品的5W原則：1W　送給誰2W　送什么3W、什么時(shí)候送4W、送到什么地點(diǎn)5W、如何送