一、溝通的三要素1、溝通的基本問題是心態(tài)(1)自私(2)自我(3)自大2、溝通的基本原理是關(guān)心(1)注意他的狀況與難處(2)注意他的需求與不便(3)注意他的痛苦與問題3、溝通的基本要求是主動(dòng)(1)主動(dòng)的支援(2)主動(dòng)的反饋二、溝通的目的有四點(diǎn)1、控制成員的行為2、激勵(lì)員工，改善績效3、流通信息4、表達(dá)情感三、溝通的過程模式1、影響編碼的4個(gè)條件(1)技巧(2)態(tài)度(3)知識(shí)(4)社會(huì)背景2、溝通漏斗3、溝通小游戲四、溝通小討論1：溝通在很多公司的反射情況2：溝通跟文化的關(guān)系
第二章：溝通的障礙一、個(gè)人之間的五種障礙1、地位的差異2、來源的可信度3、認(rèn)知的偏誤4、過去的經(jīng)驗(yàn)5、情緒的影響二、公司之間的五種障礙1、信息泛濫2、時(shí)間壓力3、組織氛圍4、信息過濾5、信息反饋三、克服障礙有三種方法1、利用反饋2、簡化語言3、主動(dòng)傾聽
第三章：溝通的方向和角度一、溝通的方向1、往上溝通要有膽（識(shí)）（1）時(shí)間安排+任何地點(diǎn)（2）準(zhǔn)備對(duì)策+答案（3）優(yōu)劣對(duì)比+可能的后果2、往下溝通要有心（情）（1）多了解狀況，多學(xué)習(xí)、多詢問、多做功課。（2）不要只會(huì)責(zé)罵（3）提供方法，緊盯過程3、水平溝通要有肺（腑）（1）主動(dòng)（2）謙讓（3）體諒（4）協(xié)作（5）雙贏二、溝通的角度（1）總經(jīng)理（2）電腦（3）開會(huì)（4）廣告三、傳言1、傳言的四個(gè)成因（1）一種焦慮（2）一種消息（3）一種手段（4）一種權(quán)利2、應(yīng)對(duì)傳言的三個(gè)步驟（1）盡速的公布真相（2）盡速的說出對(duì)策（3）盡速的付諸行動(dòng)
第四章：講話的態(tài)度一、退縮的態(tài)度二、侵略的態(tài)度三、積極的態(tài)度1、基本型2、諒解型3、提示型4、直言型5、警戒型6、詢問型
第五章：行為（肢體）語言一、行為語言的三要素1、動(dòng)作2、表情3、身體距離二、領(lǐng)域行為1、居家辦公室2、開車3、飯桌上的湯和酒三、禮貌行為1、鞠躬2、敬酒3、上車座位4、會(huì)客座位5、至門口接待6、電話上自稱7、讀名片8、上下樓梯9、擁抱四、保護(hù)和偽裝行為1、扣桌子2、抖腿3、摸扶手4、摸鼻子5、摸茶杯6、雙臂交叉7、手插褲袋五、暗示行為1、手勢2、揚(yáng)眉3、聳肩4、腳打節(jié)拍5、站立的地點(diǎn)
第六章：尊重是溝通的保障一、靈活應(yīng)用3A原則1A：Acceptj接受對(duì)方，接受對(duì)方就是尊重對(duì)方。（1）在任何情況下，不要對(duì)溝通對(duì)象隨意加以非議（2）允許別人持有不同于自己的觀點(diǎn)。2A：Appreciate重視對(duì)方，重視對(duì)方就是欣賞對(duì)方。（1）要使用尊稱（2）向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長的問題（3）記住對(duì)方3A:Admire贊美對(duì)方，贊美對(duì)方就是欣賞自己。（1）真誠（蓋茨，孫正義）（2）具體（東門，青藏高原最后一聲）（3）恰到好處二、溝通無極限1、三點(diǎn)細(xì)節(jié)表達(dá)尊重2、四項(xiàng)不講傳遞善意3、五句用語體現(xiàn)禮貌4、六個(gè)不談?wù)蔑@素質(zhì)5、七句應(yīng)對(duì)肯定認(rèn)同6、十大忌語常掛心間