中國培訓易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
☆ 獲取客戶服務(wù)生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
☆ 分析體驗經(jīng)濟模式下的客戶服務(wù)策略
☆ 把握客戶心理需求及管理客戶期待
☆ 提升組織能力，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工心智
☆ 掌握客戶服務(wù)MOT的五大原則
☆ 學習建立服務(wù)提供系統(tǒng)
☆ 探索“心隨心動”認可和激勵他人的行動指南
課程詳情
【學員/學時】
學員人數(shù)：40人以內(nèi)
學時：兩天（12個小時）
【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)概述
培訓理念導引與學習團隊建立
現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
案例解讀：“西南航空”成功秘訣
關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會
第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果
體驗經(jīng)濟與消費者關(guān)聯(lián)
拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
提高營業(yè)額代替降低成本
一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
保持績效評估和顧客需求的一致性
獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團隊研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)包
系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時刻影響評估法MOTIA
4．恢復的任務(wù)
第六單元：心隨心動，對服務(wù)員工的關(guān)懷
舉足輕重的一線員工
建立服務(wù)文化與激勵環(huán)境
認可和激勵他人的行動指南
如何運用培訓和開發(fā)
學員人數(shù)：40人以內(nèi)
學時：兩天（12個小時）
【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)概述
培訓理念導引與學習團隊建立
現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
案例解讀：“西南航空”成功秘訣
關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機會
第二單元：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果
體驗經(jīng)濟與消費者關(guān)聯(lián)
拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
提高營業(yè)額代替降低成本
一線員工比管理團隊更了解企業(yè)
保持績效評估和顧客需求的一致性
獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團隊研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)包
系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時刻影響評估法MOTIA
4．恢復的任務(wù)
第六單元：心隨心動，對服務(wù)員工的關(guān)懷
舉足輕重的一線員工
建立服務(wù)文化與激勵環(huán)境
認可和激勵他人的行動指南
如何運用培訓和開發(fā)
講師簡介
李松頤 老師
團隊領(lǐng)導力課程導師、美國AITA高級管理咨詢顧問、PTT銀章國際職業(yè)培訓師、團隊領(lǐng)導力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗式培訓師。
歷任大學心理學講師、知名連鎖企業(yè)培訓經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機構(gòu)首席培訓師。超過16年人力資源管理和職業(yè)培訓背景，培訓場次超過300場，參訓學員達8000人次。
李老師的培訓課程構(gòu)思嚴謹，深入淺出，采用SAVI快速學習法和體驗式培訓技術(shù)，能夠最大程度調(diào)動學員在課程的積極性，使學員在問題中反思；在案例中求證；在體驗中成長；訓練中強調(diào)知行合一，效果上能夠立竿見影，是不可多得將個體成長與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗式培訓。
歷任大學心理學講師、知名連鎖企業(yè)培訓經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機構(gòu)首席培訓師。超過16年人力資源管理和職業(yè)培訓背景，培訓場次超過300場，參訓學員達8000人次。
李老師的培訓課程構(gòu)思嚴謹，深入淺出，采用SAVI快速學習法和體驗式培訓技術(shù)，能夠最大程度調(diào)動學員在課程的積極性，使學員在問題中反思；在案例中求證；在體驗中成長；訓練中強調(diào)知行合一，效果上能夠立竿見影，是不可多得將個體成長與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗式培訓。
課程對象
備 注
課程名稱：關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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