中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
☆ 獲取客戶服務(wù)生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
☆ 分析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下的客戶服務(wù)策略
☆ 把握客戶心理需求及管理客戶期待
☆ 提升組織能力，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工心智
☆ 掌握客戶服務(wù)MOT的五大原則
☆ 學(xué)習(xí)建立服務(wù)提供系統(tǒng)
☆ 探索“心隨心動(dòng)”認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
課程詳情
【學(xué)員/學(xué)時(shí)】
學(xué)員人數(shù)：40人以內(nèi)
學(xué)時(shí)：兩天（12個(gè)小時(shí)）
【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)概述
培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
案例解讀：“西南航空”成功秘訣
關(guān)鍵時(shí)刻MOT：抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
案例研討：兩次差錯(cuò)，不同結(jié)果
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
保持績(jī)效評(píng)估和顧客需求的一致性
獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)包
系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4．恢復(fù)的任務(wù)
第六單元：心隨心動(dòng)，對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
舉足輕重的一線員工
建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
如何運(yùn)用培訓(xùn)和開發(fā)
學(xué)員人數(shù)：40人以內(nèi)
學(xué)時(shí)：兩天（12個(gè)小時(shí)）
【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)概述
培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
案例解讀：“西南航空”成功秘訣
關(guān)鍵時(shí)刻MOT：抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
案例研討：兩次差錯(cuò)，不同結(jié)果
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
保持績(jī)效評(píng)估和顧客需求的一致性
獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
服務(wù)包
系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4．恢復(fù)的任務(wù)
第六單元：心隨心動(dòng)，對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
舉足輕重的一線員工
建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
如何運(yùn)用培訓(xùn)和開發(fā)
講師簡(jiǎn)介
李松頤 老師
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程導(dǎo)師、美國(guó)AITA高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)、PTT銀章國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗(yàn)式培訓(xùn)師。
歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。超過(guò)16年人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)背景，培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)300場(chǎng)，參訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000人次。
李老師的培訓(xùn)課程構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出，采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)技術(shù)，能夠最大程度調(diào)動(dòng)學(xué)員在課程的積極性，使學(xué)員在問(wèn)題中反思；在案例中求證；在體驗(yàn)中成長(zhǎng)；訓(xùn)練中強(qiáng)調(diào)知行合一，效果上能夠立竿見(jiàn)影，是不可多得將個(gè)體成長(zhǎng)與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗(yàn)式培訓(xùn)。
歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。超過(guò)16年人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)背景，培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)300場(chǎng)，參訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000人次。
李老師的培訓(xùn)課程構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出，采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)技術(shù)，能夠最大程度調(diào)動(dòng)學(xué)員在課程的積極性，使學(xué)員在問(wèn)題中反思；在案例中求證；在體驗(yàn)中成長(zhǎng)；訓(xùn)練中強(qiáng)調(diào)知行合一，效果上能夠立竿見(jiàn)影，是不可多得將個(gè)體成長(zhǎng)與組織發(fā)展能夠和諧統(tǒng)一的體驗(yàn)式培訓(xùn)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班 —— 打造令客戶激賞服務(wù)金牌的奧秘
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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