中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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課程詳情
第一章 提升滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)：建立有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)
樂(lè)在工作
行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和企業(yè)、公司、客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多贏
劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己
第二章 提升滿(mǎn)意度的方式：善用服務(wù)技巧
技巧一、想
我究竟為誰(shuí)服務(wù)？誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰(shuí)來(lái)制定
服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)及服務(wù)人員自身的影響
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理流程
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的時(shí)機(jī)與關(guān)鍵步驟
技巧二、看
1、看自己：
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
微笑營(yíng)銷(xiāo)
目光接觸要求
站姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
衣著標(biāo)準(zhǔn)
手飾要求
發(fā)型要求
動(dòng)作要求
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、看客戶(hù)：
觀察客戶(hù)的要領(lǐng)及技巧
目光注視技巧
學(xué)習(xí)解讀客戶(hù)的身體語(yǔ)言
學(xué)習(xí)觀察顧客的需求
確認(rèn)客戶(hù)的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
技巧三、聽(tīng)
學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，建立有效服務(wù)關(guān)系
傾聽(tīng)的原則與步驟
聽(tīng)的練習(xí)
聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言
聆聽(tīng)的障礙
技巧四、溝通
影響溝通的關(guān)鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
運(yùn)用“FAB”說(shuō)法引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“3F”法則去說(shuō)
技巧四、動(dòng)的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練
體態(tài)――無(wú)聲的語(yǔ)言
令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)訓(xùn)練
降低服務(wù)品質(zhì)的不良姿勢(shì)
面部表情所傳遞的姿勢(shì)
手勢(shì)所傳遞的含義
身體的姿勢(shì)和動(dòng)作所傳遞的含義
進(jìn)階技巧：情緒管理技巧
情緒是什么？行為背后的冰山
情緒與個(gè)人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧
第三章 提升滿(mǎn)意度的關(guān)鍵：客戶(hù)投訴及異議的處理
不滿(mǎn)的客戶(hù)意味著什么？
客戶(hù)情緒發(fā)泄渠道
巧問(wèn)問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)被了解
給出解決方法的技巧
補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
跟蹤服務(wù)的技巧
第四章 提升滿(mǎn)意度的流程：客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
自我準(zhǔn)備：對(duì)客戶(hù)顯示出的態(tài)度
巧借服務(wù)技巧，辨識(shí)客戶(hù)需求
實(shí)用服務(wù)技能，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
消除客戶(hù)異議，處理客戶(hù)投訴，提升滿(mǎn)意度，創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)
樂(lè)在工作
行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和企業(yè)、公司、客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多贏
劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己
第二章 提升滿(mǎn)意度的方式：善用服務(wù)技巧
技巧一、想
我究竟為誰(shuí)服務(wù)？誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰(shuí)來(lái)制定
服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)及服務(wù)人員自身的影響
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理流程
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的時(shí)機(jī)與關(guān)鍵步驟
技巧二、看
1、看自己：
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
微笑營(yíng)銷(xiāo)
目光接觸要求
站姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
衣著標(biāo)準(zhǔn)
手飾要求
發(fā)型要求
動(dòng)作要求
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、看客戶(hù)：
觀察客戶(hù)的要領(lǐng)及技巧
目光注視技巧
學(xué)習(xí)解讀客戶(hù)的身體語(yǔ)言
學(xué)習(xí)觀察顧客的需求
確認(rèn)客戶(hù)的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
技巧三、聽(tīng)
學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，建立有效服務(wù)關(guān)系
傾聽(tīng)的原則與步驟
聽(tīng)的練習(xí)
聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言
聆聽(tīng)的障礙
技巧四、溝通
影響溝通的關(guān)鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
運(yùn)用“FAB”說(shuō)法引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“3F”法則去說(shuō)
技巧四、動(dòng)的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練
體態(tài)――無(wú)聲的語(yǔ)言
令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)訓(xùn)練
降低服務(wù)品質(zhì)的不良姿勢(shì)
面部表情所傳遞的姿勢(shì)
手勢(shì)所傳遞的含義
身體的姿勢(shì)和動(dòng)作所傳遞的含義
進(jìn)階技巧：情緒管理技巧
情緒是什么？行為背后的冰山
情緒與個(gè)人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧
第三章 提升滿(mǎn)意度的關(guān)鍵：客戶(hù)投訴及異議的處理
不滿(mǎn)的客戶(hù)意味著什么？
客戶(hù)情緒發(fā)泄渠道
巧問(wèn)問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)被了解
給出解決方法的技巧
補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
跟蹤服務(wù)的技巧
第四章 提升滿(mǎn)意度的流程：客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
自我準(zhǔn)備：對(duì)客戶(hù)顯示出的態(tài)度
巧借服務(wù)技巧，辨識(shí)客戶(hù)需求
實(shí)用服務(wù)技能，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
消除客戶(hù)異議，處理客戶(hù)投訴，提升滿(mǎn)意度，創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)
講師簡(jiǎn)介
鐘震玲 老師
EAP人本經(jīng)營(yíng)模式研創(chuàng)人
“講故事，做銷(xiāo)售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷(xiāo)售》、《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《銷(xiāo)售與管理》、《成功營(yíng)銷(xiāo)》、《心靈成長(zhǎng)》等多家經(jīng)管類(lèi)、心靈成長(zhǎng)類(lèi)刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)著作，眾多經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營(yíng)專(zhuān)員”公益沙龍，已完成多場(chǎng)公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長(zhǎng)發(fā)展
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任多家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過(guò)大量培訓(xùn)：包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢(mèng)、夫妻與戀愛(ài)伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過(guò)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作，并負(fù)責(zé)過(guò)很多不同類(lèi)型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評(píng)估。
2010年，她開(kāi)創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營(yíng)”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，也與社會(huì)平臺(tái)合作，以EAP人本經(jīng)營(yíng)專(zhuān)員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（合著）出版發(fā)行，同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷(xiāo)售》一書(shū)，同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn)，服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤(rùn)達(dá)、居易國(guó)際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)員工取得更好的業(yè)績(jī)成果。經(jīng)過(guò)課程的培訓(xùn)，企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋：講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年，她的經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)欄“感性營(yíng)銷(xiāo)” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評(píng)。深圳移動(dòng)等企業(yè)曾采購(gòu)過(guò)相關(guān)課程。
她所撰寫(xiě)的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)文章、接受的專(zhuān)訪散見(jiàn)于《成功營(yíng)銷(xiāo)》、《銷(xiāo)售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)刊物。
她還是一個(gè)想要通過(guò)策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺(tái)階的人。她嘗試過(guò)與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作，以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學(xué)員解決問(wèn)題，而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
“講故事，做銷(xiāo)售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷(xiāo)售》、《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《銷(xiāo)售與管理》、《成功營(yíng)銷(xiāo)》、《心靈成長(zhǎng)》等多家經(jīng)管類(lèi)、心靈成長(zhǎng)類(lèi)刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)著作，眾多經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營(yíng)專(zhuān)員”公益沙龍，已完成多場(chǎng)公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長(zhǎng)發(fā)展
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任多家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過(guò)大量培訓(xùn)：包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢(mèng)、夫妻與戀愛(ài)伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過(guò)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作，并負(fù)責(zé)過(guò)很多不同類(lèi)型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評(píng)估。
2010年，她開(kāi)創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營(yíng)”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，也與社會(huì)平臺(tái)合作，以EAP人本經(jīng)營(yíng)專(zhuān)員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》（合著）出版發(fā)行，同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷(xiāo)售》一書(shū)，同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn)，服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤(rùn)達(dá)、居易國(guó)際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)員工取得更好的業(yè)績(jī)成果。經(jīng)過(guò)課程的培訓(xùn)，企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋：講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年，她的經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)欄“感性營(yíng)銷(xiāo)” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評(píng)。深圳移動(dòng)等企業(yè)曾采購(gòu)過(guò)相關(guān)課程。
她所撰寫(xiě)的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)文章、接受的專(zhuān)訪散見(jiàn)于《成功營(yíng)銷(xiāo)》、《銷(xiāo)售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)刊物。
她還是一個(gè)想要通過(guò)策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺(tái)階的人。她嘗試過(guò)與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作，以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學(xué)員解決問(wèn)題，而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：構(gòu)建卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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