課程詳情
第一章 提升滿意度的基礎(chǔ)：建立有效的營銷服務(wù)意識(shí)
樂在工作
行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和企業(yè)、公司、客戶實(shí)現(xiàn)多贏
劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己
第二章 提升滿意度的方式：善用服務(wù)技巧
技巧一、想
我究竟為誰服務(wù)？誰是我們真正的客戶
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰來制定
服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)及服務(wù)人員自身的影響
客戶購買心理流程
營銷服務(wù)的時(shí)機(jī)與關(guān)鍵步驟
技巧二、看
1、看自己：
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
微笑營銷
目光接觸要求
站姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢標(biāo)準(zhǔn)
衣著標(biāo)準(zhǔn)
手飾要求
發(fā)型要求
動(dòng)作要求
銷售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、看客戶：
觀察客戶的要領(lǐng)及技巧
目光注視技巧
學(xué)習(xí)解讀客戶的身體語言
學(xué)習(xí)觀察顧客的需求
確認(rèn)客戶的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
技巧三、聽
學(xué)會(huì)聆聽，建立有效服務(wù)關(guān)系
傾聽的原則與步驟
聽的練習(xí)
聆聽過程中應(yīng)該避免使用的語言
聆聽的障礙
技巧四、溝通
影響溝通的關(guān)鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開放式和封閉式問題
運(yùn)用“FAB”說法引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“3F”法則去說
技巧四、動(dòng)的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練
體態(tài)――無聲的語言
令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)姿勢訓(xùn)練
降低服務(wù)品質(zhì)的不良姿勢
面部表情所傳遞的姿勢
手勢所傳遞的含義
身體的姿勢和動(dòng)作所傳遞的含義
進(jìn)階技巧：情緒管理技巧
情緒是什么？行為背后的冰山
情緒與個(gè)人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧
第三章 提升滿意度的關(guān)鍵：客戶投訴及異議的處理
不滿的客戶意味著什么？
客戶情緒發(fā)泄渠道
巧問問題，讓客戶感覺被了解
給出解決方法的技巧
補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
跟蹤服務(wù)的技巧
第四章 提升滿意度的流程：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
自我準(zhǔn)備：對(duì)客戶顯示出的態(tài)度
巧借服務(wù)技巧，辨識(shí)客戶需求
實(shí)用服務(wù)技能，滿足客戶需求
消除客戶異議，處理客戶投訴，提升滿意度，創(chuàng)造客戶忠誠
樂在工作
行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和企業(yè)、公司、客戶實(shí)現(xiàn)多贏
劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己
第二章 提升滿意度的方式：善用服務(wù)技巧
技巧一、想
我究竟為誰服務(wù)？誰是我們真正的客戶
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰來制定
服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)及服務(wù)人員自身的影響
客戶購買心理流程
營銷服務(wù)的時(shí)機(jī)與關(guān)鍵步驟
技巧二、看
1、看自己：
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
微笑營銷
目光接觸要求
站姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢標(biāo)準(zhǔn)
衣著標(biāo)準(zhǔn)
手飾要求
發(fā)型要求
動(dòng)作要求
銷售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、看客戶：
觀察客戶的要領(lǐng)及技巧
目光注視技巧
學(xué)習(xí)解讀客戶的身體語言
學(xué)習(xí)觀察顧客的需求
確認(rèn)客戶的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
技巧三、聽
學(xué)會(huì)聆聽，建立有效服務(wù)關(guān)系
傾聽的原則與步驟
聽的練習(xí)
聆聽過程中應(yīng)該避免使用的語言
聆聽的障礙
技巧四、溝通
影響溝通的關(guān)鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開放式和封閉式問題
運(yùn)用“FAB”說法引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“3F”法則去說
技巧四、動(dòng)的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練
體態(tài)――無聲的語言
令人生厭的體態(tài)及贏得好感的體態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)姿勢訓(xùn)練
降低服務(wù)品質(zhì)的不良姿勢
面部表情所傳遞的姿勢
手勢所傳遞的含義
身體的姿勢和動(dòng)作所傳遞的含義
進(jìn)階技巧：情緒管理技巧
情緒是什么？行為背后的冰山
情緒與個(gè)人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧
第三章 提升滿意度的關(guān)鍵：客戶投訴及異議的處理
不滿的客戶意味著什么？
客戶情緒發(fā)泄渠道
巧問問題，讓客戶感覺被了解
給出解決方法的技巧
補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
跟蹤服務(wù)的技巧
第四章 提升滿意度的流程：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
自我準(zhǔn)備：對(duì)客戶顯示出的態(tài)度
巧借服務(wù)技巧，辨識(shí)客戶需求
實(shí)用服務(wù)技能，滿足客戶需求
消除客戶異議，處理客戶投訴，提升滿意度，創(chuàng)造客戶忠誠
講師簡介
鐘震玲 老師
EAP人本經(jīng)營模式研創(chuàng)人
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
經(jīng)濟(jì)管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細(xì)化服務(wù)營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟(jì)管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍，已完成多場公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓(xùn)網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過大量培訓(xùn)：包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營銷培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作，并負(fù)責(zé)過很多不同類型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評(píng)估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，也與社會(huì)平臺(tái)合作，以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細(xì)化服務(wù)營銷》（合著）出版發(fā)行，同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn)，服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤達(dá)、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓(xùn)，企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋：講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評(píng)。深圳移動(dòng)等企業(yè)曾采購過相關(guān)課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類刊物。
她還是一個(gè)想要通過策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺(tái)階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作，以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過程中，她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學(xué)員解決問題，而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
經(jīng)濟(jì)管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細(xì)化服務(wù)營銷》
《銷售與管理》、《成功營銷》、《心靈成長》等多家經(jīng)管類、心靈成長類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟(jì)管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營專員”公益沙龍，已完成多場公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長發(fā)展
中國培訓(xùn)網(wǎng)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過大量培訓(xùn)：包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢、夫妻與戀愛伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營銷培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作，并負(fù)責(zé)過很多不同類型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評(píng)估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，也與社會(huì)平臺(tái)合作，以EAP人本經(jīng)營專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細(xì)化服務(wù)營銷》（合著）出版發(fā)行，同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn)，服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤達(dá)、居易國際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績成果。經(jīng)過課程的培訓(xùn)，企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋：講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評(píng)。深圳移動(dòng)等企業(yè)曾采購過相關(guān)課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類文章、接受的專訪散見于《成功營銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類刊物。
她還是一個(gè)想要通過策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺(tái)階的人。她嘗試過與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作，以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過程中，她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學(xué)員解決問題，而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：構(gòu)建卓越的客戶滿意度系統(tǒng)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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