第一講 認識危機：危機之真相
一、危機是企業(yè)做大做強的“軟肋”
（一）案例解讀
1．三株帝國的沒落；
2．秦池白酒——一代標王的沉沒；
3．美國金融危機的真相；
4．三鹿奶粉危機；
5．公關發(fā)端：《公關小姐》的啟示；
6．SARS危機：政府信息傳播的窘境；
7．一個大國的奧運公關。
（二）危機管理：管理者的必修課
1．企業(yè)家的危機觀。案例：波音公司怎樣培訓新員工的？
案例：影片《日本沉沒》：折射日本民族的危機意識。
2．危機是企業(yè)發(fā)展的常態(tài)。當前中國企業(yè)面臨的危機調查結果；一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法；
案例：中國民營企業(yè)常見的10種倒閉原因。
二、危機的涵義
1．危機涵義－專家的定義和理解；
2．“危 機”：中國式解讀；
3．危機的誘因。
例1：美國挑戰(zhàn)者號飛船爆炸；
例2：愛立信和諾基亞命運的改變；
4．戰(zhàn)略層面的危機；
5．作業(yè)層面的危機；
6．危機的三重效應；阿波羅號登月計劃演講詞預案。
三、危機前的信號
1．員工情緒不滿；
2．令人失望的財務結果；
3．消極的媒體報道；
4．員工流失；
5．顧客投訴；
6．產品召回；
7．業(yè)績不佳；
8．年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害；
9．稅務處罰；
10．環(huán)保問題；
11．事故。
四、企業(yè)危機的識別和預控十項修煉
1．如何識別危機預警信號；
2．從銷售額變化中預見危機征兆；
3．從媒體報道中預見危機征兆；
4．從傳聞和謠言中預見危機征兆；
5．從產品質量中預見危機征兆；
6．從企業(yè)發(fā)展速度中預見危機征兆；
7．從資本結構預見危機征兆；
8．如何組建危機管理小組；
9．如果建立危機監(jiān)控系統；
10．如何進行危機模擬演練。
五、危機的特征
六、面對危機的態(tài)度
1．接受危機；
2．危機是機會；
案例：南京冠生園的危機；美國�？松�石油公司的危機；
3．企業(yè)危機的周期；
4．企業(yè)危機管理；
5．企業(yè)危機管理的階段；
6．企業(yè)危機的八種類型；
7．企業(yè)危機管理的十大機制。
七、危機計劃
1．危機管理計劃的內容；
2．危機管理計劃文本；
3．企業(yè)危機管理小組；
4．企業(yè)危機信息管理機制；
案例：1962年古巴導彈危機與”熱線”；
2004年印度洋海嘯的信息障礙。
八、危機管理的模型
第一階段：危機的預防；
第二階段：危機管理的準備；
第三階段：危機的確認；
第四階段：危機的解決；
案例；三菱帕杰羅的危機；第五階段：危機的恢復。
九、危機管理的四字真經
第二講 金融危機背景下的管理智慧
一、全球化的愛與痛
1．發(fā)展中國家對發(fā)達國家的依附性增強；
2．全球金融市場風險加大；
3．貧富差距進一步拉大；
4．民族文化在全球化浪潮中遭遇沖擊。
二、全球化帶給我們的利弊
全球化：金融海嘯見不到底
三、經濟全球化之利
1．危機背景下的企業(yè)應對智慧；家寶：信心比黃金和貨幣還重要；
2．搭上政策機遇之車；
3．企業(yè)產品結構調整和管理創(chuàng)新；
危機應對小貼士：來自朋友A公司的啟示；課堂討論和互動；
4．中國銀行業(yè)目前存在哪些危機？如何應對銀行業(yè)危機？
第三講 中國企業(yè)危機管理檢討
中國企業(yè)危機管理缺失和檢討
一、內部關系
二、外部關系
三、關系管理的準則
1．互惠；
2、協調；
3．長遠；
4．公眾利益至上；
5．服務（服務的三個層次）；
案例：日本住友銀行的四種答案選擇；案例：中國直銷立法。
四、跨國公司政府公眾溝通的方法
1．直接溝通方式；2．間接溝通方式。
五、危機傳播策略
1．借助媒體和應對媒體、“媒體審判”；
2．危機管理中各類公眾的應對；
3．危機溝通二大原則；
4．危機溝通的具體要求；
5．危機傳播中的“八個”不要。
第四講 危機公關策略
一、危機公關與媒體應對
1．什么是危機公關；
2．危機公關的核心；
3．危機公關的原則；
4．危機公關的策略。
二、危機公關八大策略
第五講 如何應對媒體發(fā)難
一、媒體關系：如何應對媒體發(fā)難
1．媒體的江湖；
2．媒體危機的波濤洶涌；
3．與媒體合作；
4．媒體的本質；
討論：（1）通用：讓美國繼續(xù)轉動起來�。�2）王老吉的事件營銷勝利。
二、和記者交往的十個問題
第一步：知己知彼，認識媒體
（1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)；
（2）捧殺；
（3）炒作和放大；1982年9月，芝加哥泰諾藥片風波；
（4）媒體無限的引申能力；1999年美國校園槍擊案。
第二步：營造透明的玻璃屋
第三步：應對媒體，化解危機
1．不要讓媒體興奮起來；
2．為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境；
3．媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應對策略；
例1：1997年美國環(huán)球公司TWA800墜毀事件；
例2：9.11布什政府定義危機的經典；
例3：QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國人的愛國情感》；
4．讓受傷的軟實力硬起來；例：百事“針頭”事件 （證偽方式）；
例：東阿阿膠應對焦點訪談“以馬代驢”黑幕事件 （區(qū)分化方式）；
例：“東芝”兩張丑臉 （合理化方式）；例：“海爾捉蟲”事件 （自我表揚法）；
例：雙鶴藥業(yè)“清朗藥”事件 （痛改前非法）；
例：南京冠生園“欲火重生” （形象再造法）。
第四步：借力傳媒：轉“�！睘椤皺C”
1．媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術：
（1）本身負責任的企業(yè)行為；2001默克萬洛事件；
（2）民族認同；
（3）公益慈善；汶川地震王石“捐款門”事件；
（4）用關愛制造媒介事件；“未來米粉’事件；
（5）用意外事件造勢；英國足球官司。
2．策劃媒介事件要領：史玉柱“買樓花事件”。
3．媒介造勢三步曲：
（1）辨別事件和形勢的真相；富士康：錯把“�！碑敗皺C”
（2）善于發(fā)現和抓住機遇：一臺冰箱爆炸引發(fā)的危機；
（3）創(chuàng)造機遇，制造媒介事件；通用：讓美國繼續(xù)轉動起來。
4．媒體危機應對：一個不能回避的問題
戴安娜王妃之死；2003中國SARS危機；
汶川大地震王石“捐款門”；
媒體危機應對：
盲目VS科學；
盲目應對：
（1）副市長的遭遇/大主教關心“紅燈區(qū)”；
（2）LG翻新事件。
科學應對
（1）肯德基：“蘇丹紅1號”風波；
（2）布什的“9.11”應對。
模擬演練：危機公關和媒體應對