課程大綱
單元一 卓越客服人員的五項(xiàng)任務(wù)
評(píng)估客戶資信
建立客戶檔案
抓住大客戶的心
做好售后服務(wù)
提升客戶忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)
客戶忠誠(chéng)度細(xì)分
客戶忠誠(chéng)度強(qiáng)化
客戶流失分析
客戶流失挽回
客戶忠誠(chéng)度維護(hù)

單元二 客戶服務(wù)問題管理十大定律
基準(zhǔn)定律：滿意獎(jiǎng)成為最低可接受的
到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位
疏忽定律：服務(wù)問題總是在最不可能的地方出現(xiàn)
依戀定律：告訴你服務(wù)問題的顧客對(duì)你還心存留戀
流失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對(duì)問題的反應(yīng)方式
補(bǔ)救定律：迅速補(bǔ)救問題才能重新贏得顧客
逆向定律：把問題變復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把問題變簡(jiǎn)單很復(fù)雜
大小定律：微妙問題就是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題才是成敗問題
淘汰定律：?jiǎn)栴}顧客需要培訓(xùn)，錯(cuò)誤顧客需要淘汰
擁抱定律：有問題才有希望，沒問題空有熱鬧


單元三 客戶服務(wù)問題十大解決模式
牛虻飛刺模式
峰—終體驗(yàn)?zāi)Ｊ?
臥底密探模式
拾階而上模式
守正出奇模式


穿墻而過模式
管家貼心模式
精益消費(fèi)模式
藍(lán)圖定位模式
共生綁定模式

單元四 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也瘋狂
客戶是朋友，不是上帝
實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求
客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考
統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
重視客戶需求信息和反饋信息
客戶在乎被尊重的感覺
熟悉產(chǎn)品和流程，減少失誤
始終以客戶便利為目標(biāo)
各部門協(xié)調(diào)合作，減少客戶流失
加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷
單元五 傾力打造“驚嘆”服務(wù)
播撒磁性服務(wù)的種子
把“尊重”刻在心里，寫在臉上
成功始于第一句話
要籃板得分，更要三步上籃
駕馭“哇!”的三駕馬車
學(xué)會(huì)做好加減法
擁抱“1+X“式服務(wù)
讓愛心盡情展露
把控制權(quán)交給顧客
拳不離手，曲不離口



單元六 服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)無(wú)小事
關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)
讓客戶從滿意到感動(dòng)