單元一 客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素
客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
企業(yè)形象是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望
客戶(hù)關(guān)系式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶
客戶(hù)服務(wù)的重要性

客戶(hù)的分類(lèi)
經(jīng)濟(jì)型、道德型、個(gè)性化、方便型
常規(guī)客戶(hù)、潛力客戶(hù)、頭頂客戶(hù)、臨時(shí)客戶(hù)
客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
客戶(hù)期望值的提升
不合理的客戶(hù)需求
客戶(hù)需求的波動(dòng)
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
超負(fù)荷的工作壓力
服務(wù)技巧的不足
客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
售前服務(wù)的內(nèi)容
售中服務(wù)的內(nèi)容
售后服務(wù)內(nèi)容與問(wèn)題
單元二 打造金牌客戶(hù)服務(wù)
什么是金牌客戶(hù)服務(wù)
金牌客戶(hù)服務(wù)的核心原則
對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注
幫助客戶(hù)解決問(wèn)題


迅速響應(yīng)客戶(hù)需求
始終以客戶(hù)為中心
持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
設(shè)身處地為客戶(hù)著想
提供個(gè)性化服務(wù)
金牌客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)和技能
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
高尚的品格素質(zhì)
扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
良好的溝通技巧
靈活的異議處理
掌握客戶(hù)心理與性格
成功說(shuō)服客戶(hù)的技巧
單元三 金牌客服人員的品格與心態(tài)
客服人員的品格素質(zhì)
注重承諾
寬容為美
謙虛誠(chéng)實(shí)
同理心
積極熱情
服務(wù)導(dǎo)向
態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)
服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
員工的投入必定帶來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意


阻礙金牌客戶(hù)服務(wù)的九大問(wèn)題心態(tài)
小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)
聽(tīng)到了聲音，聽(tīng)不到笑容
口氣比力氣大，過(guò)度承諾
口號(hào)過(guò)多，盲目遵從經(jīng)驗(yàn)
以貌取人，沒(méi)有一視同仁
自我服務(wù)，沒(méi)有全面服務(wù)
全面復(fù)制，沒(méi)有我型我秀
鐵人三項(xiàng)，沒(méi)有團(tuán)體接力
口號(hào)掛墻上，卻另行一套良好的服務(wù)心態(tài)
積極的心態(tài)
空杯的心態(tài)
主動(dòng)的心態(tài)
包容的心態(tài)
自信的心態(tài)
行動(dòng)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
老板的心態(tài)
專(zhuān)業(yè)度
反應(yīng)度
信賴(lài)度
站在客戶(hù)角度，理解客戶(hù)的觀點(diǎn)
帶來(lái)溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子
客戶(hù)怎樣看待和評(píng)價(jià)服務(wù)
有形度
同理度