單元一 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
提升客戶滿意度的四大要素
客戶接觸面影響客戶滿意度
產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
客戶關(guān)系式提高客戶滿意度的法寶
客戶服務(wù)的重要性

客戶的分類
經(jīng)濟(jì)型、道德型、個(gè)性化、方便型
常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時(shí)客戶
客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
客戶期望值的提升
不合理的客戶需求
客戶需求的波動(dòng)
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
超負(fù)荷的工作壓力
服務(wù)技巧的不足
客戶服務(wù)的內(nèi)容
售前服務(wù)的內(nèi)容
售中服務(wù)的內(nèi)容
售后服務(wù)內(nèi)容與問題
單元二 打造金牌客戶服務(wù)
什么是金牌客戶服務(wù)
金牌客戶服務(wù)的核心原則
對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
幫助客戶解決問題


迅速響應(yīng)客戶需求
始終以客戶為中心
持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
設(shè)身處地為客戶著想
提供個(gè)性化服務(wù)
金牌客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和技能
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
專業(yè)的服務(wù)技巧
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
高尚的品格素質(zhì)
扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)
良好的溝通技巧
靈活的異議處理
掌握客戶心理與性格
成功說服客戶的技巧
單元三 金牌客服人員的品格與心態(tài)
客服人員的品格素質(zhì)
注重承諾
寬容為美
謙虛誠實(shí)
同理心
積極熱情
服務(wù)導(dǎo)向
態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)
服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
員工的投入必定帶來客戶的滿意


阻礙金牌客戶服務(wù)的九大問題心態(tài)
小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)
聽到了聲音，聽不到笑容
口氣比力氣大，過度承諾
口號(hào)過多，盲目遵從經(jīng)驗(yàn)
以貌取人，沒有一視同仁
自我服務(wù)，沒有全面服務(wù)
全面復(fù)制，沒有我型我秀
鐵人三項(xiàng)，沒有團(tuán)體接力
口號(hào)掛墻上，卻另行一套良好的服務(wù)心態(tài)
積極的心態(tài)
空杯的心態(tài)
主動(dòng)的心態(tài)
包容的心態(tài)
自信的心態(tài)
行動(dòng)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
老板的心態(tài)
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
站在客戶角度，理解客戶的觀點(diǎn)
帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
客戶怎樣看待和評(píng)價(jià)服務(wù)
有形度
同理度