一、 培訓(xùn)方式：
精彩講授、VCD展示、案例分析、情景模擬、角色扮演

二、培訓(xùn)內(nèi)容與安排：

（一）職業(yè)形象塑造---職員形象是銀行的名片

1、服務(wù)儀容儀表規(guī)范----
（1）客戶眼中的銀行職員的規(guī)范職業(yè)形象
（2）銀行業(yè)員工儀容儀表總要求與規(guī)范
（3）男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
（4）女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
（5）佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等
（6）儀表規(guī)范及禁忌：
2、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
（1）服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
（2）蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
（3）眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練
（4）專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練
（5）各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌
（6）服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范

（二）服務(wù)公務(wù)禮儀

1、 見面禮儀
（1）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
（2）致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
（3）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
（4）握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
（5）介紹---介紹的分類；他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

2、 拜訪、交談禮儀
（1）拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
（2）交談的基本要求、話題禁忌

3、 座次禮儀
（1）會(huì)議座次禮規(guī)
（2）會(huì)談座次禮規(guī)
（3）其他座次禮規(guī)

（三）行政辦公禮儀

1、電話禮儀---電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語(yǔ)、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達(dá)、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范
2、辦公室禮儀規(guī)范與禁忌---同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
3、電梯和乘車禮儀---電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

（四）服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范----“三聲五語(yǔ)”

1、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言-----十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)等；
2、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范-----俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等
3、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌-----名崗位服務(wù)禁用語(yǔ)

（五）服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通----

1、角色定位與客戶滿意
2、關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值----服務(wù)中的 3A 原則
3、銀行服務(wù)“雙金”法則
4、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念-----
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’
“100—1=0”
“1=353”
5、 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制
6、 服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”
7、 站立服務(wù)與微笑服務(wù)-----要求與規(guī)范、一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)
8、 臨柜服務(wù)流程與規(guī)范------“三階段、五步驟”服務(wù)流程

（六）客戶異議處理----

1、 抱怨是金-----客戶產(chǎn)生異議分析
2、 客戶投訴的需求與認(rèn)知
3、 接受投訴處理的基本原則與要求
4、 客戶投訴處理基本流程
5、 處理投訴的要點(diǎn)與禁忌
6、 案例分析+討論