二、課程大綱：
第一部分 前臺服務禮儀規(guī)范---前臺服務模擬訓練
◆基本服務禮儀
﹡服務業(yè)基本規(guī)范意識的培養(yǎng)
﹡服務人員職業(yè)形象塑造
﹡服務人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)
◆服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對營業(yè)前臺）
﹡服務理念、服務要求
﹡服務姿態(tài)訓練---標準服務手勢、表情
﹡服務常用語
---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
﹡服務實操
---當客戶走近柜臺前時
---當客戶辦理業(yè)務時
---當接待客戶咨詢時
---當遇客戶抱怨時
---當遇客戶提出表揚道謝時
---身處公共區(qū)域時
---特殊情況處理
---服務禁忌與服務禁語
◆公司服務規(guī)范及考核辦法解析
第二部分 用戶投訴抱怨的處理思路和技巧---現(xiàn)場案例模擬演練
◆首先，用同理心淡化用戶的抱怨情緒
◆接著，向用戶真誠地表示歉意
◆然后，積極的了解情況分析投訴的原因
◆盡其所能解決用戶的問題（權限內外）
◆最后，向用戶表示感謝
第三部分 全員服務營銷理念---案例分析
◆什么是超值服務，物超所值的客戶心理需求分析
◆超值服務的表現(xiàn)形式
◆服務營銷的概念
◆服務營銷的特點
◆銀行服務無小事
﹡結合大量國內外商業(yè)案例進行分析闡述
課程時間：3天