第l章 接電話(huà)的禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的正確姿態(tài)
　　及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)
　　左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆
　　注意自己的聲音和表情
　　保持正確的姿勢(shì)
　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)
　　禮貌地報(bào)出公司名稱(chēng)或部門(mén)名稱(chēng)
　　確定來(lái)電者身份
　　聽(tīng)清來(lái)電的目的
　　專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意
　　對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)
　　勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)
　　勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮
　　為前來(lái)拜訪的客戶(hù)提供正確的指引
　　轉(zhuǎn)接、留言的技巧
　　不要將電話(huà)到處轉(zhuǎn)接
　　通話(huà)對(duì)象正在開(kāi)會(huì)時(shí)，勿將電話(huà)轉(zhuǎn)接至?xí)��?chǎng)
　　轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間
　　幫助留言，記錄重點(diǎn)
　　掛電話(huà)的基本禮儀
　　復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)
　　最后道謝，問(wèn)候　　
　　讓客戶(hù)先掛電話(huà)
第2章 打電話(huà)的禮節(jié)
第3章 電話(huà)報(bào)怨處理
第4章 手機(jī)使用禮節(jié)