課程綜述
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，汽車行業(yè)的服務(wù)人員、銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)及銷售的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且折射出工作人員所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。
恰當?shù)亩Y儀可以更好地幫助工作人員贏得機會；遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代銷售及服務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應用將幫助工作人員應對變化多樣的服務(wù)場合……，本課程旨在幫助銷售及服務(wù)人員了解禮儀規(guī)范，掌握銷售服及務(wù)禮儀的要領(lǐng)，提升銷售、服務(wù)人員的溝通技巧；完善、提升公司的公眾形象；使企業(yè)取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
________________________________________
培訓時間:
2天
________________________________________
培訓大綱
序號 項 目 內(nèi) 容
一 樂在工作 1、認識自我、了解自我
2、我們?yōu)槭裁炊�工�?
3、100%自我負責
4、在工作中找到快樂的理由
5、我們在感恩中成長
二 禮儀對工作的影響
1、你就是公司的“金字招牌”
2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響
3、禮儀的核心與內(nèi)涵
4、100-1=0服務(wù)意識的培養(yǎng)
三 職業(yè)形象的塑造 （一）、 工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練
1、展示個人氣質(zhì)的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
（二）、工作中個人儀容規(guī)范
1、面部修飾、化妝修飾
2、肢部修飾、發(fā)型修飾
（三）、 工作人員服裝穿著的規(guī)范
1、制服的穿著規(guī)范
2、職場服裝穿著TPO
3、工作中首飾的佩戴
四 服務(wù)流程分析 1、迎接顧客
2、了解顧客的需求
3、提供相應建議或服務(wù)
4、熱情送客的禮儀
五 服務(wù)用語規(guī)范訓練 （一）、語言規(guī)范
（二）、日常用語實戰(zhàn)訓練：
六 客戶服務(wù)技巧七項修煉 （一）、微笑服務(wù)的魅力：
1、微笑的好處
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態(tài)的結(jié)合
（二）、大方得體的迎客致意禮節(jié)
（三）、情緒控制與表情神態(tài)
1、表情自然
2、表情友善
3、表情互動
（四）、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧：
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
（五）、規(guī)范的服務(wù)手勢運用
1、規(guī)范的手勢
2、禁忌的手勢
3、工作中的手勢運用
（六）銷售服務(wù)中傾聽的技巧：
1、為什么要注意聽？
2、聽什么？
3、怎樣才算有效傾聽？
（七）、服務(wù)中說的技巧——顧客更在乎怎么說
1、語速、語調(diào)、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務(wù)忌語：不該說什么？
七 客戶接待的實操訓練
（一）、迎接顧客----接待中的熱情三到
1、熱情問候的禮儀
2、接待、引領(lǐng)的禮儀
3、介紹的禮儀
4、奉茶的技巧與禮儀
5、握手的的禮儀
6、名片遞送的禮儀
（二）、服務(wù)顧客
1、客戶服務(wù)中的距離
2、產(chǎn)品介紹的禮儀
3、如何應對客戶的咨詢
4、顧客異議及投訴抱怨處理
（三）、送客的禮儀
八 總結(jié)