課程綜述
專門(mén)為提高銀行面柜人員的素質(zhì)；提高一線工作人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行面柜人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
培訓(xùn)方式
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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培訓(xùn)時(shí)間
2天
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培訓(xùn)大綱
一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀
1、男士著裝禮儀
2、女士著裝禮儀

二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀
1、男士?jī)x容禮儀
2、女士?jī)x容禮儀
3、女士化妝技巧

三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀
1、女士站姿規(guī)范 男士站姿規(guī)范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
1、合理運(yùn)用目光交流的規(guī)范
2、情緒控制
3、表情禮儀
4、微笑人際交往的橋梁
5、柜面服務(wù)眼神、表情、微笑訓(xùn)練

五、柜面服務(wù)人員的崗位服務(wù)
1、待客前的準(zhǔn)備工作
2、服務(wù)稱呼禮儀
3、文明禮貌用語(yǔ)
4、柜面服務(wù)接待的流程

六、柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧
1、柜面四大服務(wù)意識(shí)
2、柜面服務(wù)技巧----聲、情、意、動(dòng)
3、柜面服務(wù)常見(jiàn)錯(cuò)誤方式
4、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
5、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
6、投訴處理六步舞曲
七、情景演練