中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
課程詳情
課程綱要：
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會(huì)投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個(gè)公平
4、客戶投訴的五大價(jià)值
5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法1、平抑怒氣法2、委婉否認(rèn)法3、轉(zhuǎn)化法4、轉(zhuǎn)移法5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金四步1、探索
2、提議
3、行動(dòng)
4、確認(rèn)
五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金四步高效處理投訴
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶投訴
2、客戶為什么會(huì)投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什么
滿足三類需求
得到三個(gè)公平
4、客戶投訴的五大價(jià)值
5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
客戶投訴的三個(gè)級(jí)別
客戶投訴的四種類型
客戶投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法1、平抑怒氣法2、委婉否認(rèn)法3、轉(zhuǎn)化法4、轉(zhuǎn)移法5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金四步1、探索
2、提議
3、行動(dòng)
4、確認(rèn)
五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金四步高效處理投訴
講師簡(jiǎn)介
楊端祥 老師
8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人；
12年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過百萬項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；
先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營(yíng)銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
12年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過百萬項(xiàng)目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì)；
先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)多個(gè)專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營(yíng)銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì)，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶投訴高效處理連環(huán)4步
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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