授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時間： 12小時（2天）
授課內(nèi)容：
第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
讓每一個員工都能實(shí)施個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
 以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
 讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實(shí)的
第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
 讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問題討論

《用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程開發(fā)理念
　　我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》。
　　決定開設(shè)這個課程，是基于在海爾售后服務(wù)總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國6萬名一線服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例，從而提煉出適合各個行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。
　　為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊(duì)一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸�！钡牡纤寄針穲@、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時刻”一年間從虧損到揚(yáng)名世界的北歐航空公司、有以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店、還有每天接待無數(shù)不滿客人來找茬的惠普售后。
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)。
　　在授課中我也遇到一些挑戰(zhàn)，多數(shù)來自于一些人接觸海爾服務(wù)或其他企業(yè)服務(wù)時有不愉快的經(jīng)歷。在我看來，我們看重的應(yīng)該是標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)中那些值得我們學(xué)習(xí)的東西，我們學(xué)來提高自己企業(yè)的服務(wù)水平。至于服務(wù)中存在的問題，我們需要分析原因并引以為戒。要學(xué)習(xí)人家的優(yōu)點(diǎn)，不是去做服務(wù)的警察。