課程特色
 觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；
 互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；
培訓(xùn)方法
 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。
授課時(shí)間 12小時(shí)（2天）
課程大綱
第一講 從滿意到忠誠的服務(wù)意識(shí)
1. 從服務(wù)工作中的常見問題談起
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯
 服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為
3. 讓客戶滿意的兩個(gè)維度
4. 服務(wù)一定要從滿意走向忠誠
 客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo)
5. 客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面
 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性
6. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算
第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1. 用有形的一面贏得客戶信任
 服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等
2. 接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)
 問候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等
3. 服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
 產(chǎn)品介紹、問題解決等
第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
1. 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
2. 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
3. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式
4. 溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)用
第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
1. 做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
2. 感知主動(dòng)熱情的客戶接待
3. 用提問找到客戶真實(shí)期望
4. 傾聽與反饋中的感同身受
5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6. 超越客戶期望的四個(gè)要素
7. 如何留下不滿并吸引再來
第五講 正確掌控與引導(dǎo)客戶期望
1. 影響客戶期望的十個(gè)因素
2. 降低客戶期望的方程式
3. 將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處
4. 拒絕客戶期望的三步驟
第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1. 三個(gè)方法讓客戶停止抱怨
2. 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\
3. 客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度
4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)