中國(guó)培訓(xùn)易(www.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)互動(dòng)式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到：
1、 理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過(guò)服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的方法，掌握樹(shù)立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
3、 學(xué)會(huì)分析分析服務(wù)流程，并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握能將企業(yè)服務(wù)理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。
4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。



課程詳情
授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）
授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的亮點(diǎn)
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的一體兩面
用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務(wù)模式提升的動(dòng)力在哪里
制造業(yè)服務(wù)體系建立三個(gè)階段與模式升級(jí)
中國(guó)制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺
第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)
為什么員工總抱怨客戶太麻煩
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
如何降低服務(wù)中的員工工作難度
為什么某些企業(yè)做什么都得不到客戶好評(píng)
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中
第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠(chéng)客戶
客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問(wèn)題時(shí)讓客戶更具寬容心
從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實(shí)施感動(dòng)客戶的服務(wù)
第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中
服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟
第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析
客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
從客戶的角度量化分析服務(wù)質(zhì)量
從高層到客戶的五個(gè)質(zhì)量提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與客戶補(bǔ)救系統(tǒng)實(shí)施
制造業(yè)的售后只是服務(wù)補(bǔ)救中的一環(huán)
修好機(jī)器之外你還應(yīng)該做點(diǎn)什么
不同類(lèi)型客戶的不同應(yīng)對(duì)方法
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要找對(duì)時(shí)機(jī)才能達(dá)成銷(xiāo)售
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論


講師簡(jiǎn)介
  吳宏暉 老師
吳老師在海爾售后服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國(guó)運(yùn)營(yíng)的講師與課程體系，并將培訓(xùn)效果整體深化落實(shí)。針對(duì)“創(chuàng)造用戶感動(dòng)”“社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”等項(xiàng)目全國(guó)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師。
吳老師在三星銷(xiāo)售總部工作期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷(xiāo)售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國(guó)近萬(wàn)余名銷(xiāo)售人員實(shí)施銷(xiāo)售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；期間每周制作的《銷(xiāo)售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為公司推廣的培訓(xùn)模式。
吳老師依據(jù)海爾的工作經(jīng)歷及廣泛的社會(huì)走訪而獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門(mén)課程在2010年獲得服務(wù)行業(yè)廣泛認(rèn)可。
吳老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲《2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師》稱號(hào)
吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來(lái)，傳授教科書(shū)上沒(méi)有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過(guò)的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善


課程對(duì)象
輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費(fèi)品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等


備    注
課程名稱：制造行業(yè)客戶服務(wù)管理與體系建立


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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