第一篇：客戶服務(wù)培訓(xùn)篇
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
案例：奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)
小組研討：客戶為何不滿
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、練習(xí)：小組拼詞匯
2、客戶服務(wù)體系的框架
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
1、不同意義下的服務(wù)流程含義
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
3、案例分析：海爾服務(wù)模式
三、、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
5、現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
四、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享
案例：海爾的超值服務(wù)
案例：索尼的體驗(yàn)服務(wù)
第三部分、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
a、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
b、產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
c、價(jià)格（price）。
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
8、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
9、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
二、6個(gè)服務(wù)情景演練
三、服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務(wù)部
★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費(fèi)保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第六部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
★客戶服務(wù)人員的考核
★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
案例：中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)
第七部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2、客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
3、只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
4、牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
5、創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
6、服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
7、客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
8、客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤(rùn)
行動(dòng)計(jì)劃
案例：美國(guó)Hertz公司的客戶服務(wù)
第二篇：客戶溝通技巧篇
第一部分：為什么要溝通？
一、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！
二、管理者的角色——管理作為與人際作為
案例：1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故
案例：楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問(wèn)題
第二部分：為什么不能有效溝通？
一、價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”
二、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！”
三、溝通信息不對(duì)稱：“及時(shí)？充分？不失真？”
四、溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”
案例：觸龍說(shuō)服趙太后
第三部分：如何才能有效溝通？
一、誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”
二、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析
四、語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離
五、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？
案例：割草男孩的故事
分享：如何讓溝通更“順溜”？
第四部分：溝通的原則和技巧
一、傾聽(tīng)的技巧
二、問(wèn)話的技巧
三、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣
四、增加認(rèn)同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對(duì)溝通的影響
七、信任是溝通的基礎(chǔ)
八、有效溝通的五種態(tài)度
九、有效利用肢體語(yǔ)言
案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通
第五部分：高效溝通的基本步驟
一、步驟一事前準(zhǔn)備
二、步驟二確認(rèn)需求
三、步驟三闡述觀點(diǎn)：介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達(dá)成協(xié)議
案例：惠普Halo讓溝通零距離
分享：看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通
第三篇：客戶投訴處理篇
第一部分：顧客為什么會(huì)投訴？
1、您的體驗(yàn)
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素

第二部分：顧客投訴的基本誘因
1、傳遞“被重視”
2、展現(xiàn)“被聆聽(tīng)”
3、表示“有行動(dòng)”
4、做到“有補(bǔ)償”
第三部分：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽(tīng)
3、運(yùn)用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss
第四部分：投訴規(guī)避技巧
1、保養(yǎng)提示
2、檔案分類
3、專業(yè)安裝
4、客戶督導(dǎo)
5、標(biāo)竿示范
6、客情培養(yǎng)
7、領(lǐng)袖培養(yǎng)
8、季節(jié)呵護(hù)
9、權(quán)威引導(dǎo)
10、梯次關(guān)愛(ài)
第五部分：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議
3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議
5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議
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第四篇：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

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