中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感,強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
2、明確服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;
3、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范;
4、了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn),提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿;
5、掌握有效對(duì)客溝通的技巧;
6、掌握處理顧客不滿的技巧;
7、積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助地快樂工作;
8、順利步入職業(yè)化道路的正軌,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來!
課程詳情
第一篇:客戶服務(wù)培訓(xùn)篇
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、破冰行動(dòng):認(rèn)識(shí)你、我、他
2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識(shí)?
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
案例:奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)
小組研討:客戶為何不滿
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、練習(xí):小組拼詞匯
2、客戶服務(wù)體系的框架
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
1、不同意義下的服務(wù)流程含義
2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
3、案例分析:海爾服務(wù)模式
三、、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
5、現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
四、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享
案例:海爾的超值服務(wù)
案例:索尼的體驗(yàn)服務(wù)
第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
a、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
b、產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
c、價(jià)格(price)。
2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠。
6、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考:雪津客戶滿意度報(bào)告
8、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
9、客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析
第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
二、6個(gè)服務(wù)情景演練
三、服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile&Speech
分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務(wù)部
★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★不同意義下的服務(wù)流程含義
★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費(fèi)保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第六部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
★客戶服務(wù)人員的考核
★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★服務(wù)文化塑造的主要工作
★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
案例:中國移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)
第七部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2、客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義?
3、只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力
4、牢固樹立服務(wù)品牌。
5、創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析:DELL
6、服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
7、客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
8、客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶=更少的費(fèi)用
老客戶=豐厚的利潤
行動(dòng)計(jì)劃
案例:美國Hertz公司的客戶服務(wù)
第二篇:客戶溝通技巧篇
第一部分:為什么要溝通?
一、你就是樞紐!——溝通多有效,成功有多大!
二、管理者的角色——管理作為與人際作為
案例:1990年肯尼迪機(jī)場空難事故
案例:楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問題
第二部分:為什么不能有效溝通?
一、價(jià)值與立場誤區(qū):“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……”
二、溝通理念模糊:“不行!我的老公不應(yīng)該是這樣的!”
三、溝通信息不對(duì)稱:“及時(shí)?充分?不失真?”
四、溝通技能缺乏:“你這是什么工作態(tài)度呀!”
案例:觸龍說服趙太后
第三部分:如何才能有效溝通?
一、誠信寬容溝通心態(tài):找到你的“同理心”與“同情心”
二、培養(yǎng)有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、雙向互應(yīng)交流響應(yīng):PAC人際相互作用分析
四、語言體態(tài)有效配合:語言、體態(tài)和空間距離
五、因人而異進(jìn)行溝通:看看你屬于哪種類型?
案例:割草男孩的故事
分享:如何讓溝通更“順溜”?
第四部分:溝通的原則和技巧
一、傾聽的技巧
二、問話的技巧
三、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣
四、增加認(rèn)同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對(duì)溝通的影響
七、信任是溝通的基礎(chǔ)
八、有效溝通的五種態(tài)度
九、有效利用肢體語言
案例:星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通
第五部分:高效溝通的基本步驟
一、步驟一事前準(zhǔn)備
二、步驟二確認(rèn)需求
三、步驟三闡述觀點(diǎn):介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達(dá)成協(xié)議
案例:惠普Halo讓溝通零距離
分享:看《海底總動(dòng)員》,學(xué)高效溝通
第三篇:客戶投訴處理篇
第一部分:顧客為什么會(huì)投訴?
1、您的體驗(yàn)
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
第二部分:顧客投訴的基本誘因
1、傳遞“被重視”
2、展現(xiàn)“被聆聽”
3、表示“有行動(dòng)”
4、做到“有補(bǔ)償”
第三部分:投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運(yùn)用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
案例:寶潔物語——視顧客為Boss
第四部分:投訴規(guī)避技巧
1、保養(yǎng)提示
2、檔案分類
3、專業(yè)安裝
4、客戶督導(dǎo)
5、標(biāo)竿示范
6、客情培養(yǎng)
7、領(lǐng)袖培養(yǎng)
8、季節(jié)呵護(hù)
9、權(quán)威引導(dǎo)
10、梯次關(guān)愛
第五部分:難應(yīng)付客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議
3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對(duì)建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議
5、有備而來者的特征及應(yīng)對(duì)建議
6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議
分享:10句讓客戶暖心的話
分享:刁鉆客戶投訴“五招滅火”
第四篇:客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
以上課程方案為最初方案,如有需要請(qǐng)來電咨詢,講師可以重新定制方案!
講師簡介
程子展 老師
河南商專高等?茖W(xué)校客座教授;
國家知名職業(yè)培訓(xùn)師;
美國路透社專家成員;
河南廣播電臺(tái)特邀講師;
多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師;
多家酒店高級(jí)管理顧問;
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān);
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
講師資歷介紹
講師常住地:鄭州;
擅長領(lǐng)域:管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、人力資源
授課特色:定制化課程、顧問式培訓(xùn),充分與培訓(xùn)單位的行業(yè)特性相結(jié)合;
講師職業(yè)經(jīng)歷
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐,具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷,5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù);任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等,積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過程中,將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中,和學(xué)員一起分享討論,吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格
講解、案例分享、游戲互動(dòng)的培訓(xùn)模式充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性,幫助學(xué)員加深課程印象;
將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合,深入淺出,通俗易懂,便于學(xué)員吸收、增長經(jīng)驗(yàn)。
主講課程
一、管理技能類
《中層管理培訓(xùn)》《危機(jī)管理培訓(xùn)》《時(shí)間管理培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)》
《目標(biāo)管理培訓(xùn)》等;
二、人力資源類
《行政管理培訓(xùn)》《員工績效考核培訓(xùn)》《目標(biāo)管理與績效考核培訓(xùn)》《如何有效的激勵(lì)員工》
《新員工入職培訓(xùn)》等;
三、職業(yè)素養(yǎng)類
《溝通技巧培訓(xùn)》《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)》
《壓力管理培訓(xùn)》《企業(yè)文化塑造培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)》《員工責(zé)任感培訓(xùn)》等;
四、客戶服務(wù)類
《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《客戶溝通技巧培訓(xùn)》、《服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》
客戶評(píng)價(jià)
程老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)比較豐富,所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對(duì)性比較強(qiáng)、分析透徹,特別是就一個(gè)點(diǎn),程老師能夠通過一個(gè)簡單的案例就能讓員工明白,通俗易懂!
——三門峽供電公司朱經(jīng)理
聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對(duì)溝通有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí),多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺!
——長沙三一集團(tuán)劉經(jīng)理
課程最貼近實(shí)際,從實(shí)際運(yùn)作中來,又能復(fù)制到工作中應(yīng)用;授課形式上生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣,能讓學(xué)員記憶深刻。 ——鄭州東方女子醫(yī)院劉總
部分客戶摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店(四星級(jí))、浙江余姚賓館(四星級(jí))、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店(三星級(jí))、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店(四星級(jí))、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè);
鄭州金鼎酒店、御花園酒店(四星級(jí))、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號(hào)公館、鄭州鷹城鑫地飯店(四星級(jí))等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲(chǔ)蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
鄭州東方女子醫(yī)院、河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。
其他行業(yè)
三一集團(tuán)有限公司、河南電力公司三門峽供電公司、鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
課程對(duì)象
企業(yè)客戶服務(wù)人員
備 注
課程名稱:客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)