開場白 目標與介紹
培訓(xùn)目標與期望
課程介紹
培訓(xùn)方式
行政細節(jié)
破冰活動

第一單元 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
詹姆斯·赫斯克特服務(wù)利潤鏈模型
何謂真正的客戶至上
討論：客戶是上帝？客戶是朋友？
好事不出門，壞事傳千里
什么是客戶滿意度
客戶滿意度對銷售工作的重要性
分析影響客戶滿意度的因素
案例分享：客戶滿意之關(guān)鍵

第二單元 客戶服務(wù)的黃金法則
可靠：保持一致性; 有能力處理問題
回應(yīng)：行動快速和考慮不同客戶的因素
有價值：讓所有的客戶都覺得他們是最重要的
同感：理解客戶的處境
勝任：讓第一個人就解決問題
觀看VCR錄像
小組討論：客戶服務(wù)準則在具體工作中的體現(xiàn)

第三單元 與客戶有效溝通
傾聽技巧：同理心、澄清、釋義、情緒反映、了解期望、歸納要點
提問技巧：開放式提問、封閉式提問、鼓勵、重復(fù)語句、行為認知三角
說服技巧：共情、解釋、提供信息、指導(dǎo)與建議，解決方案
溝通無阻的巧妙措辭
正確的客戶服務(wù)語言表達
客戶異議的種類和應(yīng)對
APACT處理流程
練習：客戶服務(wù)中如何傾聽、提問、說服

第四單元 了解客戶需求
什么是客戶的需求的五個層次
探尋客戶的需求
漏斗式提問技巧
客戶的心理
了解中高端客戶的心理特征
對客戶的了解程度越高，客戶的滿意度就越高
實戰(zhàn)演練：了解客戶五層次需求
第一天內(nèi)容總結(jié)、反饋

第五單元：客戶服務(wù)中的情緒調(diào)適
認識情緒
情緒給客戶服務(wù)帶來的影響
處理客戶反對意見
實戰(zhàn)討論和演練：當客戶情緒激動，憤怒，我們該如何面對

第六單元 了解客戶的溝通風格
溝通風格自我測評
四種典型的人際風格特點及其需求
不同風格的人際溝通原則
案例分析
練習：與不同類型的客戶有效溝通

第七單元：客戶投訴處理技巧
有效處理客戶投拆的意義
客戶投拆的原因分析
正確處理客戶投拆要遵循的原則
問題升級處理
利用客戶服務(wù)的循環(huán)圖來處理客戶投拆
接待：充分準備，歡迎及致歉
理解：聆聽，詢問，重述
幫助：提供信息，提供解決方案，達成共識
維系：檢查滿意度，建立聯(lián)系
角色演練：客戶投訴實戰(zhàn)模擬練習

第八單元 客戶沖突管理
客戶沖突管理的意義
沖突管理與沖突解決的不同之處
情商，智商與我們的人脈關(guān)系
沖突與誤會時常是源于缺乏溝通
測試：你的人際沖突處理方式是什么
Thomas的雙向度沖突管理模式
逃避、競爭、妥協(xié)、忍讓、合作
案例分析：客戶沖突解決方

課程總結(jié)、評估、個人行動計劃、反饋、后續(xù)跟進計劃
每位學員制定一份行動計劃，確保在實際工作中運用所學到的知識和技巧。有助于公司管理層與學員