課程大綱：
單元一 職場溝通篇
1、 職場溝通的精髓：聆聽、點頭、贊美
——有效聆聽的技巧演練
——點頭的內(nèi)涵分析與動作分解
——贊美的技巧
2、 職場溝通不暢的原因分析與幾個溫馨提醒
3、 讓您玲瓏處世的幾點提示與案例分享

單元二 聲音親和力的塑造
1、 認知話務親和力
——親和力的四個維度：耐心、禮貌、溝通、客戶滿意
——親和力聲音的三個特征：粘著的、和諧的、共鳴的
2、 話務親和力的塑造
——聲音產(chǎn)生的原理
——認識您的共鳴腔
——職場精英嗓子保健要領
3、 發(fā)聲技巧互動練習
(1)如何保持聲音的準確清晰？
——吐字歸音練習
 打開牙關:保持上下顎開度；體會用啃蘋果的動作
 力量集中
——字句對比練習
 開口音練習
 舌根音練習
 平翹音練習
 前后鼻音練習
 扁唇音圓潤音的連續(xù)練習
——繞口令練習
 繞口令練習
 語速的快慢協(xié)調，語調的高低協(xié)調，語氣的急緩協(xié)調，
 配合用戶的語種，配合用戶的反映，配合用戶的情感
——情感表達練習
（2）快速掌握發(fā)聲技巧互動練習
 互動練習之“張口練習”，練習受益：鍛煉面部肌肉的張力； 提高發(fā)聲技能；解決發(fā)聲的動力（氣息）；訓練口腔共鳴；清除口咽異物。
 互動練習之“氣息練習”，練習受益：
解決發(fā)聲的動力（氣息），延緩聲帶的
疲勞，為正確的發(fā)聲方法的養(yǎng)成提供
保證。
 互動練習之“氣泡音練習”，練習受益：
放松聲帶，按摩聲帶，延緩聲帶的疲勞，
長練習可讓你的低音更加醇美，是確保話務坐席低音量高
清晰的重要保證。
 互動練習之“喉部按摩練習”，練習 受益：緩解咽喉周圍肌肉的緊張、疼痛,為親和聲音的塑造提供保證。
 互動練習之“發(fā)音綜合練習”，練習受益:解決音色問題、語速問題客戶互動過程的情感控制問題等。