中國培訓易(www.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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培訓目標
本課程幫助學員構建新的營銷思維模式和行為模式。
它幫助受訓企業(yè)從宏觀上構建客戶關系模式，即什么樣的營銷行為模式才能滿足下列要素：
對客戶的關切
對需求的引導
可信賴的服務
高質量的產品
合理的性價比
課程詳情
第一講 什么是關鍵時刻
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6、視頻案例
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點
第二講 關鍵時刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？
第三講關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶
4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個人利益
5、案例分析
視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：大客戶經理忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：關鍵客戶經理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講關鍵時刻行為模式4: 確認
銷售中的確認
評估是否滿足客戶的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
視頻案例2-6：于事無補的電話服務熱線
視頻分析2-7：售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例2-8：有幫助的電話服務熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運用
【教學方式】
1、關鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻
6、視頻案例
視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程
視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？
視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點
第二講 關鍵時刻的行為模式
行為模式一：診斷需求
行為模式二：提出建議
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四：確認反應，總結回顧
視頻案例1-5：無辜的留話者
視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果
視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？
第三講關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶
4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個人利益
5、案例分析
視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9：大客戶經理忽略了客戶的需要
視頻案例1-10：關鍵客戶經理忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第四講關鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講關鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
視頻案例2-4：挽救劣勢
視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講關鍵時刻行為模式4: 確認
銷售中的確認
評估是否滿足客戶的期望
防范異議與處理異議的技巧
課堂討論
視頻案例2-6：于事無補的電話服務熱線
視頻分析2-7：售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
視頻案例2-8：有幫助的電話服務熱線
視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看談判技巧的運用
【教學方式】
講師簡介
朱彥澤 老師
瑞士管理中央大學（SMC）管理哲學博士
科特勒營銷教練學院高級顧問
著名地產項目策劃人（2007年杭州“天都國際小丑嘉年華”策劃人之一）
CELEMI認證沙盤模擬課程講師
美國ZFORCE沙盤首席授權講師
朱彥澤博士課程充滿風趣，擅長將課程中最困難的東西抽絲剝繭般解釋給學員聽，還讓他們聽的津津有味。作為一位培訓者，朱老師認為培訓目標不僅是“知道”，而是要“會做”，為課程配套了教練式的工具，讓學員學以致用。作為一位演講者，朱老師認為課堂就是舞臺，將自己對表演的愛好充分施展在講臺上，課程熱情幽默、發(fā)人深思。
朱彥澤先生的經歷：
11年專業(yè)公司的管理實戰(zhàn)經驗、6年的項目管理及事件營銷經驗、5年的沙盤模擬授課經驗、4年的公共關系研究經驗。作為國內最早接觸沙盤模擬課程的專業(yè)人士，朱老師曾為多個企業(yè)設計了專屬的沙盤模擬系統(tǒng)。
朱彥澤博士是建筑及房地產行業(yè)的專家，并多有建樹，2009年開發(fā)的《房地產項目管理沙盤》深受眾多地產企業(yè)好評，并成功地將“商業(yè)價值”的理念引入房地產項目管理領域。
朱彥澤老師培訓過的客戶有：上海交大、南京大學、中國移動、中國電信、中國銀行、農業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行、平安保險、太平洋保險、保利地產、萬科地產、新城地產、銀城地產、福特汽車、奇瑞汽車、國家電網(wǎng)、IBM、MOTOROLA、BP、AO史密斯、聯(lián)想集團、中興通訊、華為、國電南自、紅塔集團、江蘇省委黨校、蘇寧電器、五星電器等。
學員反饋：
朱老師是真正的專家，他的課程風趣、幽默又不失專業(yè)性，即使是外行也會被吸引。朱老師的培訓讓我思考了許多以前沒有考慮過的問題，讓我們收益匪淺。
—— 萬科地產
朱老師的沙盤實戰(zhàn)課程……，改變了我對商業(yè)問題的很多看法，提升了我的商業(yè)直覺！
——江蘇省中行學員
朱老師的課程清晰實用，全是干貨，既適合經理也適合員工。
——福特汽車HRM
朱老師的課程極具魅力,他看似信手拈來的一個小魔術，馬上就讓我意識到我思維的陷阱！
—— 深發(fā)展銀行支行長
朱老師把企業(yè)經營中的財務概念講得一清二楚，就像行云流水般流過你的心頭，我是朱老師的崇拜者。
—— 全國影樓協(xié)會老板會員
科特勒營銷教練學院高級顧問
著名地產項目策劃人（2007年杭州“天都國際小丑嘉年華”策劃人之一）
CELEMI認證沙盤模擬課程講師
美國ZFORCE沙盤首席授權講師
朱彥澤博士課程充滿風趣，擅長將課程中最困難的東西抽絲剝繭般解釋給學員聽，還讓他們聽的津津有味。作為一位培訓者，朱老師認為培訓目標不僅是“知道”，而是要“會做”，為課程配套了教練式的工具，讓學員學以致用。作為一位演講者，朱老師認為課堂就是舞臺，將自己對表演的愛好充分施展在講臺上，課程熱情幽默、發(fā)人深思。
朱彥澤先生的經歷：
11年專業(yè)公司的管理實戰(zhàn)經驗、6年的項目管理及事件營銷經驗、5年的沙盤模擬授課經驗、4年的公共關系研究經驗。作為國內最早接觸沙盤模擬課程的專業(yè)人士，朱老師曾為多個企業(yè)設計了專屬的沙盤模擬系統(tǒng)。
朱彥澤博士是建筑及房地產行業(yè)的專家，并多有建樹，2009年開發(fā)的《房地產項目管理沙盤》深受眾多地產企業(yè)好評，并成功地將“商業(yè)價值”的理念引入房地產項目管理領域。
朱彥澤老師培訓過的客戶有：上海交大、南京大學、中國移動、中國電信、中國銀行、農業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行、平安保險、太平洋保險、保利地產、萬科地產、新城地產、銀城地產、福特汽車、奇瑞汽車、國家電網(wǎng)、IBM、MOTOROLA、BP、AO史密斯、聯(lián)想集團、中興通訊、華為、國電南自、紅塔集團、江蘇省委黨校、蘇寧電器、五星電器等。
學員反饋：
朱老師是真正的專家，他的課程風趣、幽默又不失專業(yè)性，即使是外行也會被吸引。朱老師的培訓讓我思考了許多以前沒有考慮過的問題，讓我們收益匪淺。
—— 萬科地產
朱老師的沙盤實戰(zhàn)課程……，改變了我對商業(yè)問題的很多看法，提升了我的商業(yè)直覺！
——江蘇省中行學員
朱老師的課程清晰實用，全是干貨，既適合經理也適合員工。
——福特汽車HRM
朱老師的課程極具魅力,他看似信手拈來的一個小魔術，馬上就讓我意識到我思維的陷阱！
—— 深發(fā)展銀行支行長
朱老師把企業(yè)經營中的財務概念講得一清二楚，就像行云流水般流過你的心頭，我是朱老師的崇拜者。
—— 全國影樓協(xié)會老板會員
課程對象
本課程適用于銷售團隊、客戶服務、市場策劃、售后服務、產品規(guī)劃、技術研發(fā)、采購物流、戰(zhàn)略管理、門店管理、營業(yè)廳、酒店管理、餐飲服務、金融理財?shù)葯C構或部門的培訓。尤其適用于任何行業(yè)的全員營銷和管理者基本素質技能培訓。
備 注
課程名稱：關鍵時刻—以服務促銷售
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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