一、理解服務中客戶投訴的本質(zhì)
判斷真正的投
投訴人的行為特征與投訴心理分析
投訴人的真實目的
投訴對于企業(yè)的價值與危機
建立處理投訴的專門流程
培訓方法：概念講解，案例分析，心理測試，游戲體驗。
二、處理投訴的策略與原則
客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。
服務人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
培訓方法：知識講解，腦力風暴，實踐案例學習，工作中難題分析應答，角色演練
三、處理投訴專業(yè)方法。
保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎。
了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關鍵。
調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。
根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
隔離投訴者與一般客戶的關系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
替換不同處理投訴服務人員是應對反復投訴客戶的策略技巧。
借助有效公共關系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
培訓方法：實戰(zhàn)案例模擬演練。工具運用。
四、客戶投訴中危機識別與控制
什么是危機管理？
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些？
案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
投訴中危機識別的基本準則
信息分享：不同類型危機事件的特點分析
危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施
信息分享：容易導致投訴危機的客戶特征
案例分析：媒體的作用
小組討論：危機小組日常工作流程步驟？危機小組應該如何分工合作？
小組作業(yè)：危機處理方按制訂
角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判
總結(jié)歸納：危機處理中的關鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧。