【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】： 12小時(shí)

【課程大綱】
模塊一：銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
客戶經(jīng)理代表什么？
明確與經(jīng)銷(xiāo)商的利益關(guān)系
明確與經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)控關(guān)系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？
客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值
客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）四步模型
探詢和理解對(duì)方的期望
提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
實(shí)戰(zhàn)案例：如何在服務(wù)中巧干？
模塊三、探詢和理解對(duì)方的期望
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
終端鋪市異議處理的10個(gè)回答話術(shù)
案例：經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)：我?guī)炖镉胸�，現(xiàn)在不用進(jìn)，賣(mài)完了再說(shuō)。
模塊四、提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
案例：如何站在客戶利益的角度提出建議？
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望
幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
如何察覺(jué)客戶的心理期望？
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系？
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)（FAB法則）
模塊六、確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
如何完整滿足客戶的期望?
如何讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)？
讓客戶滿意確認(rèn)的用語(yǔ)與話術(shù)
回顧運(yùn)用客戶服務(wù)循環(huán)（Moments of Truth ）模式
模塊七、個(gè)性化服務(wù)
前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？
模塊八、情感化服務(wù)
情感化客戶服務(wù)概念
情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
情感化服務(wù)的核心要素
情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析：